顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法-在線瀏覽
2025-02-18 04:30本頁面
【正文】 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 三 ） 15 故障時(shí)滿足 盡 盡 希 快 快 望 能 全 有 修 部 親 好 修 切 好 的 談 話 3 能當(dāng)天來維修 3 修理時(shí)間能依約完成 一次修理即可 4 周轉(zhuǎn)機(jī)的出借 4 將故障及不正常情形全部修好 4 維修點(diǎn)及使用方法的說明 4 維修后的追蹤關(guān)心 4 老舊商品能給檢查維修 4 修理費(fèi)用能正確的估計(jì) （ 事前估計(jì) ） 4 服務(wù)人員的技術(shù)及態(tài)度很好 4 服務(wù)站的反應(yīng)及態(tài)度很好 4 修理完畢后有清掃及整理 50、 修理費(fèi)用的說明 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 四 ） 16 所謂顧客滿意度是指顧客對(duì)我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 。 處理不滿的程序 ， 本身就是一個(gè)穩(wěn)固與強(qiáng)化顧客關(guān)系最好的機(jī)會(huì) ，不過機(jī)會(huì)只有在回應(yīng)妥當(dāng)時(shí)才能算是 『 良機(jī) 』 。 * 不滿的顧客僅有 410%的會(huì)說出來不滿或投訴， 讓我們還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機(jī) 19 如果沒有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中所說的 “ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽(yù)也將破產(chǎn) ” 。 （ 2） 4% 的人會(huì)抱怨會(huì)投訴，但有 96% 不滿的顧客是沉默者。 （ 4） 投訴了、抱怨發(fā)泄過了，會(huì)有 19% 的顧客愿意再來。 （ 7） 投訴能迅速獲得圓滿解決的顧客會(huì)有 82% 的人會(huì)回來。如果持續(xù)不重視，顧客會(huì)以加速度流失。 * 因?yàn)椴粷M的顧客會(huì)向周圍的人群擴(kuò)散傳 播不滿。 * 滿意的顧客會(huì)向 3位提及他滿意的經(jīng)驗(yàn)。 * 所以我們每天的工作重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。對(duì)手實(shí)力強(qiáng)大，這是最可怕 的。 是指時(shí)間『過長』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術(shù)』不好、無及時(shí)『措施』。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯(cuò) …… 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。 要自省學(xué)習(xí)每次顧客抱怨的教訓(xùn)做為借鑒，來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除抱怨。 27 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會(huì)直接話語拒絕顧客。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有辦法。 * 有沒有發(fā)票。 * 你找錯(cuò)了 ， 不是這個(gè)部門 ， 我不是負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù) 。 * 這不關(guān)我們的事 。 29 拐彎抹角逃避責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯(cuò) ？ * 哪一家能保證沒有故障 ， 不犯錯(cuò) ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 我怎么能知道你說的是真話 ？ * 你確定在這里買的嗎 ？ * 你確定沒接到嗎 ？ * 你有沒有依照說明書上說明操作 ？ * 你不是當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收了嗎 ？ * …… 投訴顧客怕太極 ， 不怕武當(dāng) 31 明知顧客是來投訴卻不及時(shí)認(rèn)錯(cuò)道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 六 ） 面對(duì)顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時(shí)道歉 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。 * 很抱歉 ， 我們的服務(wù)沒有讓您滿意 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化： 真誠到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 33 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 八 ） 明明是和顧客約定前天送貨安裝 ， 但至今還未到 ， 當(dāng)然顧客會(huì)生氣了 ， 銷售員往往把延遲推給物流 、 售后的責(zé)任 ， 叫顧客去找物流售后 ， 這是很不對(duì)的做法 ， 你要知道顧客是高高興興向你買的 ， 是你承諾的 ， 你要全程督促才對(duì) ， 不能叫顧客去找物流啊 ！ 因?yàn)轭櫩腿曛徽J(rèn)識(shí)你一個(gè)人 ，其他的部門都很生疏 ， 而且也很不方便 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會(huì)讓顧客不滿意的 。 空調(diào)濾網(wǎng)必須一個(gè)月洗 2次以上 。 ? 負(fù)離子：晚上睡覺舒服，不會(huì)口干舌燥，不需再夜起喝水。 36 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 ： 積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個(gè)人或組織而言也能減少付出的代價(jià)。處理抱怨時(shí)記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 39 先動(dòng)之以情，后動(dòng)之以理 千萬不要一開始就搬出公司的規(guī)定 。 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 三 ） ： 40 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 四 ） ： 為自己為公司誠懇道歉 不管是什么原因造成的錯(cuò)誤 ， 即使是氣候或是不可抗拒力之自然因素 、 人為因素 ， 都需道歉 。 42 LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 LEAN 稍微傾身向前 （ 1/3沙發(fā)處 ） LIFT 眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注 LISTEN 專心傾聽顧客抱怨 LINK 連接顧客的心 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法： 為減少?zèng)_突 ， 彌平紛爭 ， 以下的方法 ， 循序漸進(jìn)仔細(xì)揣摩 ， 必有助益 。 如果憤怒者 『 看 』 不到任何眼睛 ， 得不到任何人關(guān)注 ， 他會(huì)有被漠視的感覺 ， 他會(huì)以其他方法尋求被注意； 而且 ， 如果你不敢目視對(duì)方 ， 表示你心虛 、 畏懼 ， 顧客一旦知道你的弱點(diǎn) ， 更會(huì)耀武揚(yáng)威吃掉你
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