服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意(文件)
【正文】 2/2023 7 管理才能養(yǎng)成班 [二 ]顧客服務(wù)的基本概念 ?如何提供品質(zhì)良好的服務(wù) ?透過觀念的建立 ,進(jìn)而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度 ?所以我應(yīng)該好好去服務(wù)別人是為了使我顯出正面的形象 ,使我這個人有尊嚴(yán)與價值 ,和對方是不是配得我的服務(wù)無關(guān) .因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務(wù) . 1/22/2023 8 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?顧客導(dǎo)向 :不要忘記品質(zhì)管理的定義是要使我們的產(chǎn)品或服務(wù)“合乎買方的需求” ,換句話說就是要追求“顧客滿意” . ?顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理 ,在製造業(yè)應(yīng)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì) ,在服務(wù)業(yè)應(yīng)該重視的是服務(wù)的流程 . 1/22/2023 9 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理 (不論是製造業(yè)或服務(wù)業(yè) ),尤應(yīng)重視的是售後的服務(wù) . ?全員參與 :品管圈或任何對品質(zhì)管理的研究都證明 ,只有彙集全公司的力量 ,使與企業(yè)營運有關(guān)的人事物的品質(zhì)都提昇 ,產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)才有可能真正提昇 . 1/22/2023 10 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程 ?讓顧客從一開始 (要接受服務(wù)時 )就不會感到茫然不知所措 . ?顧客如果是打電話來 ,不要讓他在自動語音系統(tǒng)中就迷路了 . ?顧客如果是親自上門 ,不要讓他在大門口或一進(jìn)入營業(yè)廳就愣住了 . 1/22/2023 11 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程 ?讓顧客從與你接觸的第一時間起 ,就感到完全的被接納 ,被尊重 . ?如果他是一開門就匆忙進(jìn)來 ,先向他表示很歡迎他成為第一個客人 . ?如果他是關(guān)門前最後一秒才衝進(jìn)來 ,先告訴他慢慢來沒關(guān)係 ,因為離你下班時間還早得很 . 1/22/2023 12 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程 ?先處理顧客的心情 ,再處理顧客(需要你服務(wù) )的事情 . ?在他感到可能不受歡迎時 ,表現(xiàn)出擁抱他的熱情 . ?在他感到可能做的不對 (或者真的已經(jīng)做錯了 )時 ,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協(xié)助 . 1/22/2023 13 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務(wù)品質(zhì)管理的問題 ?用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程 ?讓每個顧客感覺到好像整個營業(yè)廳內(nèi)的所有店員都在為他服務(wù) ?如果有的店員在聊天 ,有的店員在看報 (即使這些店員目前並沒有需要服務(wù)的顧客 )都會使顧客感到不受歡迎 . ?所以所有出現(xiàn)在營業(yè)廳的店員都要在服務(wù)的狀態(tài)下 . 1/22
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