顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 08:56本頁面
【正文】 格 感、個 性 化 、多 樣 化 等 （ 2） 評定 “ 顧客滿意級度 ” —— CSM（ Customer Satisfaction Measurement ） M＝ Σ X／ N 式中： X—— 項目分值； N—— 項目總數(shù)； M—— 顧客滿意級度 。 顧客滿意度 含義：指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。 顧客滿意＝可感知效果／期望值＝ ???????不滿意，滿意＝高度滿意,11,1 實現(xiàn)顧客滿意的三個重要因素：①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。 顧客滿意 期望的來源：以往的經(jīng)驗 、 他人經(jīng)驗的影響 、營銷人員或競爭者的信息承諾 。 CS理論替代 PIMS理論的原因：留住老顧客（ Retention） ； 銷售相關(guān)新產(chǎn)品和新服務(wù)（ Related Sales） ； 用戶宣傳（ Referrals） 第二節(jié) 顧客讓渡價值與顧客滿意 一、顧客讓渡價值與顧客滿意 顧客讓渡價值 （ 1）顧客讓渡價值的含義 指總顧客價值與總顧客成本之差。 三、 CS理論的形成 PIMS（ Profit Impact of Market Share ） 理論： 美國戰(zhàn)略規(guī)劃研究所 1972年提出了市場份額與利潤有著同方向變化的關(guān)系 提高市場份額并非必然增加企業(yè)盈利：為擴大市場份額所采取了代價過高的營銷策略；隨著市場份額的擴大 ， 經(jīng)濟成本可能迅速上升；過高的市場份額會引起反壟斷 訴訟 。第 2章 顧客滿意 （ CS） 戰(zhàn)略 本 章 內(nèi) 容 ? CS戰(zhàn)略的含義 ? CS理論的形成 ? 顧客讓渡價值與顧客滿意 ? 價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) ? 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 ? 保持顧客 第一節(jié) CS戰(zhàn)略概述 一、 CS（ Customer Satisfaction ） 的含義 指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 二、 CS戰(zhàn)略 把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。 CS理論： 瑞查德（ Riochheld） 與塞斯（ Sasser） ， 20世紀 80年代市場份額與利潤的相關(guān)度己大大降低，顧客的“滿
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