【正文】 不覺得陌生，會(huì)視他們?yōu)槭烊伺笥牙相l(xiāng)親人，這將使別人加深其信任感。畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 30 頁親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當(dāng)然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會(huì)有效的消除人的交流的難度。當(dāng)然親和力從本質(zhì)上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質(zhì)。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識(shí)的培養(yǎng)自己的親和力。 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 31 頁五、從顧客角度培養(yǎng)空乘人員的親和力（一）親和于顧客的親和力（1）親和力程式在空中服務(wù)工作的乘客溝通實(shí)踐中，一般采取下述步驟構(gòu)建親和力：積極自我溝通→良好形象禮儀→優(yōu)秀開場白→溝通中使用同步術(shù)。所以，親和力培養(yǎng)從積極自我溝通、良好形象塑造、見面禮儀與寒暄、同步溝通等幾個(gè)項(xiàng)目依序展開訓(xùn)練，其中，積極自我溝通是基礎(chǔ)。（2）親和力的核心價(jià)值意義 只有內(nèi)心相信自己、認(rèn)可自己、喜歡自己、你才能相信別人、喜歡別人、才能發(fā)出熱愛的情感信息；只有影響自己、說服自己，才能激發(fā)內(nèi)心的熱愛、匯聚成情感的感染力，潛意識(shí)的、無意識(shí)的使他人接受、而不是被說服。因?yàn)椤胺e極溝通→積極心境→影響自己→激發(fā)內(nèi)心潛能→產(chǎn)生感染力影響力→溝通別人”畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 32 頁在空中服務(wù)中，空乘人員積極自我溝通有效激發(fā)自信，行程良性循環(huán)，造就自己成為“贏家”即：積極自我溝通→積極心境→巔峰情緒、激發(fā)內(nèi)心潛能→高感染力→感染影響乘客→乘客接受服務(wù)→高成功率→激發(fā)自信→良性循環(huán)→贏家。這正符合成功學(xué)的“心行果”邏輯：心態(tài)→觀念→積極的肢體表現(xiàn)與行為→取得成績→良性循環(huán)→贏家 積極自我溝通的作用意義有：① 積極自我溝通決定了積極心境，而積極心境是溝通力的首要素養(yǎng)、也是親和力的核心、所以積極自我溝通核心地決定了親和力與溝通力。② 積極自我溝通決定著積極心境、從而感染著乘客、于是有效溝通乘客。③ 積極自我溝通激發(fā)自信，形成良性循環(huán)、造就自己成為“贏家” 。積極自我溝通是與乘客溝通的核心、前提、必須環(huán)節(jié)，沒有良好的自我溝通就沒有積極心境，也就難以建立親和力，于是難以開展有效溝通。認(rèn)識(shí)自我的途徑包括：① 通過自我觀察認(rèn)識(shí)自己。要認(rèn)識(shí)自己，我們必須要做一個(gè)有心人，經(jīng)常反省自己在日常生活中的點(diǎn)滴表現(xiàn)，總結(jié)自己是一個(gè)什么樣的人，找出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。自我觀察是我們自己教育自己、自我提高的重要途徑。自我觀察主要包括三個(gè)方面：Ⅰ自身外表和體質(zhì)狀況的觀察包括外貌、風(fēng)度和健康狀況等方面的觀察；Ⅱ自我形象的觀察主要對自己在所生活的集體中的位置和作用、公共生活中的舉止表現(xiàn)及社會(huì)適應(yīng)能力等的觀察．Ⅲ自己精神世界的觀察包括對自己政治態(tài)度、道德水平、智力水平、能力、性格、興趣、愛好、特長等方面的觀察。②通過他人了解自己。畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 33 頁大文豪蘇軾寫道：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。 ”認(rèn)識(shí)自己有時(shí)候的確比較難，一般來說，當(dāng)局者迷，旁觀者清。周圍的人對我們的態(tài)度和評價(jià)能幫助我們認(rèn)識(shí)自己、了解自己。我們要尊重他人的態(tài)度與評價(jià)，冷靜地分析。對他人的態(tài)度與評價(jià)我們既不能盲從，也不能忽視。（1）心理學(xué)的概述①心理學(xué)的學(xué)科定義Ⅰ起源心理學(xué)一詞來源于希臘文， 意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因?yàn)楣糯藗冋J(rèn)為生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈。Ⅱ建立直到 19 世紀(jì)初，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。而原先，心理學(xué)、教育學(xué)都同屬于哲學(xué)的范疇，后來才各自從哲學(xué)的襁褓中分離出來?？茖W(xué)的心理學(xué)不僅對心理現(xiàn)象進(jìn)行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進(jìn)行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。Ⅲ定義心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，但就其根本而言，心理學(xué)是一種研究人類行為和心理過程的科學(xué)。既是一門理論學(xué)科，也是應(yīng)用學(xué)科。包括理論心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。心理學(xué)的范圍相當(dāng)廣泛，我們主要研究的是“航空服務(wù)心理學(xué)” 。Ⅳ包含內(nèi)容A:心理過程:是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程。客觀事物作用于人在一定的時(shí)間反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程B:個(gè)體心理：是指個(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理。包括個(gè)性傾向、個(gè)體心理特征。C:群體心理：小群體心理、大眾心理、交往心理Ⅴ應(yīng)用領(lǐng)域A:神經(jīng)科學(xué)：畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 34 頁通過觀察大腦反應(yīng)來研究心理。B:發(fā)展心理學(xué)：研究人類如何成長，發(fā)育以及學(xué)習(xí)。C:認(rèn)知心理學(xué)：通常將心理比作計(jì)算機(jī)，并探究人類如何行動(dòng)，如言語理解，物體辨認(rèn)，游戲等。是通過計(jì)算機(jī)方法來研究心理，即將心理比喻成計(jì)算機(jī)，看人類如何游戲、辨別語言和物體辨認(rèn)等的D。社會(huì)心理學(xué)：主要研究人類的群體行為，如何與他人交流。E。臨床心理學(xué)：主要研究心理健康和心理疾病。簡單來說的話，發(fā)展心理學(xué)主要研究人類是如何成長、發(fā)育和學(xué)習(xí)；心理主起到幫助人們心理健康的作用。Ⅵ研究對象心理學(xué)的研究對象就是心理現(xiàn)象。即我們非常熟悉，并隨時(shí)會(huì)接觸到、感受到的精神現(xiàn)象。又稱心理活動(dòng)，簡稱心理.A: 從心理的動(dòng)態(tài)性維度上劃分a:心理過程指一個(gè)人心理現(xiàn)象的動(dòng)態(tài)過程。包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程，反映正常個(gè)體心理現(xiàn)象的共同性一面。b:認(rèn)識(shí)過程第一，認(rèn)知過程，是個(gè)體在實(shí)踐活動(dòng)中對認(rèn)知信息的接受、編碼、貯存、提取和適用的心理過程。它主要包括感知覺、思維、記憶等。第二，情感過程是個(gè)體在實(shí)踐活動(dòng)中對事物的態(tài)度的體驗(yàn)。畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 35 頁第三，意志過程是個(gè)體自覺地確定目標(biāo)，并根據(jù)目的調(diào)節(jié)支配自身的行動(dòng)，克服困難，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。以上三種過程不是彼此孤立的，而是相互聯(lián)系、相互作用構(gòu)成個(gè)體有機(jī)統(tǒng)一的心理過程的三個(gè)不同方面。b。個(gè)性心理:個(gè)性心理是一個(gè)人在社會(huì)生活實(shí)踐中形成的相對穩(wěn)定的各種心理現(xiàn)象的總合。包括個(gè)性傾向、個(gè)性特征和個(gè)性調(diào)控等方面，反映人的心理現(xiàn)象的個(gè)別性一面。c。個(gè)性傾向個(gè)性傾向是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)。它反映了人對周圍世界的趨向和追求。它主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、價(jià)值觀和世界觀等。個(gè)性特征是個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征。它主要包括氣質(zhì)、性格和能力。B 從心理的意識(shí)劃分從心理的動(dòng)態(tài)性維度上劃分a 意識(shí)：意識(shí)是指現(xiàn)時(shí)正被個(gè)人覺知到的心理現(xiàn)象。例如，我們在進(jìn)行記憶活動(dòng)時(shí)，能覺知記憶活動(dòng)的目的、記憶的對象、采用的記憶方法、達(dá)到的記憶效果，甚至能覺知自己的記憶特點(diǎn)、改變記憶策略等，這樣的記憶活動(dòng)處于意識(shí)狀態(tài)。從意識(shí)對象上可以把其分為客體意識(shí)和主體意識(shí)。客體意識(shí)指個(gè)人對于周圍世界的意識(shí)。自我意識(shí)指個(gè)人對自己以及自己和周圍關(guān)系的意識(shí)。在記憶心理學(xué)中，前者為記憶現(xiàn)象，后者為元記憶現(xiàn)象。b 無意識(shí):無意識(shí)是指現(xiàn)時(shí)未被個(gè)人覺知到的心理現(xiàn)象。以記憶為例，有時(shí)我們并沒有某方面內(nèi)容的記憶目的，也沒有想著要記住它，卻在不知不覺中記住了，甚至還很牢固。有時(shí)自己也不知道從哪里獲得的以及是否有某方面的記憶。在記憶心理學(xué)中，前者是無意識(shí)記憶，后者是內(nèi)隱記憶。畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 36 頁②航空服務(wù)心理學(xué)Ⅰ定義研究航空服務(wù)心理中旅客和乘務(wù)員的心理活動(dòng)并揭示它的變化發(fā)展的規(guī)律，為航空服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)。了解心理學(xué)史工作性質(zhì)決定的，要服務(wù)好每一個(gè)旅客就必須了解不同的旅客的心理需求。（2）民航旅客交往的心理?xiàng)l件①心理需要的定義民航旅客交往的心理?xiàng)l件也就是心理需要條件。心理需要指的是不足之感、求是之感。②心理需要的過程需要→緊張之感→動(dòng)機(jī)→滿足條件→消除緊張→新需要。③ 心理需要的分類Ⅰ情感心理需要隨著人們生活水平的提高，人們的物質(zhì)需求比較容易得到滿足，于是便有了更多的精神需求。Ⅱ求名心理需要這是以追求名牌商品為主要傾向的消費(fèi)心理需要。對名牌的信任和追求，樂意按牌購買。有的可能是出于對品牌的信任，有的則是以名牌來顯示自己的身份。Ⅲ消費(fèi)者需要是指消費(fèi)者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而想獲得它們的狀態(tài)。個(gè)體在其生存和發(fā)展過程中會(huì)有各種各樣的需要，如餓的時(shí)候有進(jìn)食的需要，渴的時(shí)候有喝水的需要，在與他人交往中有獲得友愛、被人尊重的需要等等。Ⅳ病人心理需要即健康人患病后所產(chǎn)生的與疾病有關(guān)的特殊心理要求。住院對病人是一種應(yīng)激，他們具有多種需要，因?yàn)槊總€(gè)病人來自社會(huì)中各階層的不同社會(huì)角色，但是在住院后他們的行為或需要有許多共同之處，如生理需要、安全需要等。④馬斯洛需求層次理論畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 37 頁Ⅰ理論簡介該理論將人類的需求分為五種，并將五種需求進(jìn)行了等級(jí)的劃分，按層次逐級(jí)遞升，分別為：生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛認(rèn)為，當(dāng)人的低層次需求被滿足之后，會(huì)轉(zhuǎn)而尋求實(shí)現(xiàn)更高層次的需要。A：五種需要像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。B。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要 才顯示出其激勵(lì)作用。C。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。D。五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小。E。馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個(gè)國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。在不發(fā)達(dá)國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級(jí)需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較?。辉诎l(fā)達(dá)國家，則剛好相反Ⅱ需求層次A:生理需求a。定義生理需求，也稱級(jí)別最低、最具優(yōu)勢的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。b:特征畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 38 頁未滿足生理需求的特征有：什么都不想，只想讓自己活下去，思考能力、道德觀明顯變得脆弱。例如：當(dāng)一個(gè)人極需要食物時(shí)，會(huì)不擇手段地?fù)寠Z食物。人民在戰(zhàn)亂時(shí)，是不會(huì)排隊(duì)領(lǐng)面包的。 假設(shè)人為報(bào)酬而工作，以生理需求來激勵(lì)下屬。c:激勵(lì)措施激勵(lì)措施有：增加工資、改善勞動(dòng)條件、給予更多的業(yè)余時(shí)間和工間休息、提高福利待遇。B:安全需求a。定義安全需求，同樣屬于低級(jí)別的需求，其中包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。b:特征缺乏安全感的特征有：感到自己對身邊的事物受到威脅，覺得這世界是不公平或是危險(xiǎn)的。認(rèn)為一切事物都是危險(xiǎn)的、而變的緊張、彷徨不安、認(rèn)為一切事物都是“惡”的。例如：一個(gè)孩子，在學(xué)校被同學(xué)欺負(fù)、受到老師不公平的對待，而開始變得不相信這社會(huì)，變得不敢表現(xiàn)自己、不敢擁有社交生活（因?yàn)樗J(rèn)為社交是危險(xiǎn)的），而借此來保護(hù)自身安全。一個(gè)成人，工作不順利，薪水微薄，養(yǎng)不起家人，而變的自暴自棄，每天利用喝酒，吸煙來尋找短暫的安逸感。c:激勵(lì)措施激勵(lì)措施有：強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和退休福利、避免員工收到雙重的指令而混亂。C。社交需求a。定義社交需求，屬于較高層次的需求，如：對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。b:特征缺乏社交需求的特征有：因?yàn)闆]有感受到身邊人的關(guān)懷，而認(rèn)為自己沒有價(jià)值活在這世界上。例如：一個(gè)沒有受到父母關(guān)懷的青少年，認(rèn)為自己在家庭中沒有價(jià)值，所以在學(xué)校交朋友，無視道德觀和理性地畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 正 文第 39 頁積極地尋找朋友或是同類。譬如說：青少年為了讓自己融入社交圈中，幫別人做牛做馬，甚至吸煙，惡作劇等。c:激勵(lì)措施激勵(lì)措施有：提供同事間社交往來機(jī)會(huì)，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)。D。尊重需求a。定義尊重需求，屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。尊重需求既包括對成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。b:特征無法滿足尊重需求的特征有：變的很愛面子，或是很積極地用行動(dòng)來讓別人認(rèn)同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來證明自己的強(qiáng)悍、努力讀書讓自己成為醫(yī)生、律師來證明自己在這社會(huì)的存在和價(jià)值、富豪為了自己名利而賺錢，或是捐款。c:激勵(lì)措施激勵(lì)措施有：公開獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的艱巨性以及成功所需要的高超技巧，頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?、在公司刊物發(fā)表文章表揚(yáng)、優(yōu)秀員工光榮榜。E。自我實(shí)現(xiàn)需求a。定義自我實(shí)現(xiàn)需求，是最高層次的需求，包括針對于真善美至高人生境界獲得的需求，因此前面四項(xiàng)需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，是一種衍生性需求，如：自我實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮潛能等。b:特征缺乏自我實(shí)現(xiàn)需求的特征有：覺得自己的生活被空虛感給推動(dòng)著，要自己去做一些身為一個(gè)“人”應(yīng)該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實(shí)自己的事物、尤其是讓一個(gè)人深刻的體驗(yàn)到自己沒有白活在這世界上的事物。也開始認(rèn)為，價(jià)值觀、道德觀勝過金錢、愛人、尊重和社會(huì)的偏見。例如：一個(gè)真心為了畢 業(yè)