【文章內(nèi)容簡介】 文字、圖像交互服務 ? 為中高端客戶提供主動關懷服務，包括生日關懷、電郵賬單等 服務內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務 ? 短信：以短信形式進行新業(yè)務推薦和優(yōu)惠信息告知 服務方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動，對中高端客戶進行服務響應 ?對所有客戶進行業(yè)務受理 ?新業(yè)務推介 ?及時將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務內(nèi)容 10086服務熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務機制，為中高端客戶提供 7 24小時全天候的貼心服務 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 建設 中高端客戶互動交流平臺“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認同感 成就感 滿足感 隨時隨地享受移動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設臵門檻的服務鼓勵普通客戶進行升級 群組 論壇 生活社區(qū) 個人空間 最新活動 …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動平臺。客戶通過電腦或手機即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過強大豐富的移動手機服務寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當中收錄了群組成員的文章、圖冊等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動等等 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務的免費體驗 省公司 地市 公司 服務體驗 計劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務免費體驗，以綠色通道為主，如：機場貴賓廳服務、火車站貴賓廳服務、高爾夫俱樂部服務等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務項目免費體驗，如：享受 VIP級別的優(yōu)惠購機或送話費活動、會所服務、聯(lián)盟商家免費服務等。 為了讓更多客戶享受高端的服務項目，公司為中高端客戶提供“服務體驗計劃”。該計劃通過發(fā)放體驗券的形式，讓中高端客戶免費體驗高端服務。“服務體驗計劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗的中高端客戶累計超過 70萬。 服務 項目 服務標準 鉆卡（年消費總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項） 停機關懷服務 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請透支額度不超過 100元），超過均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務期內(nèi)可免費參加 2次 服務期內(nèi)可免費參加 1次 生日關懷服務 價值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務 服務期內(nèi)免費更換五次SIM卡 服務期內(nèi)免費更換四次SIM卡 服務期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務期內(nèi)免費更換三次SIM卡 服務期內(nèi)免費更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動公司與其協(xié)議的服務，同時移動公司不定期通過體驗券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務。 車友俱樂部服務 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在 800元以下 可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 分層 服務標準（原 VIP服務項目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務標準 服務項目 服務標準 A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務 7 24小時工作時間響應服務；進行業(yè)務受理；新業(yè)務推介；私人助理服務 (包括客戶關懷、活動邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務 7 24小時工作時間響應服務；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務，以及主動關懷服務，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時隨地通過移動互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務體驗計劃 服務期內(nèi)可獲取 5張體驗券用于高端服務的免費體驗 服務期內(nèi)可獲取 3張體驗券用于高端服務的免費體驗 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 分層 服務標準（新增服務項目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務標準 步驟二： 優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品－ 從服務和營銷層面出臺“兩大”穩(wěn)定策略 話費深度捆綁： 客戶交納一定額度預存話費，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時長的不同，設臵不同的話費贈送比例，要求保底時間不少于10個月，月保底費用不低于 50元。 終端深度捆綁： 客戶預存一定額度話費，承諾預存話費分月消費，可獲得價值一定金額的購機抵金券，在當?shù)刈赞k營業(yè)廳或移動手機賣場選購定制終端產(chǎn)品，可抵扣對應金額的手機款。 禮品深度捆綁： 預存話費 贈送禮品，禮品價值按預存金額和保底時長成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個類別，原則要求保底時間不少于 10個月，月保底費用不低于 50元。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過親情網(wǎng)快速向目標家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶升級計劃 中高端捆綁營銷策略 營銷層面 服務層面 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對 VIP服務有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務粘性，進一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺了 “中高端客戶升級計劃 ” 針對目前非卡號中高端用戶網(wǎng)齡相對較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺了一系列的中高端捆綁營銷策略 升級項目 預存話費標準 網(wǎng)齡優(yōu)惠標準 13年 35年 5年以上 中高端客戶升級成為全球通鉆卡客戶 一次性預存話費 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 中高端客戶升級成為全球通金卡客戶 一次性預存話費 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 中高端客戶升級成為全球通銀卡客戶 一次性預存話費 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預存話費 300元 可減少預存話費 600元 可減少預存話費 1000元 客戶與服務內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標準 ? 各個層級客戶服務內(nèi)容與標準 客戶與服務匹配 CPC模型的三種匹配關系 服務與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個層級客戶獲取服務的渠道傾向 ? 客戶接觸點特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務渠道匹配 服務內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務資源，開辟中高端服務模式 CPC模型的一個檢測標準 統(tǒng)一標準的對中高端客戶進行