建立顧客滿意度之反思課程講解課件-文庫吧資料
2025-06-17 12:39本頁面
【正文】 aman, A., Zeithaml, Valerie A., amp。 Suprenant（ 1982） Tse amp。 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? Cole (1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 – 早期觀點 – 類化理論 （ assimilation theory） – 對比理論（ contrast theory） – 一般否定理論（ generalized negativity theory） – 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ adaptation level theory） – 比較水準(zhǔn)理論（ parison level theory） – 歸因理論（ attribution theory） – 滿意理論（ satisfaction theory） ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構(gòu)念 – 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（ 2000）認(rèn)為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù) (Churchill amp。 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識教學(xué)研習(xí)活動 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 貳、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 ? 參、 仍待澄清的模式 ? 肆 、 顧客滿意度之反思 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 – 是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。 Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績效 (product performance) – 不一致 (disconfirmation) – 顧客滿意 (customer satisfaction) ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 期望失驗?zāi)Ｊ? Oliver（ 1977, 1979, 1980） 直接績效衡量模式 Churchill amp。 Wilton（ 1988） ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 完全評量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績效 期望
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