xxx公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介我們已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代? 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿(mǎn)意程度。5．顧客報(bào)怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的表示。3．感知價(jià)格，即消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其顧客價(jià)值的實(shí)際感受。顧客抱怨率分析當(dāng)問(wèn)及是否抱怨或投訴過(guò)XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，%的顧客回答“是”。綜合分析此次調(diào)查被訪(fǎng)者中2035歲所占比為10%，3545歲所占比為38%，4565歲所占比為52%。l 。而顧客的忠誠(chéng)度和抱怨度取決于總體滿(mǎn)意度。 顧客對(duì)XXX公司滿(mǎn)意度216。研究說(shuō)明調(diào)查地點(diǎn)：重慶市調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查、面訪(fǎng)問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2014年調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報(bào)告撰寫(xiě)：XXX公司樣 本 量：本次測(cè)評(píng)共收集有效樣本XX個(gè)。本次測(cè)評(píng)符合我國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)原則、用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范和顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)方法，結(jié)果真實(shí)可靠。客戶(hù)提供的所有信息均按合同條款嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)XXX公司的服務(wù)需求和感受，開(kāi)展了此次顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，為XXX公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。開(kāi)放式問(wèn)題內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。研究說(shuō)明l 本次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是國(guó)際通用的五級(jí)評(píng)分法，也是目前滿(mǎn)意度調(diào)查的一種常用評(píng)價(jià)體系。l XXX公司顧客的忠誠(chéng)度很高。綜合分析本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知4個(gè)影響總體滿(mǎn)意度的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級(jí)指標(biāo)顧客期望（ξ）產(chǎn)品質(zhì)量（η1）服務(wù)質(zhì)量（η2 ）價(jià)值感知（η3）權(quán)重值ξ=η1 =η2 =η3 =綜合分析 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高 滿(mǎn)意度 低低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企
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