客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件-文庫吧
2024-12-31 03:57 本頁面
【正文】 要 求 原 則 一 保持高度自信心 理 解 對(duì) 方 感 受 原 則 二 原 則 三 用 三 贏 的 方 式 溝 通 提 升 關(guān) 鍵 點(diǎn) 差異化 細(xì)分服務(wù) 人員培養(yǎng)維系 即時(shí)響應(yīng) 、 方便操作 全面精確化管理 客戶層面 CSR層面 支撐層面 管理層面 目 錄 第二部分 電話營銷 及溝通技 巧 服務(wù)禮儀 服務(wù)用語 溝通技巧 溝通禮儀 一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 二、服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的形象； 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服 務(wù) 禮 儀 服 務(wù) 禮 儀 經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的 “ 框框 ” ，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。 靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀 具體要求 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來電，幾乎都與上海珍島有關(guān)。對(duì)上海珍島而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時(shí)，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務(wù)禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí) ， 嚴(yán)禁說“ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方
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