建立顧客滿意度之反思(1)-文庫吧資料
2025-03-11 16:17本頁面
【正文】 義大學(xué)行銷與流通研究所製 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點(diǎn)點(diǎn)，而不是斤斤計較！ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報。 ? 真正的客戶，是渴望 good service(好服務(wù)），而不是服務(wù)以外的「 JETSO」（著數(shù) /好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? Cole (1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 – 早期觀點(diǎn) – 類化理論 （ assimilation theory） – 對比理論（ contrast theory） – 一般否定理論（ generalized negativity theory） – 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ adaptation level theory） – 比較水準(zhǔn)理論（ parison level theory） – 歸因理論（ attribution theory） – 滿意理論（ satisfaction theory） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構(gòu)念 – 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（ 2023）認(rèn)為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù) (Churchill Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績效 (product performance) – 不一致 (disconfirmation) – 顧客滿意 (customer satisfaction) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? Oliver（ 1977, 1979, 1980） 直接績效衡量模式 Churchill Suprenant（ 1982） Tse Wilton（ 1988） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 完全評量模型 Yi（ 1993） 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式： Oliver（ 1993） 公平 歸因 正負(fù)情感 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 – 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點(diǎn)大都放在吸引 『新顧客 』 ， 今日的重點(diǎn)則放在 『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經(jīng)濟(jì)利潤的連結(jié)關(guān)係 – 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 – 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 資料來源 :成功價值鏈 ( Fornell et al.， 1995) 價值的評價 評價 程度
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