【正文】 便宜，有和沒有都一樣。在網(wǎng)時(shí)長越大價(jià)值越高，通過營銷策略捆綁和 VIP服務(wù)體驗(yàn)來延長非卡類中高端網(wǎng)齡可避免客戶流失 三、在消費(fèi)行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致 四、高價(jià)值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對不同 ARPU層級客戶進(jìn)行信用度調(diào)整 五、非卡類全球通用戶及動(dòng)感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價(jià)值客戶品牌遷移和差異化營銷策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動(dòng)感地帶和神州行，中高端客戶服務(wù)策略需全品牌覆蓋 需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 專屬、尊享 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 對于營業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道完成服務(wù)請求 便捷、超值 客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 總結(jié)： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務(wù)需求 VIP客戶 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 VIP客戶服務(wù)資源下沉 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 立足于客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值的分層管理 分層原因 分層方法 分層結(jié)果 ? 客戶 ARPU值越高，對企業(yè)的貢獻(xiàn)值越高，重要性越強(qiáng) ? 通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)，提升客戶 ARPU值 … 企業(yè)端：客戶貢獻(xiàn)值 ? 不同消費(fèi)水平客戶對服務(wù)需求不同 ? 客戶 ARPU值與客戶對服務(wù)期望值之間呈正相關(guān)關(guān)系 ARPU值 類別 200元以上 Ａ類 120— 200元 Ｂ 類 120元以下 C類 （按普通客戶類別服務(wù)） 對大量低價(jià)值用戶提供相對高水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平 水平一致的服務(wù)會(huì)降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期 通過市場的有效配置，資本、資源最終會(huì)流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié) 客戶端：客戶對服務(wù)要求 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品 － 湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶服務(wù)體系存在的問題及解決思路 全省統(tǒng)一有機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 零散非系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 省公司下發(fā)了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的文件，但這些文件均零散在不同部門、不同人員手里，沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理 各地市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺乏全省統(tǒng)一規(guī)劃 全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是有機(jī)整體，基本上是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏系統(tǒng)性的發(fā)展和優(yōu)化 VIP服務(wù)項(xiàng)目審計(jì) 新增服務(wù)項(xiàng)目 梳理 泛散 聚焦 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 現(xiàn)有高價(jià)值客戶服務(wù)分析 VIP客戶 中高端 客戶 ? 營業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 ? 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 ? 機(jī)場貴賓廳服務(wù) ? 火車站貴賓廳服務(wù) ? 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ? 免預(yù)存話費(fèi)開通國際長途 /漫游 ? 國際漫游租機(jī) ? 終端服務(wù) ? SIM卡服務(wù) ? 生日關(guān)懷服務(wù) ? 個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) ? 健康服務(wù) ? 聯(lián)盟商家 ? 《 全球通 》 雜志 ? 車友俱樂部 ? 全球通大講堂 ? 高爾夫俱樂部 ? 終端服務(wù) ? SIM卡服務(wù) 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較高，部分服務(wù)項(xiàng)目可擴(kuò)展性強(qiáng) 以營銷捆綁為主，中高端服務(wù)項(xiàng)目較少，客戶對服務(wù)感知不強(qiáng) 客戶分類 服務(wù)項(xiàng)目 效果分析 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 服務(wù)項(xiàng)目評估說明 客戶端 知曉度 吸引力 便捷性 企業(yè)端 覆蓋度 操作性 對某項(xiàng)服務(wù)知曉的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 知曉度 = 對某項(xiàng)服務(wù)感知良好的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 吸引力 = 覺得某項(xiàng)服務(wù)帶來便捷的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) 100 便捷性 = 通過使用過某項(xiàng)服務(wù)的客戶數(shù)（以半年為期限）、VIP客戶總數(shù)和服務(wù)的可操作性等因素的綜合考慮，使用專家打分法，對覆蓋度和操作性進(jìn)行評分 各指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)： 050分的為弱或低， 5175分的為中， 76分以上為強(qiáng)或高； 數(shù)據(jù)來源：感知度、吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 評估 VIP服務(wù)項(xiàng)目，將部分服務(wù)資源下沉至中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先辦理 高 高 強(qiáng) 弱 高 否 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 全球通 VIP俱樂部機(jī)場貴賓廳服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 免預(yù)存話費(fèi)開通國際長途 /漫游服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 全球通 VIP俱樂部火車站貴賓廳服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 中 否 國際漫游租機(jī)服務(wù) 低 低 強(qiáng) 強(qiáng) 低 否 個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 生日關(guān)懷服務(wù) 高 高 中 強(qiáng) 高 是 終端服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 否 1 SIM卡服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1全球通 VIP大講堂 高 高 中 強(qiáng) 中 是 1 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP高爾夫俱樂部服務(wù) 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 1全球通 VIP車友俱樂部服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 車友俱樂部服務(wù) 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 聯(lián)盟商家服務(wù) ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家 為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、便捷的延伸服 務(wù) 車友俱樂部服務(wù) ?尊享 ?便捷 省內(nèi)各地市全球通VIP車友俱樂部 與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、 道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購買汽車用品等與車有關(guān)的服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù) ?便捷 ?親情化 電話經(jīng)理