【正文】 視價(jià)格更重視服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)感受 ? 對(duì)移動(dòng)通信要求重點(diǎn)在語(yǔ)音和通信質(zhì)量方面 ,數(shù)據(jù)與增值服務(wù)方面需要逐步引導(dǎo)使用 ? 提供高等級(jí)增值服務(wù) ,重點(diǎn)在金融 \商業(yè) \高端消費(fèi)等領(lǐng)域 ? 俱樂(lè)部起步階段 (20xx年 )的傳播溝通重點(diǎn) ? 大客戶 (集團(tuán)客戶 )會(huì)員 企業(yè)綜合價(jià)值服務(wù) ? 集團(tuán)性大宗消費(fèi) ,成本與效益意識(shí)明顯 ? 注重移動(dòng)通信質(zhì)量并對(duì)通信與信息化整合有高要求 ? 拓展企業(yè)通信和信息化全面無(wú)縫解決方案 ,例如幫助建設(shè)無(wú)線局域網(wǎng) \無(wú)線互聯(lián)接入等 ? 提供企業(yè)管理和商業(yè)價(jià)值增值服務(wù) ? 俱樂(lè)部在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的重點(diǎn)傳播影響對(duì)象 ,同時(shí)在目前階段 (20xx20xx年 )也是俱樂(lè)部傳播溝通中的重心 China Mobile GoTone VIP 36 全球通 VIP俱樂(lè)部會(huì)員分級(jí)服務(wù) (續(xù) ) ? 銀卡會(huì)員 差異化服務(wù) ? 與銀卡會(huì)員共同構(gòu)筑了社會(huì)成長(zhǎng)的核心力量 ,同時(shí)也是各類消費(fèi)的核心力量 ? 對(duì)新事物和新動(dòng)態(tài)關(guān)注 ,愿意嘗試各類新業(yè)務(wù) ? 重點(diǎn)提供社交平臺(tái) ,建立會(huì)員歸屬 ? 優(yōu)惠提供各類新業(yè)務(wù) ,給予一定的話費(fèi)優(yōu)惠 ? 俱樂(lè)部發(fā)展階段 (20xx年 )的重點(diǎn)傳播影響對(duì)象 ? 貴賓卡會(huì)員 優(yōu)惠服務(wù) ? 構(gòu)成俱樂(lè)部會(huì)員的大多數(shù) ,處于社會(huì)中層 ,對(duì)社會(huì)認(rèn)同和進(jìn)一步重視非常敏感 ? 通信話費(fèi)方面給予較多關(guān)注 ,比如一些折扣 \試用和服務(wù)免費(fèi)等 ? 建立會(huì)員榮譽(yù)感 ,通過(guò)跨行業(yè)增值服務(wù)捆綁客戶 ? 俱樂(lè)部發(fā)展的重要基礎(chǔ) China Mobile GoTone VIP 37 俱樂(lè)部會(huì)員會(huì)籍管理 ? 目前會(huì)籍確認(rèn)管理 ? 按照該用戶過(guò)去 6個(gè)月平均話費(fèi)確認(rèn)等級(jí) ? 在 20xx年 68月完成所有全球通用戶 VIP用戶確認(rèn)工作 ? 會(huì)員對(duì)外識(shí)別使用俱樂(lè)部 VIP卡 ,在 20xx年 8月完成不同等級(jí) VIP卡發(fā)放 ? 等級(jí)確認(rèn)后會(huì)籍有效期到 20xx年 1月重新確認(rèn)為止 ? 會(huì)籍確認(rèn)管理 ? 會(huì)員會(huì)籍有效期 1年 ,從會(huì)員會(huì)籍確認(rèn)時(shí)起到次年 1月會(huì)籍重新確認(rèn)為止 ? 每年 1月為 VIP會(huì)員資格確認(rèn)時(shí)間 ? 按照該用戶過(guò)去一年平均月話費(fèi)確定等級(jí) ,入網(wǎng)未滿一年用戶不得加入 ? 會(huì)員對(duì)外識(shí)別使用俱樂(lè)部 VIP卡 ,俱樂(lè)部 VIP卡每年 1月按照確認(rèn)等級(jí)更換 ? 俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)變化后按照新等級(jí)換發(fā)新俱樂(lè)部 VIP卡同時(shí)執(zhí)行新等級(jí)待遇 ? 重點(diǎn)用戶和大客戶用戶按個(gè)例處理 ? 該方法使用時(shí)間從 20xx年 1月開(kāi)始 China Mobile GoTone VIP 38 俱樂(lè)部會(huì)員認(rèn)定程序使用情況 ? 俱樂(lè)部會(huì)員在俱樂(lè)部?jī)?nèi)身份識(shí)別 ? 俱樂(lè)部會(huì)員參加俱樂(lè)部組織活動(dòng) ? 俱樂(lè)部會(huì)員參加俱樂(lè)部聯(lián)盟活動(dòng) ? 俱樂(lè)部會(huì)員享受俱樂(lè)部聯(lián)盟優(yōu)惠 ? 俱樂(lè)部會(huì)員使用俱樂(lè)部積分 China Mobile GoTone VIP 39 俱樂(lè)部會(huì)員認(rèn)定程序 ? 俱樂(lè)部?jī)?nèi)活動(dòng)及相關(guān)確認(rèn) ? 會(huì)員電話號(hào)碼與身份識(shí)別交叉確認(rèn) ? 20xx年俱樂(lè)部合作伙伴優(yōu)惠與活動(dòng)確認(rèn) ? 會(huì)員電話號(hào)碼識(shí)別 ? 會(huì)員手機(jī)短消息確認(rèn) ? 會(huì)員卡確認(rèn) ? 20xx年后俱樂(lè)部合作伙伴優(yōu)惠與活動(dòng)確認(rèn) ? 會(huì)員卡確認(rèn) ? 特殊情況通過(guò)會(huì)員電話號(hào)碼與身份識(shí)別交叉確認(rèn) China Mobile GoTone VIP 40 俱樂(lè)部會(huì)員卡管理 ? 俱樂(lè)部會(huì)員卡是會(huì)員身份識(shí)別的主要方法 ,是會(huì)員尊貴的體現(xiàn) ? 俱樂(lè)部會(huì)員卡是多種商務(wù)和生活便利的集中 ? 俱樂(lè)部會(huì)員卡分鉆石卡 \金卡 \銀卡 \貴賓卡四個(gè)等級(jí) ? 除鉆石卡外其他不同等級(jí)會(huì)員卡以顏色和會(huì)員號(hào)碼作為識(shí)別 ,不在卡上以字樣識(shí)別 ? 除鉆石卡外其他三種會(huì)員卡在合作伙伴處享受同樣貴賓待遇 ? 俱樂(lè)部會(huì)員卡每年 1月?lián)Q發(fā) ,換發(fā)時(shí)根據(jù)會(huì)員登記變化可能發(fā)生改變 ? 會(huì)員卡原則上只限本人使用 ? 會(huì)員卡遺失后免費(fèi)補(bǔ)辦 ,一年補(bǔ)辦次數(shù)原則上不超過(guò)兩次 ? 會(huì)員卡管理辦法根據(jù)會(huì)員卡使用功能將相應(yīng)調(diào)整 China Mobile GoTone VIP 41 全球通 VIP俱樂(lè)部積分管理 China Mobile GoTone VIP 42 俱樂(lè)部積分性質(zhì) ? 全球通 VIP俱樂(lè)部的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) \回饋標(biāo)準(zhǔn)和支付手段 ? 全球通 VIP俱樂(lè)部積分根據(jù)全球通客戶按照規(guī)定的每月消費(fèi)金額相應(yīng)獲得 ? 全球通 VIP俱樂(lè)部積分目前階段僅供中國(guó)移動(dòng)用戶在中國(guó)移動(dòng)體系內(nèi)使用 ? 積分不能轉(zhuǎn)讓 \買(mǎi)賣(mài) \繼承 ? 全球通用戶離網(wǎng)后原有積分同時(shí)清零 ? 中國(guó)移動(dòng)有權(quán)對(duì)客戶積分進(jìn)行全面管理 China Mobile GoTone VIP 43 全球通 VIP用戶積分計(jì)劃開(kāi)展現(xiàn)狀 ? 目前積分獲得方式 ? 全球通話費(fèi)積分 ? 全球通活動(dòng)積分 ? VIP用戶其他消費(fèi)積分 ? 目前積分使用方式 ? 全球通話費(fèi)與其他服務(wù)抵扣或折扣 ? 全球通 VIP俱樂(lè)部活動(dòng)使用 ? 積分計(jì)劃利益 ? 捆綁客戶 ,提升移動(dòng)品牌忠誠(chéng)度 ? 為用戶提供增值服務(wù) ? 目前積分計(jì)劃不足 ? 積分進(jìn)入等級(jí)要求高 ? 積分獎(jiǎng)勵(lì)回饋小 ? 積分獎(jiǎng)勵(lì)回饋單一 China Mobile GoTone VIP 44 俱樂(lè)部積分發(fā)展計(jì)劃 ? 第一階段 (20xx年 ) ? 按照目前四川移動(dòng)規(guī)定積分計(jì)劃開(kāi)展獲得 ? 按照目前規(guī)定進(jìn)行兌獎(jiǎng)和兌換 ? 嘗試開(kāi)拓積分使用的新領(lǐng)域 ? 第二階段 (20xx年 ) ? 按照客戶需求定制積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ? 在解決積分確認(rèn)方式和積分價(jià)值認(rèn)同基礎(chǔ)上 ,嘗試開(kāi)拓積分獲得新方式 ,比如與聯(lián)盟商家合作實(shí)行積分共享 ? 完善積分管理系統(tǒng) ? 第三階段 (20xx年 ) ? 開(kāi)拓積分獲得和使用新領(lǐng)域 ? 建立積分使用方式和增值服務(wù)項(xiàng)目 ? 建立移動(dòng)內(nèi)部積分確認(rèn) +外部 POS系統(tǒng)積分確認(rèn)系統(tǒng) China Mobile GoTone VIP 45 俱樂(lè)部積分管理方法發(fā)展 繼續(xù)在現(xiàn)有積分計(jì)劃基礎(chǔ)上開(kāi)展積分管理工作 了解分析俱樂(lè)部成員對(duì)積分和積分管理要求 在俱樂(lè)部活動(dòng)中拓寬積分使用范圍 綜合積分獲取比例和積分使用情況確定積分價(jià)值 確定俱樂(lè)部聯(lián)盟積分使用方式 與俱樂(lè)部各聯(lián)盟確認(rèn)共享計(jì)劃 建立聯(lián)盟商家積分識(shí)別和積累系統(tǒng) 在俱樂(lè)部聯(lián)盟中拓寬積分使用方式 完善積分管理系統(tǒng) 開(kāi)展積分各類活動(dòng) ,比如投注 \游戲等 建立全面積分管理和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) China Mobile GoTone VIP 46 全球通 VIP俱樂(lè)部研究分析 China Mobile GoTone VIP 47 全球通 VIP20xx年研究分析目的 ? 了解穩(wěn)定全球通 VIP客戶的有效價(jià)值 ? 了解中國(guó)移動(dòng)客戶細(xì)分和差異化的有效發(fā)展模式 ? 確定全球通 VIP客戶的詳細(xì)資料 ? 按照科學(xué)有效的方式完成全球通 VIP客戶的差異化細(xì)分 ? 了解細(xì)分后各全球通 VIP族群的詳細(xì)特征和消費(fèi)習(xí)慣 ? 建立各細(xì)分全球通 VIP族群全面數(shù)據(jù)庫(kù) ? 探測(cè)各細(xì)分全球通 VIP族群有效的傳播溝通方式 ? 探測(cè)穩(wěn)固全球通 VIP客戶和提高全球通 VIP客戶消費(fèi)量的有效業(yè)務(wù) ? 成為中國(guó)移動(dòng)四川市場(chǎng)研究完整體系的有機(jī)組成 China Mobile GoTone VIP 48 VIP用戶消費(fèi)習(xí)慣與個(gè)人特質(zhì)數(shù)據(jù)分析 ? 研究目的 ? 了解用戶移動(dòng)通信消費(fèi)習(xí)慣以幫助新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和現(xiàn)有業(yè)務(wù)推廣 ? 進(jìn)行消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)分析以細(xì)分用戶和差異化服務(wù) ,同時(shí)把握用戶移動(dòng)通信消費(fèi)與個(gè)人特征關(guān)聯(lián) ? 研究方法 ? 因子分析 \聚類分析 ? 研究時(shí)間 ? 20xx年 7月 9月 ? 研究樣本 ? 所有全球通 VIP用戶 ? 研究預(yù)算 ? 人民幣 18萬(wàn)元 China Mobile GoTone VIP 49 全球通 VIP用戶深度訪問(wèn) ? 研究目的 ? 全面了解全球通 VIP用戶對(duì)移動(dòng)通信深入看法 ? 了解 VIP用戶對(duì) VIP俱樂(lè)部及 VIP待遇的深入要求 ? 研究方法 ? 深度訪問(wèn) /投射技術(shù) ? 研究時(shí)間 ? 20xx年 9月 10月 ? 研究樣本 ? 成都市 A1\A2\A3\B1\B2\B3\C1\C2\C3用戶各 5名 ? 其他地區(qū) A1\A2\A3\B1\B2\B3\C1\C2\C3用戶合計(jì)各 5名 ? 研究預(yù)算 ? 人民