xxx公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-05-29 22:57本頁(yè)面
【正文】 得分即服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=測(cè)評(píng)結(jié)果分析二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值價(jià)值感知（M4）絕對(duì)價(jià)值相對(duì)價(jià)值分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話(huà)調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即價(jià)值感知得分為：M4=顧客忠誠(chéng)度分析當(dāng)顧客被問(wèn)及是否會(huì)繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，%，%，%。顧客忠誠(chéng)度分析當(dāng)客戶(hù)被問(wèn)及是否會(huì)向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶(hù)達(dá)到25%，由此可見(jiàn)該公司在客戶(hù)心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析當(dāng)問(wèn)及是否抱怨或投訴過(guò)XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，%的顧客回答“是”。顧客抱怨率分析當(dāng)問(wèn)及抱怨過(guò)那些具體項(xiàng)目時(shí)，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價(jià)值1人。顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介我們已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代? 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿(mǎn)意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿(mǎn)意程度。? 美國(guó)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)課程的權(quán)威教材《營(yíng)銷(xiāo)管理》（作者：菲利普?科特勒）給顧客滿(mǎn)意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué)”，這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)。? 美國(guó)企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿(mǎn)意度是創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要手段。顧客滿(mǎn)意指數(shù)的發(fā)展過(guò)程? 瑞典是第一個(gè)建立滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國(guó)家，始創(chuàng)于1989年，德國(guó)開(kāi)始于1992年，美國(guó)于1994年開(kāi)始了美國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)，目前這些國(guó)家的企業(yè)已把顧客滿(mǎn)意指數(shù)作為經(jīng)營(yíng)管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)介顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括的要素1．預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期和印象。2．感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者享受該服務(wù)后對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受。3．感知價(jià)格，即消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其顧客價(jià)值的實(shí)際感受。4．顧客滿(mǎn)意度，是對(duì)消費(fèi)者使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后的心理狀態(tài)的反映，由顧客的預(yù)期和實(shí)際感受決定。5．顧客報(bào)怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的表示。6．顧客忠誠(chéng)度，是顧客與企業(yè)關(guān)系緊密程度的量度，忠誠(chéng)顧客表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、主動(dòng)推薦和穩(wěn)定性強(qiáng)等。
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