顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法-閱讀頁(yè)
2025-01-27 04:30本頁(yè)面
【正文】 。 千萬(wàn)不要仰身向后 ， 更不可手臂交叉或平放于胸前 。 45 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （三） ： LIFT眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注 眼神穩(wěn)定 ， 眉梢上揚(yáng) ， 眼睛看起來(lái)較大 ， 瞳孔也自然放大 ， 顯示對(duì)顧客的充分關(guān)注及對(duì)問(wèn)題的關(guān)心 ， 當(dāng)顧客在你眉眼之中感受到受注意及你對(duì)他的關(guān)注 （ 他提出的抱怨 、 問(wèn)題 ） 時(shí) ， 他會(huì)因燃起希望而使情緒降溫 ， 他感到 松了一口氣 。 46 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （四） ： LISTEN專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客抱怨 憤怒的顧客心中充塞著 『 怨氣 』 ， 他必須有發(fā)泄的管道 ， 當(dāng)他滔滔不絕地訴說(shuō)咒罵 ， 必須有人無(wú)限開(kāi)放地任其自由發(fā)揮 ， 而不做任何評(píng)斷；憤怒的顧客在情緒高昂時(shí) ， 他需要的其實(shí)不是理性的處理 ， 當(dāng)下最重要的是有沒(méi)有人聽(tīng)他說(shuō)話 ， 也許他只有希望發(fā)泄一下， 他期待有人能夠了解他的委屈 ， 所以 ， 積極傾聽(tīng) ，鼓勵(lì)顧客表達(dá)他的不滿 ， 表示理解 、 表示同情 ， 讓盛怒的顧客抒發(fā)之后 ， 空出心靈的空間 ， 才能容下你為他排憂解難的解說(shuō) 。 47 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （五） ： LINK連接顧客的心 經(jīng)過(guò)前面四個(gè)步驟 ， 你在短時(shí)間之內(nèi)已經(jīng)與此顧客建立交心的管道 ， 你充分顯示你了解 、 諒解對(duì)方的困難 、 包容他的情緒 ， 對(duì)方也因此慢慢安定 、 安心 、 寬心 ， 并進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)你的期待 、 信任 ， 你與他的心開(kāi)始交集 、 連接 ， 將互通的感應(yīng)帶入處理問(wèn)題只境界 。 所以 ， 當(dāng)顧客的情緒已經(jīng)失控時(shí) ， 唯一的應(yīng)對(duì)之計(jì)是先安撫感性的情緒 ， 運(yùn)用以上五個(gè)步驟 ， 融合起精髓 ， 配合誠(chéng)心謙恭只態(tài)度 ， 讓顧客看到 、 聽(tīng)到 、 感受到 、 掌握其心才可掌握其意 ， 在后續(xù)的理性處理部分 ， 一發(fā)揮了 『 無(wú)形的主導(dǎo)力 』 。 事緩則圓是不對(duì)的。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復(fù)。 52 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長(zhǎng)短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會(huì)影響顧客對(duì)處理的滿 意程度。如果 是產(chǎn)品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術(shù)專(zhuān)家去，能一次性維護(hù)好，就能 撫平抱怨。 55 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊(duì)非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。 上述說(shuō)明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項(xiàng) ， 顧客不一定會(huì)再回來(lái)； （ 3） 若只符合二項(xiàng)以下 ， 無(wú)疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項(xiàng)以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開(kāi)心滿意 。 * 為什么顧客會(huì)不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯(cuò) ？ * 錯(cuò)誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯(cuò)誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗(yàn)的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 。 傾聽(tīng)顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務(wù) ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠(chéng)心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動(dòng) ， 迅速改進(jìn)做好服務(wù) ， 同時(shí)也邀請(qǐng)抱怨的顧客回來(lái)檢驗(yàn)我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開(kāi)心 ， 并愿分享他們對(duì)我們新的體驗(yàn) （ 感覺(jué) ） 。 本 課 總 結(jié) （二） 62 ① 品牌 （ 店 ） 忠誠(chéng)度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場(chǎng) 、 銷(xiāo)售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ⑥ 顧客滿意是銷(xiāo)售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會(huì)有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:47:2612:47:2612:472/2/2023 12:47:26 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 12:47:2612:47:2612:47Thursday, February 2, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 47分 26秒 12:47: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 12時(shí) 47分 :47February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 12時(shí) 47分 26秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:47:2612:47:2612:472/2/2023 12:47:26 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:47:2612:47:2612:47Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 47分 26秒 12:47: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 12時(shí) 47分 :47February 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 47分 26秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12:47:2612:47:2612:472/2/2023 12:47:26 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:47:2612:47:2612:47Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 :47:2612:47:26February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 12時(shí) 47分 :47February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時(shí) 47分 26秒 下午 12時(shí) 47分 12:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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