【正文】 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 第一章 手冊屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。為使加盟商對顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 ,從而取得長遠(yuǎn)成功。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。 的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價格講價值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營 業(yè)額。 ? 公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。 ? 列出顧客名單或建立顧客的計算機(jī)文件。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對待的問題的答案。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無法 獲取的信息。 一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。 ? 公司上 下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 ? 評價和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。 ? 93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要因素。 5． 4 提高顧客滿意度之方案 第一章 顧客滿意理念 5． 4． 1 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 15 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 開發(fā)一個新顧客有成本是留住一個老顧客的 56 倍。 ? 有成就感。 ? 銷售人員 —— 增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價值。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？ 5． 4． 6 服務(wù)提供者的必備素質(zhì) ? 永遠(yuǎn)保持微笑和主動。 5． 4． 7 確保顧客滿意的關(guān)鍵人物 ? 你 —— 任何一位有機(jī)會同顧客打交道的人。 （ 5） 表達(dá)服務(wù)意愿時，不但要注意口頭語言（如用詞、語調(diào)、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、目光、外表等）詞語、語調(diào)、語速。 （ 2） 向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題。 ? 適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。 ? 不良的趨勢，需要防止。 ? 提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 制你的顧客對你的服務(wù)的期望值。 ? 被動型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。 5． 10． 2． CS 營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對企業(yè)的促進(jìn)作用 ? 有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。 不同顧客代表不同的價值水平、不同的顧客有不同的需求。比方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時 間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。以良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行顧客關(guān)系情況分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長期友 好關(guān)系。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、磨擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。 ? 識別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信息。 5． 13． CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。 ? 分級授權(quán)。 件 ： 附 件 一 ： 顧 客 抱 怨 處 理 表 附 件 二 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 附 件 三 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 32 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 附 件 一 ： 顧客抱怨處理表 受 理日期： 年 月 日 顧 客 姓 名 投 訴 方 式 ： 地址 聯(lián) 絡(luò) 電 話 發(fā) 生 日 期 ： 發(fā) 生 地 點(diǎn) ： 工 作 人 員 ： 事 項 說 明 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 33 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 處 理 原 則 ： 年 月 日 處 理 經(jīng) 過 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 年 月 日 附 件 二 ： 顧客投訴事件報告單 TO： 分 公 司 經(jīng) 理 ： 分 公 司 工 程 部 監(jiān) 理 ： CC： 總 公 司 經(jīng) 理 ： 總 公 司 工 程 部 經(jīng) 理 ： FROM： 門 店 經(jīng) 理： 分 公 司 主 管 ： 請 填 寫 下 列 項 目 一、 顧 客 投 訴 時 間 ：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）時 二、 顧 客 投 訴 類 別 （ 請 打 “ √ ”）： 經(jīng)理 工長 經(jīng)辦人 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 34 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 [ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它 三、 顧 客 投 訴 方 式 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四 、 投 訴 顧 客 姓 名 ： 性別： 年齡： 通 訊 地 址 ： 聯(lián) 系 電 話 ： 身 份 證 號 ： 工 作 單 位 ： 單 位 電 話 ： 五 、 受 理 投 訴 時 間 ： 六 、 受 理 投 訴 人 員 姓 名 ： 七 、 事 故 發(fā) 生 時 值 班 經(jīng) 理 姓 名 ： 投 訴 經(jīng) 過 ： 附 件 三 ： 顧客投訴事件報告單 受 理 日 期 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 35 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 追 蹤 結(jié) 果 ：