應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧-閱讀頁
2025-02-04 18:05本頁面
【正文】 A:真的對不起，先生，我只能這樣說了。好了，別說了，叫服務(wù)員拿行李， 我去別的飯店。 情景二 ?生氣 A:先生，能為您效勞嗎？ G:我是 202號的房客， 我想我登記入住的是 202號房。客房部還沒有整理好房間，馬上就 準備好了，您再等 … … G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三 遍了！我很反感，等得我都煩透了。 G:嗨，你最好查一下。 A:嘿，別對我嚷嚷。 G:什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？ A:嗨，那你就能？ G:簡直不像話！我要，我要找你們經(jīng)理。 G:不在乎？找服務(wù)員拿行李，我上別家飯店。我想我登記入住的 是 202號房?？头坎窟€沒有整理好房 間，馬上就準備好了，您再等 … … G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘， 已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩 透了。您是 幾點到的？ G:呵， 3點半。 A:偶爾我們會有辦理登記入住延誤的現(xiàn)象。 G:噢，好吧，我什么時候可以進房？ 她表現(xiàn)冷靜，仔細 地傾聽客人的意見 她向客人道歉，并 表示同情 情景三 （理性） A:喔，我們可以做兩件事情。二是如果您愿意的話，我可以安排您住我們的主管休息室，就在三樓。 G:聽起來不錯。如果你確信只要等 20分鐘，我就再等等。 A:先生，我會親自處理這件事。 G:好吧，我就坐在沙發(fā)上等吧。 G:好的，謝謝。 ? 遇到發(fā)怒的客人（情緒高漲者） 三種反應(yīng)：順從、發(fā)脾氣、 冷靜理智地緩解形勢 投訴處理的一些其他問題 如實在難以處理，可以考慮： 撤換當事人 改變場所 改變時間 ? 投訴處理以迅速第一 ? 有關(guān)賠償問題 何時需要主管人員介入？ 如何讓主管介入？ 投訴處理的一些其他問題 ? 顧客資料： 你出差到某市住在 A飯店，可是卻發(fā)生了一連串不愉快的事： 當你到達飯店時發(fā)現(xiàn)酒店給你預(yù)訂了兩個房間； 酒店的電話出了問題，別人給你的留言你沒收到； 當你將入睡時，房間突然闖入一位男子，你和這位男子都吃了一驚，但毫無浪漫而言，你又驚又怒，但由于第二天要給顧客做報告所以決定先睡覺，但卻一晚沒睡好； 第二天，你按計劃給客戶做報告，但效果不好，你認為是頭天所發(fā)生的事情影響了你的情緒和睡眠，你的情緒糟透了，認為這家酒店非常差，你現(xiàn)在要退房了，你對A飯店一肚子的火，準備找總臺的服務(wù)員討個說法，讓他們補償你的損失。 ? 兩個同學為一組，分別扮演上述資料中的服務(wù)人員和顧客，按照你掌握的處理抱怨和投訴技巧來演練處理。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :54:3705:54Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :54:3705:54:37February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 12日星期日 5時 54分 37秒 05:54:3712 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :54:3705:54Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :54:3705:54:37February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 12日星期日 5時 54分 37秒 05:54:3712 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :54:3705:54Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 上午 5時 54分 37秒 05:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 5時 54分 37秒 05:54:3712 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息
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