顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 09:24 本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research 本講內(nèi)容 一、為什么要進(jìn)行顧客滿意度研究 二、顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念 三、顧客滿意度的起源與發(fā)展 ?全球經(jīng)濟(jì)一體化所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)國(guó)際化， ?自由化競(jìng)爭(zhēng)所造成的市場(chǎng)飽和 ?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中 一、 為什么要進(jìn)行顧客滿意度研究 （一）原因之一 一市場(chǎng)變化 ?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式 ?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革 一、 為什么要進(jìn)行顧客滿意度研究 （一）原因之二 —— 管理變化 以往企業(yè) 最關(guān)心的是 經(jīng)濟(jì)效益 而現(xiàn)在的是如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 事實(shí)上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) 從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客 關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客 （二）新形式下的關(guān)系營(yíng)銷 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 二、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（ CS） 顧客滿意的概念 關(guān)系營(yíng)銷理論 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 （一）顧客滿意的概念 顧客的定義、類別、行為特征 顧客期望方程式 顧客滿意的構(gòu)成要素 顧客服務(wù) 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客 顧客的定義 顧客種類 按時(shí)間分 過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客 —具備足夠的消費(fèi)能力 —對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求 —了解商品的信息和購(gòu)買渠道 —可以為企業(yè)帶來(lái)立即的收入 隱藏型顧客 —目前預(yù)算不足 ， 或不具消費(fèi)行為能力 —可能擁有消費(fèi)能力 ， 但沒(méi)有購(gòu)買商品的需求 —可能具有消費(fèi)能力 ， 也可能具有購(gòu)買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道 —會(huì)隨著環(huán)境 、 個(gè)人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認(rèn)知決定其行動(dòng) 認(rèn)知決定論 ——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買 及其 后續(xù)行動(dòng) 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。 顧客滿意 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持
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