顧客滿意度監(jiān)測和提高模型-資料下載頁
2025-05-16 08:30本頁面
【正文】 上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度改進(jìn)方案的實(shí)際效果。顧客滿意度測評系統(tǒng)測評體系顧客滿意度指標(biāo)CSI影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。CSI相對重要性的確定（指標(biāo)重要性級度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個指標(biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進(jìn)行CSI測評時有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標(biāo)個數(shù)；m為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如15）；kj是指標(biāo)相對重要性為j時所對應(yīng)的分值（如重要性為1時，kj=1）；Rij是顧客對第I個指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如15）；Xj指滿意程度登記為j時所對應(yīng)的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。市場調(diào)查匯總分析及改進(jìn)策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。當(dāng)m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性≤Vi≤5 為高重要性同理1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構(gòu)建應(yīng)用模型9 / 9
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1