【正文】 ：顧客維持率與顧客維持時間和顧客生涯價值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來源： R e i c hhe l d( 199 4) , pp2 41.2038701343005250100200300400500600502607080590109520顧客維持率（％）平均顧客的維持時間（年）平均每個顧客生涯價值（美元）返回 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 ““ 顧客 ” 所受到的待遇 。 （ To Be Continued） 顧客滿意調(diào)查 (Customer satisfaction surveys) 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 當(dāng)國際商用機器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 ——是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 返回 在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井 營銷者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。 顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步。李特爾咨詢公司 （ 1992〕 提出了一個高績效業(yè)務(wù)特征的模型 。 利益 相關(guān)者 過程 資源 組織 制定讓關(guān)鍵的利益攸關(guān)者滿意的戰(zhàn)略 通過改進關(guān)鍵 業(yè)務(wù)過程 和使資源和 組織相匹配 高績效業(yè)務(wù)模型 第二章目錄 一、利益相關(guān)者 (stakeholders) 企業(yè) 股東 顧客 雇員 供應(yīng)商 分銷商 滿足每個成員的 最低期望值，目標(biāo)是 超過這個期望值。 讓它的利益相關(guān)者滿意 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過程 為中心 的組織 以部門利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門團隊 返回 三、資源 (resources) 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過程或 流程 執(zhí)行 外包還是自制？ 核心競爭力 返回 你會自己制作寫信用的信封嗎？ ? （ 1）購買原材料；（ 2）裁紙；（ 3）將紙折好；（ 4）涂上膠水；（ 5）將邊折回，晾干；（ 6）畫上的圖案。 ? 那么對于不同的人，自行手工制作一個信封的代價是不同的，這個代價最低是 ，高了可能是 ，甚至更高。 而且 ，從 1997至 2023年 ， 這些服務(wù)的市場規(guī)模擴大了一倍 。 美國工業(yè) 500強： 沒有一家在經(jīng)營自己的 IT業(yè)務(wù)。 ” 可口可樂前總裁 伍德拉夫 你可以接受我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建 IBM 。 其中，可口可樂以 占居榜首，微軟以 ， IBM以。 返回 著名公司的核心能力舉例 豐 田： 本 田： 日 產(chǎn)： 低成本、高質(zhì)量的制造技術(shù) 很短的 “ 設(shè)計 ——市場 ” 周期 夏 普： 平板顯示技術(shù) 英特爾： 快速開發(fā)新一代更強大的半導(dǎo)體芯片 摩托羅拉： 無缺陷制造（ 六西格瑪質(zhì)量體系 ） 定義 西格瑪是希臘字母 σ，這是統(tǒng)計學(xué)里的一個單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。 例如不少美國企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都在 99％ 。 99％ 的合格率值相當(dāng)于 。 如果提升到 6個西格瑪 ， 每小時信件丟失可降低到 7封 ， 已接近零差錯 。 返回 什么是核心競爭力 企業(yè)相對于其競爭對手做得更好的東西 。 能帶來競爭優(yōu)勢地位 有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 能帶給顧客高的附加價值 具有獨特性 (專有性，不易模仿 ) 返回 能帶來競爭優(yōu)勢地位 ? 企業(yè)的核心能力能帶來競爭優(yōu)勢地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 返回 有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) ? 企業(yè)核心能力必須具有應(yīng)用上的廣度，即在多個領(lǐng)域為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 ? 區(qū)別核心能力與非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一是它是否帶給顧客所需要的核心利益 發(fā)動機 傳動系統(tǒng) 節(jié)省汽油 啟動方便 加速迅速 噪音低 振動小 提供的利益 核心能力 顧客核心價值 本田公司 顧客認(rèn)知 返回 具有獨特性 (專有性，不易模仿 ) ? 核心能力必須具有獨特性和專有性，這樣才能不易被競爭對手占有，轉(zhuǎn)移或模仿。 ? 如本田的傳動系統(tǒng)在過去的 20年時間維持了專有性。 ? 所以建立和維持獨特的核心能力是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的源泉。 用定點超越法（ benchmarks)比較競爭者在每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，發(fā)現(xiàn)比競爭者做得更好的改進方式，實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。波特： 《 競爭優(yōu)勢 》 二、價值讓渡網(wǎng)絡(luò) (ValueDelivery Network) 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客的價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 （ 供應(yīng)鏈 ， 合作伙伴 ， 外部資源委托 〕 也稱為供應(yīng)鏈 消 費 者 在消費者需求信息基礎(chǔ)上制定調(diào)達(dá)，生產(chǎn)，物流，營銷計劃 實體移動和價值形成系統(tǒng)的構(gòu)筑，促銷流程 供應(yīng)商的 供應(yīng)商 供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商 零售商 現(xiàn)代供應(yīng)鏈系統(tǒng)示意圖 信息支持系統(tǒng) 組織間協(xié)調(diào) 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 零售商 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 消費者 現(xiàn)代競爭的趨勢：從企業(yè)間競爭走向聯(lián)盟間的競爭 返回 ? 企業(yè)除了改進與它供應(yīng)鏈的伙伴的關(guān)