做好投訴和解-完善售后服務(wù)-資料下載頁(yè)
2024-11-19 00:55本頁(yè)面
【正文】 知識(shí)和商品知識(shí)，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)的性能、用途、維修、保養(yǎng)價(jià)格、售后服務(wù)承諾以及基本的生產(chǎn)服務(wù)流程等； 有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，特別是有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)； 企業(yè)的政策、制度和工作流程，如投訴處理的方針、原則、賠償標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求等； 溝通技巧能力，如表達(dá)能力、傾聽能力、理解和判斷能力等； 人際交往能力，如親和力、友善、同情心等； 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，樹立職業(yè)道德，以良好積極的心態(tài)，承受壓力和挑戰(zhàn)。 建立投訴信息的定期溝通制度，公布典型、重大投訴案例，組織案例分析會(huì)。,消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理投訴的基本原則,以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨 以事實(shí)為依據(jù) 以法律為準(zhǔn)繩 以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ) 及時(shí)、公正、合理 把立足點(diǎn)放在解決問(wèn)題上,中消協(xié)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位職責(zé),接待到本企業(yè)投訴的消費(fèi)者，依法及時(shí)合理地解決消費(fèi)者投訴。 及時(shí)辦理、全力配合中消協(xié)調(diào)查、移轉(zhuǎn)的消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的投訴，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向中消協(xié)反饋。 及時(shí)向本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反映消費(fèi)者投訴信息，提出改進(jìn)管理、提高質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見建議。 企業(yè)出現(xiàn)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全健康、格式合同等涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大問(wèn)題或出臺(tái)涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大措施時(shí)，及時(shí)向中消協(xié)通報(bào)相關(guān)信息。,中消協(xié)對(duì)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位的服務(wù),做好日常聯(lián)絡(luò)，督促企業(yè)做好中消協(xié)調(diào)查、移轉(zhuǎn)消費(fèi)者投訴的和解工作，并對(duì)聯(lián)絡(luò)單位及聯(lián)絡(luò)員的和解工作提供必要的協(xié)助；在雙方和解不成時(shí)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)進(jìn)行調(diào)解，盡力緩解雙方矛盾。 向投訴和解聯(lián)絡(luò)單位提供相關(guān)投訴信息服務(wù)，并可就商品和服務(wù)中存在的重大和系統(tǒng)性問(wèn)題進(jìn)行分析研究，或請(qǐng)有關(guān)方面專家?guī)椭?，提出有針?duì)性的意見建議供企業(yè)參考。 組織投訴和解聯(lián)絡(luò)單位及聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)，幫助企業(yè)深化對(duì)《消法》和其他有關(guān)法律法規(guī)的理解，提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益意識(shí)和投訴和解工作的水平；組織投訴和解聯(lián)絡(luò)單位及聯(lián)絡(luò)員工作經(jīng)驗(yàn)交流。 搭建消費(fèi)者、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)與投訴和解聯(lián)絡(luò)單位溝通的平臺(tái)，開展商品服務(wù)宣傳咨詢活動(dòng)，組織消費(fèi)者座談交流及消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。,謝謝！,
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