7售后服務(wù)—如何處理好顧客投訴-文庫吧資料
2025-02-27 22:12本頁面
【正文】 語 言 ① 再三道歉，表示誠(chéng)意。 ② 當(dāng)顧客的面給主管電話。 保 持及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 ” ② “小姐，不介意的話您能給我您的 手機(jī)號(hào)嗎？一和主管聯(lián)系上，我一 定第一時(shí)間通知您，好嗎？” 完成投訴過程（中） 非 語 言 避 免 ① 面帶微笑， 從容應(yīng)對(duì)， 雙手遞上紙筆。 ② 將客戶投訴情況及時(shí)的， 準(zhǔn)確無誤的匯報(bào)上級(jí) 主管，并將結(jié)果及時(shí) 反饋給顧客。 ①與顧客糾纏過久； ②使用負(fù)面或過激的語言。 您別著急，我們一定給您一個(gè)比較滿意的答復(fù)。 ① “小姐，麻煩您在這里簽個(gè)字！” “這是您的售后服務(wù)單，請(qǐng)收好， 5 天后憑這張單子來取鞋。 直接將客人帶到樓管或商場(chǎng)的 客戶投訴處 。 ②長(zhǎng)時(shí)間地在店鋪與客人就鞋 的問題交談，而不及時(shí)作出處理?？梢詥幔俊? 提出合理化建議 非 語 言 避 免 ①目光接觸；微笑； 態(tài)度誠(chéng)懇。如果您趕時(shí)間，那么是否可以留下您的電話號(hào)碼?！? “抱歉，這個(gè)已經(jīng)超出我的權(quán)力范圍，我馬上給主管打電話，請(qǐng)您稍等。 ①“請(qǐng)問您當(dāng)天的小票還在嗎？” “您能給我看看您的小票嗎？” ②若為本店鋪出售 的商品， 按公司規(guī)定予以解決。 ③ 不懂裝懂， 提供客人錯(cuò)誤的信息。 ” “是你自己穿著不當(dāng)造成的，關(guān)我們什么事情？” “這鞋不屬于三包范圍。 ” “穿過的鞋讓我怎么賣？” “影響我們二次銷售。 ? 我們工廠是通過 ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的，鞋是有質(zhì)量保證的，而且我們有專業(yè)的修鞋師傅，一定可以使鞋和原來基本差不多。 ③ “根據(jù)上海市三包條例的規(guī)定， …… ” ④ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)， 勸解顧客接受維修。 ③耐心、專心地聽顧客的抱怨， 整個(gè)過程盡量不要插話；并 不時(shí)地對(duì)顧客的抱怨點(diǎn)頭表 示認(rèn)可。 ①讓客人圍繞柜臺(tái)大吵大鬧 ②根據(jù)顧客敘述記錄： 1 、 購(gòu)買時(shí)間； 2 、鞋的材料； 2 、 受損部位； 4 、損壞原因； 5 、客人最初要求。 分析出顧客需要?！? “明白了。” ②仔細(xì)聆聽顧客抱怨， 并做適當(dāng)?shù)墓P錄。 ④ 對(duì)顧客置之不理， 聽之任之。 ③ 不予理睬。 不屑一顧，嗤之以鼻； ② 搶顧客手中的鞋； 確定不是本人或本店鋪所銷售的鞋而不予處理。 ① 發(fā)呆，在賣場(chǎng)喧嘩打鬧，談笑風(fēng)生； 不理顧客或嗤之以鼻?！? “先生，先喝口水，無論如何，我們一定幫您解決問題。明白這種情況后，我們要求將皮鞋撐大一點(diǎn)，但這位顧客怕會(huì)將皮鞋撐得變形了。 同理心評(píng)量表 ? 最高分 HH —— 表示超越明顯感受，且能明白其隱含感受 受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全明 白的感受。 同理心評(píng)量表 ? 高分 H—— 表示正確了解發(fā)話者重要而明顯 的感受 受話者： 準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受； 準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受。 同理心評(píng)量表 ? 低分 L—— 表示遺漏感受 受話者： 提出問題； 給予忠告； 重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容； 僅表抱歉； 盲目同意； 盲目安撫。 同 理 心 準(zhǔn) 則 同理心評(píng)量表 ? 最低分階段 LL—— 表示受傷害 受話者： 取笑發(fā)話者的感受； 制止對(duì)方說話； 挑剔其見解； 自我辯護(hù)； 自述以滿足自我要求； 完全忽略發(fā)話者。 非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的 觀點(diǎn) (與 “ 同理心 ” 的區(qū)別）。 三重概念： 辨 識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界。 四、 如何處理好顧客投訴 同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，
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