【培訓(xùn)課件】建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-在線瀏覽
2025-02-19 10:33本頁(yè)面
【正文】 Marketing 僅僅滿足顧客 不能 確保成功， 還必須取悅顧客 。 ！ 2023/2/2 21 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂 。 ? 800免費(fèi)電話的 ” 顧客熱線 ” – 寶潔公司 – 通用電器公司 – 惠浦公司 – 聯(lián)想 – 移動(dòng)通信 ? 這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問(wèn)題 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問(wèn)題 ， 以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問(wèn)題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 ? 流失一個(gè)顧客時(shí) ， 要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 ！ 2023/2/2 24 顧客滿意度調(diào)查 Customer satisfaction surveys ? 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度 ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 顧客可能覺(jué)得他們的抱怨無(wú)關(guān)緊要 ， 或者覺(jué)得這樣做有點(diǎn)傻 ， 或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查 ， 直接測(cè)定顧客狀況 。 它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ，再購(gòu)買(mǎi)的可能性越高 。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 供應(yīng)商們?cè)诜?wù) 方面的效率都不高。 現(xiàn)在： 顧客更機(jī)敏 對(duì)價(jià)格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 ！ 2023/2/2 27 ? 公司可以在一個(gè)星期里失去 100位顧客 ，而同時(shí)又獲得另外 100個(gè)顧客 ， 從而保持其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不變 。 ！ 2023/2/2 28 吸引顧客 （ Attracting Customer) ? 尋求成長(zhǎng)的企業(yè)花相當(dāng)多的時(shí)間和資源來(lái)尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個(gè)方面的技能： – 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 (lead generation) – 甄別顧客資格 (lead qualification) – 轉(zhuǎn)化潛在顧客 (account conversion) ！ 2023/2/2 29 假設(shè)平均每次銷(xiāo)售訪問(wèn)的費(fèi)用 300美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開(kāi)支 ） 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問(wèn)次數(shù) 4 則吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 1,200美元 （ 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧](méi)有把廣告 、 促銷(xiāo) 、 營(yíng)運(yùn) 、 計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 〕 假設(shè)公司對(duì)平均的 顧客生涯價(jià)值 （ CLV)估計(jì)如下： 平均來(lái)自顧客的年銷(xiāo)售收入 5， 000 美元 顧客平均的忠誠(chéng)年限 2 公司銷(xiāo)售毛利為 則顧客生涯價(jià)值 1,000美元 該例子說(shuō)明吸引 新顧客的費(fèi)用超過(guò)該顧 客給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 ！ 2023/2/2 30 ? 顧客生涯價(jià)值（ CLV) – 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn) ！ 2023/2/2 31 關(guān)于顧客終身價(jià)值的戲劇性例子 ? 斯得 他說(shuō)他每次看到一個(gè)生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失 5萬(wàn)美元 。 所以 ， 如果某個(gè)顧客有不愉快的經(jīng)歷 ， 而轉(zhuǎn)向另一家超市 ， 斯得 損失還不止這些 。 所以 ， 斯得遵循以下兩項(xiàng)原則： ? ● 原則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 ！ 2023/2/2 32 維持顧客的必要性 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的 5倍 。 ? 一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低 5%，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤(rùn)就能增加 25%至 85% 。 Reichheld(1996) ！ 2023/2/2 33 圖 2 ：顧客維持率與顧客維持時(shí)間和顧客生涯價(jià)值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來(lái)源： R e i c hhe l d( 199 4) , pp2 41.2038701343005250100200300400500600502607080590109520
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