建立顧客滿意度之反思課程講解課件-wenkub
2023-06-14 12:39:30 本頁面
【正文】 期望 失驗(yàn) 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? Oliver（ 1977, 1979, 1980） 直接績效衡量模式 Churchill amp。 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識教學(xué)研習(xí)活動 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 貳、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 ? 參、 仍待澄清的模式 ? 肆 、 顧客滿意度之反思 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 – 是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。 Suprenant（ 1982） Tse amp。 ? 真正的客戶，是渴望 good service(好服務(wù)），而不是服務(wù)以外的「 JETSO」（著數(shù) /好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 ? IT是助力或是剝離人性的阻力 企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務(wù)管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本 ? ? 產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效 ? ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價(jià)值 來自於 ??? ? 員工生產(chǎn)力 來自於 ??? ? 員工忠誠度 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內(nèi)部品質(zhì) 來自於 ??? ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營一所高教機(jī)構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經(jīng)營模式」 – 產(chǎn)出導(dǎo)向 – 多元化與定位 ? 經(jīng)營模式之意義 – 自定位觀點(diǎn)：提供社會之功能與服務(wù)對象 – 自系統(tǒng)觀點(diǎn)：產(chǎn)出 ? 系統(tǒng) ? 投入 – 自核心專長觀點(diǎn)：資源與能力 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ~簡報(bào)結(jié)束謝謝聆聽 ~ 。 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點(diǎn)點(diǎn)，而不是斤斤計(jì)較！ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報(bào)。The different roles of satisfaction ,trust and mitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(
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