【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過(guò)的材料。均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于萬(wàn)字。有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無(wú)疑有著強(qiáng)烈的市場(chǎng)吸引力。公司之間服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈?？展静粩鄩汛缶统闪艘粋€(gè)非常棘手并且有待研究的問(wèn)題。如何有效提高民航人

　　

【正文】 的辦法應(yīng)對(duì)不同的旅客。作為一名乘務(wù)員認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的言語(yǔ)，代表你對(duì)他的尊重，同時(shí)也贏得了旅客的尊重；你的虛心聆聽(tīng)會(huì)取得旅客的信任，他才會(huì)更好的支持你的工作，甚至?xí)l(fā)展為你的常旅客，所以懂得聆聽(tīng)，這就無(wú)形中增強(qiáng)了自己的服務(wù)品牌。 . 說(shuō)的技巧 溝通是人與人之間的最主要橋梁。說(shuō)在客艙服務(wù)中起著舉足輕重的重要角色，是至關(guān)重要技巧之一?？团摥h(huán)境狹小，說(shuō)話更應(yīng)該掌握技巧，否則一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘務(wù) 人員與旅客在幾個(gè)小時(shí)的航程中的配合將會(huì)很僵硬，甚至尷尬，影響服務(wù)質(zhì)量。所以，客艙乘務(wù)員在說(shuō)話時(shí)一定要注意急事慢慢說(shuō)，小事幽默說(shuō)，沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō)。比如某一旅客是初次乘坐飛機(jī)，坐在飛機(jī)的翼上出口，那么乘務(wù)員就要小心說(shuō)話了，只需要告訴他不能隨便打開(kāi)這個(gè)出口，只有緊急情況下才可以打開(kāi)，但是不要慌張聽(tīng)從乘務(wù)員的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打開(kāi)翼上出口的幾率很小，要相信飛機(jī)的安全性，否則乘務(wù)員只是為了安全著想，一味強(qiáng)調(diào)緊急撤離的危險(xiǎn)性，翼上出口有多么重要很關(guān)鍵。淺談空乘人員客艙服務(wù)意識(shí)的提高 6 這就在潛意識(shí)上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫 和而幽默的告訴旅客一些不必要的擔(dān)心和機(jī)上注意事項(xiàng)。另外就是沒(méi)發(fā)生的事不要說(shuō)，客人的事不要隨便說(shuō)，更不要私下里議論某位旅客，以免惹來(lái)不必要的麻煩，要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。 . 應(yīng)答的技巧 客艙服務(wù)最忌諱乘務(wù)員與旅客一問(wèn)一答式的溝通 ,這會(huì)讓旅客心生煩惱與躁動(dòng)，想要趕快下機(jī)甚至逃避的心理。 比如深航的飛機(jī)上都會(huì)令旅客辦理尊鵬入會(huì)推薦服務(wù)。如果乘務(wù)員不與旅客講解溝通，一味的推薦入會(huì)的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒(méi)有一點(diǎn)興趣，為了顧及乘務(wù)員的面子就生硬的回答，這樣一問(wèn)一答生硬的對(duì)話只會(huì)顯得服務(wù)更加糟糕沒(méi)有樂(lè)趣 。讓客人在短短幾個(gè)小時(shí)的旅途中心里厭煩，試想他會(huì)不會(huì)下次繼續(xù)乘坐呢？這就無(wú)形中削弱了自己的競(jìng)爭(zhēng)力和客流量。所以，一定要應(yīng)答自如，回應(yīng)積極，這樣雙方的互動(dòng)才是行之有效的。 當(dāng)然提高服務(wù)意識(shí)的方法很多很多，需要在以后的實(shí)際工作中不斷體會(huì)和總結(jié)。只有先做到最基本的意識(shí)服務(wù)，航班的后續(xù)服務(wù)才會(huì)健全穩(wěn)固。只有意識(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高。好的服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)中制勝的最有力法寶。 . 快捷的服務(wù)效率 服務(wù)的效率在服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無(wú)誤。不僅體現(xiàn)出乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也間接 體現(xiàn)出航空公司的管理效率。 . 建立良好的旅客關(guān)系 . 記住旅客的姓名 用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱呼旅客，可以構(gòu)建一種融洽的客戶關(guān)系。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情，這樣就無(wú)形中發(fā)展了自己的常旅客和會(huì)員旅客。 . 詞語(yǔ)選擇 以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話，交談，服務(wù)，道別會(huì)使客人感到與乘務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 。是一種享受，而不是一種敷衍。 . 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音 桂林航天工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）專用紙 7 聲音是講話內(nèi)容的弦外之音，往往能夠比講話內(nèi)容更重要。比如客艙登機(jī)歡迎廣播，旅客可以從聲音中判斷講話的內(nèi)容是歡迎 還是厭煩，尊重還是無(wú)視； . 面部表情 是內(nèi)心情感的流露，即使不言語(yǔ)。表情也會(huì)告訴旅客你的態(tài)度是什么。比如清點(diǎn)人數(shù)，在旅客上客完成后清點(diǎn)人數(shù)，此時(shí)乘務(wù)員雖然不說(shuō)一句話，但絕對(duì)不能光專注于點(diǎn)數(shù)而面無(wú)表情的不理會(huì)乘客從其身邊走過(guò)，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客會(huì)不會(huì)投訴呢？所以一定要面帶至少一度微笑，拿著計(jì)數(shù)器用眼神告訴旅客你在忙。 . 目光接觸 眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人相遇，不要回避，也不要死盯著旅客。要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|表明你的誠(chéng)意，如果在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該停下你的動(dòng)作，眼睛看著客人，予以回應(yīng)。 . 站立 姿勢(shì) 通過(guò)你的站立姿勢(shì)可以看出你是對(duì)客人的反感， 冷漠還是關(guān)心歡迎。比如在飛機(jī)到達(dá)目的地，歡送旅客下機(jī)，乘務(wù)員千萬(wàn)要切記面對(duì)旅客，微笑送其下機(jī)，而不是認(rèn)為終于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等著客人下機(jī)。一定要保持完美而優(yōu)雅的站姿直到最后一刻。 4. 結(jié)論 當(dāng)完全地做好上述事項(xiàng)時(shí)，一個(gè)良好的高品質(zhì)的客艙服務(wù)即呈現(xiàn)完畢。中國(guó)民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的民航業(yè)并未經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，這種人為干預(yù)的市場(chǎng)重組對(duì)于生產(chǎn)及資源配置效率的影響，還有待于時(shí)間的考驗(yàn)。民航企業(yè)需明確市場(chǎng)地位， 進(jìn)行符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。而客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一，起著非常關(guān)鍵的作用。提高服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量 ,才算是一種優(yōu)秀的客艙服務(wù) ,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 定稿時(shí)間： 年 月 日 淺談空乘人員客艙服務(wù)意識(shí)的提高 8 參考文獻(xiàn) [1]鄭江，王 曉鵬 .如何樹(shù)立良好職業(yè)形象 [N].新華日?qǐng)?bào) .2020年 6月 23日 [2]趙影，鐘小東．關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討 [J]．中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào) .2020年 6月 [3]季正茂 .試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu) .[M].中國(guó)民航飛行學(xué)院報(bào) . 2020 年第 15期 [4]賈麗娟 .客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練 .[M].旅游教育出版社 .2020年 8月 [5]何佩，劉小紅 .客艙安全與應(yīng)急處置 .[M].中國(guó)民航出版社 .2020年 9月 [6]羅曉利 .飛行中人的因素 .[M].西南交通大學(xué)出版社 .2020年 [7]劉星，飛行原理 . [M].科學(xué)出版社 .2020年 [9]辛德勒，劉杰譯 .破解情緒密碼 .[M].中國(guó)長(zhǎng)安出版社 . 2020年 6月 [10]韓瑛 .民航客艙服務(wù)與管理 .[M].化學(xué)工業(yè)出版社 .2020年 10月 1日 桂林航天工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）專用紙 9 致 謝 本論文在老師的悉心指導(dǎo)下完成的。老師淵博的專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)于律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)法、平易近人的人格魅力對(duì)本人影響深遠(yuǎn)。不僅使本人樹(shù)立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使本人明白了許多為人處事的道理。本次論文從 選題到完成，每一步都是在老師的悉心指導(dǎo)下完成的，傾注了老師大量的心血。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！在寫論文的過(guò)程中，遇到了很多的問(wèn)題，在老師的耐心指導(dǎo)下，問(wèn)題都得以解決。所以在此，再次對(duì)老師道一聲：老師，謝謝您！ 在此，我還要感謝在一起愉快的度過(guò)學(xué)生生活的同學(xué)們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。特別感謝我的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，給予我不少的幫助。 從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意 !最后我還要 感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們 !