【正文】 ? 分級(jí)授權(quán)。 ? 識(shí)別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。以良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行顧客關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期友 好關(guān)系。 不同顧客代表不同的價(jià)值水平、不同的顧客有不同的需求。 5． 10． 2． CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用 ? 有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。 ? 提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 21 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 制你的顧客對(duì)你的服務(wù)的期望值。 ? 適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等。 （ 5） 表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言（如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等），還要注意體語(yǔ)（舉止、如手勢(shì)、目光、外表等）詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個(gè)積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？ 5． 4． 6 服務(wù)提供者的必備素質(zhì) ? 永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。 ? 有成就感。 ? 93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對(duì)顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 一些回答者很難通過(guò)電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒(méi)裝電話等）。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。 ? 公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià)值。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見(jiàn)供參考。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 4 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 本手冊(cè)必須在公司妥善保存。 ? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。 ? 打印 并復(fù)制最終顧客名單。 所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。 ? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 5． 3 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔(dān)責(zé)任 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 18 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂(lè)于替他 /她服務(wù)。 ? 在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。 ? 相關(guān)知識(shí) —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 5． 10． 5．一對(duì)一營(yíng)銷的四步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。 ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷員?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。顧客電話服務(wù)中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 27 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 一個(gè)行為交流中心：通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。 （ 3） 根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 25 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。 ? 保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 “您提出的先提供備機(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法 —— ” ? 當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 ? 應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。 ? 獲得心理滿足。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開(kāi)拓新的市場(chǎng)。 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。 缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問(wèn)題可能被跳答、 開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有回答等）。 缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。 ? 評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了 解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 ? 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 6%。 ? 工作應(yīng)圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 能動(dòng)型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 22 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 建議以及新產(chǎn)品信息。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 ? 顧客分析 該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在名