顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:24本頁面
【導讀】全球經(jīng)濟一體化所帶來的經(jīng)營國際化，自由化競爭所造成的市場飽和。市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中。企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革。以往企業(yè)最關心的是經(jīng)濟效益。事實上，企業(yè)的興衰是可預測的。成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理。忠誠度滿意度滿意度。（二）新形式下的關系營銷。·顧客的定義、類別、行為特征。顧客就是某個機構提供任何種。但缺乏商品信息和購買渠道。顧客認知決定其行動。顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需。求被滿足后的愉悅感。顧客對商品或服務的事前期待與實際使。·派遣安裝維修人員。·處理顧客意見的部門或職能。·著眼于單一的銷售。·以產(chǎn)品功能為核心。·對客戶的承諾相當有限。·產(chǎn)品質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題。·向顧客作高度承諾。·與顧客保持密切關系。·強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機
【正文】 宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務報告 顧客評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結帳戶 新產(chǎn)品設想建議 顧客宣傳品 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術語和蹩腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 顧客：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品 顧客：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單 聽取顧客意見可能會有欺騙性 —— 并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動行事 公司開始接受這些概念 服務比產(chǎn)品更重要 小商販的老思想已經(jīng)過時了 有必要去體驗一下顧客的生活 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 顧客滿意度的推行 推行要點 日常理念的培養(yǎng) 支持部屬的判斷 資訊的智慧化 人性化的溝通 重視 CS經(jīng)營的效果 CS經(jīng)營活動流程 全公司職員對顧客滿意理念的共識 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 商品、服務改善計劃的提出與實施 實施顧客滿意度調(diào)查 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務改善計劃結果的檢討 提高顧客滿意度 導入顧客滿意的三原則 著重與顧客接觸 滿意度定期、定量、全面測量 由經(jīng)營者主導 三、顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CS的起源與發(fā)展 顧客滿意度的起源 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國。美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設立國家質(zhì)量品質(zhì)獎，并發(fā)布 ACS指數(shù) ——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年 以顧客為中心 顧客及市場知識 顧客間關系管理 顧客滿意度的確立 顧客滿意度的比較 CSI與財務決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務 等進行每月一次的問卷調(diào)查； 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（顧客滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對 CSI低于平均值的代理商則由指導員 進行強力指導。 本田汽車公司實施 CS的方法 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 .
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