售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度-文庫吧資料
2024-10-24 22:00本頁面
【正文】 人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行?？蛻魣?bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。 倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。c.“看”：核對(duì)該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。 到達(dá)后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹儀器儀表故障具體情況。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。用戶滿意程度≥85%。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。、責(zé)任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個(gè)月以上的的相關(guān)知識(shí)，及實(shí)際操作能力。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。 ，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析。完成產(chǎn)品交付時(shí)客戶填寫《安裝驗(yàn)收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。，調(diào)研的對(duì)象除顧客外，還應(yīng)盡可能對(duì)潛在顧客、顧客的上級(jí)機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對(duì)手進(jìn)行訪問，收集市場(chǎng)、競爭對(duì)手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，形成《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。，以便及時(shí)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。，對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)于有遺留問題的盡快安排辦理。，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；，營銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，請(qǐng)求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。，及時(shí)召開顧客培訓(xùn)會(huì)議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；、調(diào)試其所購產(chǎn)品； ，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； ，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)； ；，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。3職責(zé)1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 、性能、功能、指標(biāo)；
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