【正文】 資源不能從市場(chǎng)上獲得； 拆不開(kāi)： 指企業(yè)的資源能力有互補(bǔ)性； 帶不走： 指資源的組織性，整合企業(yè)所有資源形成的競(jìng)爭(zhēng) 才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力； 溜不掉： 指提高企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。 所以，企業(yè)家真正的工作不要局限某一方面的管理上， 而要不斷創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織在三方面有優(yōu)秀的差別化能力： 市場(chǎng)感覺(jué)：敏感性、悟性 顧客聯(lián)系：緊密的顧客網(wǎng)絡(luò) 渠道組合：縱橫交錯(cuò)的市場(chǎng)覆蓋面 （四）組織和文化 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （四）組織和組織文化 一個(gè)公司的組織由：結(jié)構(gòu) +政策 +文化等構(gòu)成。諸如：人們的衣著、與人談話的方式方法、公司對(duì)顧客的歡迎方式。微軟作為一個(gè)成功的企業(yè)并未自命不凡。 蓋茨依舊保持著艱苦奮斗的文化。 一個(gè)小例子 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 一個(gè)小例子 微軟公司是反映蓋茨個(gè)人風(fēng)格的充滿監(jiān)獄式競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)器。來(lái)自硅谷的競(jìng)爭(zhēng)者把他們關(guān)于其表面上像奴隸般的為公司獻(xiàn)身稱為“微笑的玫瑰花”。 （四）組織和文化（續(xù)） …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 科林斯和波拉斯關(guān)于長(zhǎng)期維持高績(jī)效公司的研究 ● 在 18個(gè)行業(yè)中確定出兩種公司：“有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司”，“有比較優(yōu)勢(shì)的公司”。 ● 18個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)袖的共同特征： （ IBM公司的原則是：尊重個(gè)人、顧客滿意 和永不止步的改進(jìn)質(zhì)量。） （施樂(lè)公司想改善“辦公室的效率”，孟山都公司想要“幫助消除全世界的饑餓”） …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （一）價(jià)值鏈 邁克爾 (如下圖 ) 人力資源管理 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 技術(shù)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 運(yùn)入 后勤 生產(chǎn) 操作 運(yùn)出 后勤 營(yíng)銷與 銷售 服務(wù) 利 潤(rùn) 利 潤(rùn) 主要活動(dòng) 支持活動(dòng) （一）價(jià)值鏈（續(xù)） …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 公司的任務(wù)是檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和經(jīng)營(yíng)情況，并尋求改進(jìn)措施。 核心的業(yè)務(wù)程序 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 核心的業(yè)務(wù)程序： 新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 存貨管理過(guò)程 顧客探測(cè)和維系 訂單 —— 付款過(guò)程 顧客服務(wù)全過(guò)程 ！ （二）價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （二）價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應(yīng)鏈） 為了成功，公司還需要超越其自身的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，要在供、產(chǎn)、銷的整個(gè)鏈條中去尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有達(dá)到“雙贏”才能持續(xù)下去。 英國(guó)專家評(píng)論：今后的市場(chǎng)的發(fā)展已沒(méi)有企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) ,而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)或者說(shuō)是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)。斯特勞斯公司與其供應(yīng)商和分銷商的合作是價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)的另一個(gè)典范。每天晚上，李維公司都可以通過(guò)電子信息交換系統(tǒng)了解通過(guò)西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。而米利肯公司則向杜邦公司纖維供應(yīng)商訂購(gòu)纖維。商品是需求拉動(dòng)的，而不是供應(yīng)推動(dòng)的。 李維公司讓渡系統(tǒng)圖 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 顧客 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售商） 送貨 送貨 送貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)圖： …… 結(jié)論： 是網(wǎng)絡(luò)在競(jìng)爭(zhēng)而非公司在競(jìng)爭(zhēng)，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、較少的寬容心，而且有更多競(jìng)爭(zhēng)者在提供類似的產(chǎn)品。 （一）吸引顧客 公司為了增加利潤(rùn)和銷售額，必須花費(fèi)大量的時(shí)間和資源搜尋新的顧客。 （ 二）計(jì)算流失顧客成本 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （二）計(jì)算流失顧客成本 光有吸引新顧客的技能是不夠的；公司必須留住他們。這就如同給滲透的壺經(jīng)常加水一樣。 顧客背叛率 =流失的顧客數(shù)量 /顧客總數(shù)量 例如，蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的顧客而須支付 20億美元 ~40億美元的成本。 其次，公司必須區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因并找出那些可以改進(jìn)的地方和流失的去向。 對(duì)于一群流失的顧客，一家大運(yùn)輸公司是這樣來(lái)估算其利潤(rùn)損失的： ☆ 該公司有 64000個(gè)客戶。 應(yīng)采取的措施（續(xù)） …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 ☆ 平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 40000美元。 ☆ 該公司的盈利率為 10%。隨著時(shí)間的推移，該公司的損失將更大。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。 維系顧客的需要 …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 （三）維系顧客的需要 維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。 高度滿意： 只會(huì)流失 1%～ 2%的顧客 一般滿意： 有可能流失 10%的顧客 無(wú)意見(jiàn)： 有可能流失 20%的顧客 有些不滿意：有可能流失 40%的顧客 極不滿意： 可能流失 80%的顧客 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 95%的不滿意的顧客不會(huì)投訴，他們僅僅是停止購(gòu)買。贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營(yíng)銷活動(dòng)，它的成本通常比吸引第一次購(gòu)買的新顧客要低。 比恩公司的服務(wù) …… 第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 比恩公司是一個(gè)一貫注意使顧客滿意的公司。它向顧客提供如下服務(wù)： 百分之百的保證 我們保證所有的產(chǎn)品在各個(gè)方面讓您百分之百地