顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷-展示頁
2025-05-23 00:24本頁面
【正文】 望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 伍德拉夫（ woodruff）： 正面的情感（如高興、愉悅等）和負(fù)面的情感（如沮喪、失望等）。 ? 李佳德（ Liljander）和斯詹德克（ strandvik）： 顧客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。 科特勒的顧客滿意 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顧客滿意的比較觀點 ? 該觀點認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知績效與某種比較標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行比較之后而產(chǎn)生的不一致的結(jié)果?？栴D旅館的顧客滿意戰(zhàn)略 ? 連鎖店數(shù)據(jù)庫 ? 分店間的顧客數(shù)據(jù)共享 ? 員工隨身記錄卡 ? 顧客入住夜數(shù)積分卡 …… 里茨 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顧客滿意、顧客價值 與全面質(zhì)量營銷 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二章 顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷 ? 本章教學(xué)目的 ? 導(dǎo)入案例 ? 第一節(jié) 顧客滿意 ? 第二節(jié) 顧客價值與滿意 ? 第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教學(xué)目的 ? 通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識到顧客滿意的重要性；掌握顧客滿意、顧客價值、顧客忠誠的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客價值的層次性；掌握價值鏈和價值讓渡系統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢；理解全面質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及實施全面質(zhì)量營銷中應(yīng)充分把握的幾點認(rèn)識。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 本章教學(xué)重點、難點 ? 教學(xué)重點 – 顧客滿意的重要性 – 顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系 – 顧客價值的層次性 – 價值鏈及價值讓渡系統(tǒng) – 全面質(zhì)量營銷及其實施 ? 教學(xué)難點 – 顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系 – 顧客價值的層次性 – 價值鏈及價值讓渡系統(tǒng) Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 【 導(dǎo)入案例 】 里茨 卡爾頓旅館成功的原因 ： ? “以顧客為中心”的經(jīng)營思想 ? 執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第一節(jié) 顧客滿意 ? 顧客滿意的定義 ? 顧客滿意的重要性 ? 顧客滿意的測量 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 一、顧客滿意的涵義 ? （一） 顧客滿意的比較觀點 奧立佛（ Oliver）的期望比較說 顧客滿意的多種比較標(biāo)準(zhǔn) ? （二）顧客滿意的情感觀點 ? （三） 菲利普 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM
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