顧客滿意度測評指標體系的建立-wenkub
2023-05-03 02:54:27 本頁面
【正文】 客滿意度，有利于制定新的質量或服務改進措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標 *個國家和地區(qū)設立了自己的研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道這套體系至少應該具有下面三點功能： 測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度 提供提高顧客滿意度的思路 尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法 由于顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。瓊斯更具前瞻性。 通過顧客滿意指標體系，可以實現(xiàn)以下幾方面的用途： *明確為達到顧客滿意，企業(yè)在今后應該做什么；是否應該轉變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化 *要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。但如果企業(yè)在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標?！ ?.1展示了三種常用的數(shù)據(jù)收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。2圖影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？ *上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？ *特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或 ?。?）焦點訪談 為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式測評指標非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/沒注意服務態(tài)度543210業(yè)務水平543210辦事效率543210服務的主動性543210．．．．．．543210獲取信息。焦點訪談通常避免采用
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