市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)-建立顧客滿(mǎn)意、價(jià)值和關(guān)系ppt45頁(yè)-展示頁(yè)
2025-01-31 20:23本頁(yè)面
【正文】 的列車(chē)要改成每天發(fā)車(chē)，到時(shí)候我們真的就不用再經(jīng)營(yíng)下去了。而從 9月 6日下午 5時(shí)到 7日中午 12時(shí)，五塊石車(chē)站只賣(mài)出 8張到拉薩的票，票價(jià)為 510元，“估計(jì)下午出發(fā)前，還能有兩三個(gè)客?！? 10 ? 41歲的女車(chē)主朱榮華已在成都到拉薩這條班線(xiàn)上跑了 6年半，感覺(jué)今年“特別惱火”?！懊刻熘毁u(mài)兩三張票，有時(shí)候一張都沒(méi)賣(mài)出去，連續(xù) 4天沒(méi)發(fā)出班車(chē)。 ? 2023年 7月 1日，青藏鐵路通車(chē)。為了保證運(yùn)力，車(chē)站緊急調(diào)動(dòng)人員、班車(chē)，將每天下午 5時(shí)發(fā)一趟車(chē)，改為上午下午各一趟， 39輛大巴輪番上崗。 第一種情況： Max(顧客讓渡價(jià)值 ) st.“顧客總成本”恒定 第二種情況： Max（性?xún)r(jià)比）＝顧客總價(jià)值／顧客總成本 st.“產(chǎn)品的價(jià)格”恒定 7 產(chǎn)品價(jià)值 精力成本 時(shí)間成本 服務(wù)價(jià)值 貨幣價(jià)格 人員價(jià)值 形象價(jià)值 體力成本 總顧客價(jià)值 顧客讓 渡價(jià)值 總顧客成本 + – = 情感價(jià)值 8 0 Vs Vcost Vcus Ccus profit for cus Profit 總顧客價(jià)值（ +） 總顧客成本（ ） 顧客讓渡價(jià)值 = 9 案例：到西藏的汽車(chē)，降價(jià)能奪回市場(chǎng)嗎？ ? 成都到拉薩超長(zhǎng)班線(xiàn)，全程 3377公里，一路經(jīng)過(guò)陜西、蘭州、西寧、格爾木，翻越唐古拉山，飽覽青藏線(xiàn)沿途美景。 顧客讓渡價(jià)值 (Customer delivered value)：是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差 。 5 二、價(jià)值的讓渡 總顧客價(jià)值 (total customer cost)： 是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 利益最大化具體化為： ? 利潤(rùn)最大化 1：利潤(rùn)＝收入（效用）－支出 ? 效率最大化 2：效率＝收入（效用）／支出 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)： 利潤(rùn) ——顧客讓渡價(jià)值 收入 ——顧客總價(jià)值 支出 ——顧客總成本 4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)： 在一定的經(jīng)濟(jì)條件限制下，顧客將購(gòu)買(mǎi)那些他們認(rèn)為能夠?yàn)樗麄兲峁┳罡哳櫩妥尪蓛r(jià)值的公司的商品。此外，這種人還被假設(shè)為具備一個(gè)很有條理的、穩(wěn)定的偏好體系，并擁有很強(qiáng)的計(jì)算技能；他靠這類(lèi)技能就能計(jì)算出在它的備選方案中，哪個(gè)方案可以達(dá)到其偏好尺度上的最高點(diǎn)。 ?顧客滿(mǎn)意，使他們產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和宣傳公司 2 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)人假設(shè) 經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)： 個(gè)人在一定約束條件下實(shí)現(xiàn)自己的效用（利益）最大化 。 ? 公司的所有部門(mén)和員工共同合作、設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)（ customer value delivery system）。 1 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以分成兩個(gè)階段： ? 滿(mǎn)足顧客需求 ,使顧客滿(mǎn)意 是順利實(shí)現(xiàn)交換，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一正確的方法。建立顧客滿(mǎn)意、價(jià)值和關(guān)系 本章教學(xué)要點(diǎn) ? 顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 ? 價(jià)值讓渡 ? 價(jià)值鏈 ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 顧客滿(mǎn)意的必須條件是質(zhì)量滿(mǎn)意 《孫子兵法》：“攻心為上，攻城為下” 提示： ?取悅顧客是為了顧客滿(mǎn)意，并俘虜顧客 。 ?讓顧客滿(mǎn)意的目的是讓自己滿(mǎn)意。 ? 做好上述工作的關(guān)鍵是為目標(biāo)顧客 提供優(yōu)質(zhì)的價(jià)值 。 ?吸引顧客，使他們產(chǎn)生初次購(gòu)買(mǎi)行為。 理性的 經(jīng)濟(jì)人 具備關(guān)于其所處環(huán)境各有關(guān)方面的知識(shí)，而且，這些知識(shí)即使不是絕對(duì)完備的，至少也相當(dāng)豐富、相當(dāng)透徹。此類(lèi)人擁有起碼的道德底線(xiàn)（ 利己但不損人 ） 3 經(jīng)濟(jì)人假設(shè)運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ——顧客追求商品交換時(shí)的利益最大化。 ?加上前面講的“交換與交易”的假設(shè)，就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本假設(shè)。
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