【正文】 ? 分級授權(quán)。 ? 識別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信息。以良好的關系留住顧客為建立與保持顧客的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型的顧客關系及其特征，并經(jīng)常進行顧客關系情況分析，評價關系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長期友 好關系。 不同顧客代表不同的價值水平、不同的顧客有不同的需求。 5． 10． 2． CS 營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對企業(yè)的促進作用 ? 有助于樹立企業(yè)的名牌效應， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。 ? 提高顧客滿意的關鍵是：您必須按自己的實際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 制你的顧客對你的服務的期望值。 ? 適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。 （ 5） 表達服務意愿時，不但要注意口頭語言（如用詞、語調(diào)、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、目光、外表等）詞語、語調(diào)、語速。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？ 5． 4． 6 服務提供者的必備素質(zhì) ? 永遠保持微笑和主動。 ? 有成就感。 ? 93%的 CEO 認為顧客管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要因素。 ? 訂定完整的服務體系（ .） 對顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務擔保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。 一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。 易于獲得在焦點小組訪談中被消極對待的問題的答案。 ? 公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。 上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。為使加盟商對顧客滿意度管理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關的管理表格，以供實際應用。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 4 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各成 員有責任和義務小心保管這份重要文件。 本手冊必須在公司妥善保存。 ? 識別產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群的相對重要性。 ? 打印 并復制最終顧客名單。 所需時間比郵寄和個人訪談都短。 ? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 5． 3 實施顧客關系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關鍵 —— 服務的不同。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達服務意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔責任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 表達服務意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。 ? 相關知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。 5． 10． 5．一對一營銷的四步驟 ? 識別企業(yè)顧客。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務又降低成本的方法。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認為，供需雙方是處在一條供應鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關系管理里尤顯明顯。 ? 配貨：定型和完善供應品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。顧客電話服務中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡。 （ 3） 根據(jù)評估顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務可使企業(yè)獲得名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 25 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 的經(jīng)濟收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個等級，以便確定下一步雙向溝通的具體對象。 ? 保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。如果期望與實際有距離，您該詳細與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 “您提出的先提供備機的建議很好，我還有一個想法 —— ” ? 當顧客的建議難以接受時，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 （ 3） 關心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 ? 應學會理解，具有寬容之心。 ? 獲得心理滿足。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強對市場機會的把握，開拓新的市場。 解決質(zhì)量改進方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對顧客報怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。 缺點：不易或根本不可能進行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 缺點：比其他方法的成本高。 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產(chǎn)權(quán)。 我們也謹此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時，若要了 解合同中個別條款所涉及的責任與義務，應參閱合同的有關規(guī)定。 本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項，“特許經(jīng)營配套”的詳細內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細規(guī)定。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。 價值：指顧客從擁有和應用某種產(chǎn)品、服務中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應訪問每一位顧客。 缺點：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 ? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務的滿意度，獲取改進信息。 ? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎勵、認知和評分。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 工作應圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當顧客需要服務者解決問題時，或當服務者處理顧客不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 能動型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關改進產(chǎn)品用途的名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 22 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 建議以及新產(chǎn)品信息。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 ? 顧客分析 該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購買行為，并在名