顧客滿意度的含義與實(shí)施-wenkub.com
2025-06-27 10:10 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)您辦理固定電話或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，您對(duì)營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)滿意嗎？ 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對(duì)鞍山通信分公司提供16900、96163等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)滿意嗎？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對(duì)裝機(jī)人員的入戶服務(wù)滿意嗎?()很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對(duì)通信的特服臺(tái)，如1111181640等的服務(wù)滿意嗎？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對(duì)通信公司的售后服務(wù)，如固定電話障礙和“一線通及寬帶”使用及障礙修復(fù)滿意嗎？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意您對(duì)鞍山通信信息臺(tái)160、168的服務(wù)滿意嗎？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 您對(duì)鞍山通信公司提供的公用電話服務(wù)評(píng)價(jià)如何？很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意您對(duì)鞍山通信公司免費(fèi)投訴電話(1801)的服務(wù)滿意嗎？ 顧客滿意度基于這樣一個(gè)理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購(gòu)買前的期望和產(chǎn)品購(gòu)買中及購(gòu)買后的感受有密切聯(lián)系，并且，顧客滿意程度低或高會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù) 顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)意味著什么？ 在中國(guó)成為WTO的一員后，隨著服務(wù)業(yè)的開放，更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行將進(jìn)入大陸，外資公司原來(lái)不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業(yè)打開中國(guó)市場(chǎng)的殺手锏，將極大地刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（鯰魚效應(yīng)）。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍?！ ∷摹?顧客滿意度調(diào)研的前景 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的工作就是以普通消費(fèi)者的身份臥底商場(chǎng)暗中監(jiān)視促銷員們的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反饋給廠家主管。神秘顧客 是市場(chǎng)調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實(shí)有效而被廣泛運(yùn)用的市場(chǎng)研究方法?！ ⊥ㄟ^(guò)上一步的規(guī)范和改進(jìn)，企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)達(dá)到了一個(gè)新的水平，但如果想要了解這個(gè)水平是否完全達(dá)到了我們的要求，就需要對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行測(cè)試。通過(guò)對(duì)重要性的分析，結(jié)合滿意度的情況，可以對(duì)影響顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行重新規(guī)范，以達(dá)到顧客的期望。 改進(jìn)區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)，否則就會(huì)因達(dá)不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 對(duì)滿意度的診斷，我們采用的是重要性推導(dǎo)模型，通過(guò)象限分析來(lái)具體實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)步驟可以通過(guò)小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。這樣做的目的是為了從企業(yè)內(nèi)部的角度來(lái)尋找可能影響顧客滿意的因素，初步建立測(cè)試指標(biāo)。 建立企業(yè)的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿意度體系） 在我們公司的滿意度模型中，建立企業(yè)的滿意度系統(tǒng)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 三、 顧客滿意度的實(shí)施 HNMR通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)顧客滿意度的研究，建立了一套科學(xué)的顧客滿意度實(shí)施系統(tǒng)?！ ?間接衡量法 所謂間接衡
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1