服務(wù)業(yè)面對客人不禮貌的情況處理--留住回頭客得幾種方法--賓客投訴處理規(guī)程(編輯修改稿)
2025-03-28 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，企業(yè)對他所能反映的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。 快速行動，補償客人投訴的損失 ? 當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。 要落實、監(jiān)督、檢查補償 客人投訴的具體措施 ? 首先，要確保改進(jìn)措施進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施處在最佳狀態(tài)；再次，用電話問明客人的滿意程度。 ? 對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。 服務(wù)業(yè)事件的應(yīng)變及營業(yè)中的 應(yīng)變語言 KTV叫你贈送東西而這間房間 客人還沒有消費東西時 ? 答：先生您好，不好意思公司給我們的權(quán)利相當(dāng)有限，六點之前這間房間的最低消費是 …你先點些食品或飲料，等一下我盡我的能力爭取給你們贈送。 客人沒有會員卡或打折卡 提出打折時 ? 答：我們公司對這方面的管理很嚴(yán)格，況且以我們會館的檔次，消費也不是很貴。如果客人繼續(xù)要求打折時，“先生 /小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)利有限，如果你沒有會員卡或打折卡，我無法幫到你，不如你加入我們的會員或參加我們公司正在舉行的消費累計積分的優(yōu)惠活動，在你累計消費滿 …之后，本公司會發(fā)給您打折卡，憑打折卡你可以享受優(yōu)惠。你常常出來玩，幾次消費就可以有卡了“。如果客人有興趣既可按會員卡銷售的程序進(jìn)行。若客人沒有興趣應(yīng)根據(jù)情況決定是否請示上級。 客人叫你去叫老總或老板時 ? 答：是否是我們服務(wù)不好，要找老總投訴。如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒。如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿透露姓名或單位，應(yīng)委婉的告訴客人，若不知你姓名和單位，老總不知道你是哪一位貴客，可能會因為工作忙，而抽不出時間來見你。 ? 特別提醒：在與客人周旋時 應(yīng)盡量了解客人找老總或老板的意圖是什么？然后把了解到的情況反饋給客人要找的領(lǐng)導(dǎo)，以便老總決定是否要見此客。 客人問公司投資多少和每天的營業(yè)額多少？幾位老板？是哪里人 等商業(yè)機密以及一些超范圍問題時？（要含蓄回避）。 ? 答：不好意思我們基層人員對公司行政上的事不是很清楚，并立即找其他話題巧妙帶過。 客人在消費時損壞公司財物時？ ? 答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問客人是否因為服務(wù)不好或其他原因，若是應(yīng)立即表示道歉，并告知客人這個房間是我的轄區(qū)，如果有東西壞了，要我負(fù)責(zé)賠償。同時應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給管理人員。 投訴賬單有錯誤時 ? 答：首先向客人道歉，再將賬單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，并逐一細(xì)算給客人聽，直至客人滿意。如果確認(rèn)是我們將賬單算錯的話應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印賬單結(jié)算，若客人已經(jīng)付款，要退還多余金額。并征得客人同意給予其他補償。 未付賬的客人離開時 ? 答：故意不付賬的客人是很少的，如發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌的小聲提醒客人，您忘記埋單了。如果客人和他的朋友在一起，應(yīng)請客人引到一旁，并將情況說明，這樣可以照顧客人面子，不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣，有可能使客人反感，給我們帶來麻煩。 把食物吃一半投訴食品不好時 ? 答： 遇到這類問題服務(wù)員首先應(yīng)先查明事情的真相，如果確實是我們的錯誤。應(yīng)馬上向客人道歉，然后向管理人員匯報，同時經(jīng)同意后給客人換一份，并有管理人員再次向客人道歉。必要時免費曾送一份給客人。 KTV客人要點酒水單 上沒有的出品時 ? 答：遇到客人所點的酒水或小吃沒有時，首先不要馬上拒絕，服務(wù)員應(yīng)向出品了解是否可以馬上制作，如果有原料制作，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果出品暫時沒有原料不能馬上制作的，要向客人解釋，表示道歉。 服務(wù)中不小心將食品或飲料濺到 客人身上時 ? 答：如果不小心濺到客人身上，服務(wù)員應(yīng)誠懇的向客人道歉，并立即設(shè)法為客人清理，在客人同意的情況下免費為客人將衣服洗干凈。 客人離開時，發(fā)現(xiàn)房間 內(nèi)物品缺少時 ? 答：當(dāng)客人消費完要離開時，服務(wù)員檢查房間發(fā)現(xiàn)物品少時，應(yīng)向客人致歉說明情況，詢問客人是否在不經(jīng)意整理物品時，把公司用品一起整理到自己的行李中，如果客人不承認(rèn)，且不可因為一個物品而失去一批顧客，要將情況及時反應(yīng)給管理人員。 客人回來尋找遺留物品時 ? 答：詢問客人走過的地方和時間，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否已交到總臺，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到與客人聯(lián)系。 消費時忽然停電時如何解決？ ? 答：一般情況下，在停電五分鐘以內(nèi)公司都有應(yīng)急電源供電，服務(wù)員要沉著冷靜，并安撫客人電馬上就會來，在應(yīng)急電源沒有啟動之前，應(yīng)打開應(yīng)急燈或點上蠟燭，恢復(fù)照明后立即巡視，向客人道歉。注意不可以
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