客服代表親和力及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-28 03:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式： “ 你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門(mén) ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 一、基本服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 二、基本規(guī)范用語(yǔ) 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助） 溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶(hù)資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ /請(qǐng)問(wèn) ……（用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)及地址） 若用戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢(xún)問(wèn)您貴姓是為了方便稱(chēng)呼您” 遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí) 您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ …… 結(jié)束語(yǔ) XX先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？ /請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶(hù)回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您 **** 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 三、服務(wù)禁用語(yǔ) 常見(jiàn)禁用詞 ?喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 ?反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 ?散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話(huà)過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)形象 。 用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ) 表 達(dá) 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 ? 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) ? 心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn) ： 電話(huà)服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶(hù)無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶(hù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的聲音形象。 聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶(hù)都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話(huà)的方式與說(shuō)話(huà)的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶(hù)的信息。 表 達(dá) 技 巧 想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 一 通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語(yǔ)速 三 熱情的問(wèn)候、讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑 語(yǔ)速因客戶(hù)而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣 過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒 服 說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話(huà)給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話(huà)溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)，用戶(hù)所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶(hù)的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與上海珍島有關(guān)。對(duì)上海珍島而言，客戶(hù)的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話(huà)掛斷。 五、有效電話(huà)溝通 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶(hù)是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶(hù)致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶(hù)溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)
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