建立顧客滿意ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-05 00:30本頁面
【正文】 “剔除 ”其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入。? 威廉 顧客盈利率：最終測(cè)試? 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。良好 不佳主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用 “我們 ”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話 /短話不回避個(gè)人問題討論 “我們共同的未來 ”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用 “我們負(fù)有 ”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急 /緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方關(guān)系的社會(huì)行動(dòng)增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。唐納利 增加社會(huì)交利益? 公司的員工通過了解顧客各種個(gè)人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個(gè)別化、私人化，從而增加顧客的社交利益。該俱樂部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有 “老主顧 ”分。Case?爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。 俱樂部成員可以因其購(gòu)買自動(dòng)成為會(huì)員，也可以通過購(gòu)買一定數(shù)量的商品入會(huì)，或者付一定的會(huì)費(fèi)。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù)。增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。增加財(cái)務(wù)利益；252。? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑。這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。? 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。發(fā)展忠誠(chéng)顧客? 基本型：推銷員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品。? 提供高的顧客滿意。美元? 平均忠誠(chéng)年限 2? 公司毛利 ? 顧客終生價(jià)值 1,000美元保留顧客途徑? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。1,200美元? 這個(gè)數(shù)字是低估的，因?yàn)槲覀儧]有把廣告、促銷、營(yíng)運(yùn)、計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi)。? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 4 300美元? 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) ? 一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%至 85%它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。隨著時(shí)間的推移，公司的損失將更大。? 該公司的盈利主為 10%。? 平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 40， 000美元。Exercise? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤(rùn)損失的：? 該公司有 64000個(gè)客戶。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。252。估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。例如，一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級(jí)升二年級(jí)的比率，或者畢業(yè)率。三、吸引與保持顧客? 流失顧客的成本? 保持顧客的需要? 關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)鍵? 顧客盈利率：最終測(cè)試流失顧客的成本? 采取措施來降低流失率 :252。為了成功，公司還需要超越其自身價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銷售主要活動(dòng)一般價(jià)值鏈構(gòu)成價(jià)值讓渡系統(tǒng)?后勤 操作 服務(wù)后勤 營(yíng)銷與 Be公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。Be好的口頭評(píng)語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。一些研究表明，顧客在每 4次購(gòu)買中會(huì)有 1次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。Be經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看
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