售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程概述-閱讀頁
2025-02-01 20:50本頁面
【正文】 候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。對工作崗位上的同事也要注意措詞。 兩肩放松不要緊張 。 不要撥弄手指 、 筆等 。 眼睛要有精神 。 打電話的時候看不見對方 ， 顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度 ， 同時我們只有通過用戶的語調(diào) ， 速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài) 接打電話的基本知識 端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認(rèn)真聽 理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚 名片的遞交和接受方法 ? . 名片交換 要領(lǐng) 行動要點 i 走近顧客至正好遞交名片的距離 。 i 用右手遞過去 ， 一定要親手遞交 。 i 名片不要放錢包或者月票夾里 ， 要放在名片夾里 。 接名片的時候 i 微微點頭將手心朝上用右手接 ， 然后左手也一起將名片接過來 。 記住對方的姓名 、 職務(wù) i 接到了名片后要道謝 。 積極的傾聽 ? . 站在顧客的立場上 ， 表示對顧客的立場理解 ? 不要立刻對顧客和車做出判斷 ? 用表情姿勢告訴顧客你在聽 ， 讓顧 客放心 ， 鼓勵顧客講話 。 使顧客放心 ， 獲得信賴 詢問顧客車的狀況 詳細(xì)確認(rèn) 明確顧客的想法和意圖 確認(rèn) 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認(rèn)顧客和你的理解是否一致 是嗎 喔 是這樣 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是從什么時候開始的 請再詳細(xì)解釋一下可以嗎 ？ (誰 ， 什么 ， 那里 ， 何時 ， 為什么 ， 怎么樣 ) 是一周以前 ， 開始有噪音的對嗎 ？ 就是 ***的意思 ， 我的理解沒錯 ， 是吧 ？ 您詢問的是 3點問題 ， 對嗎 ？ 也就是 *** 您說的總結(jié)起來就是 ******對嗎 ？ 意見 處理 ? ? 用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作是與顧客進行交流的好機會，真心實意地進行解決 ? 意見處理不當(dāng)，就會使店失去一位顧客 ? 重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后在進行處理 2 .為了不讓意見發(fā)生 ? 熱忱的接待顧客 ? 提高技術(shù)水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 站在顧客的立場，進行通俗易懂的說明 ? 遵守與顧客約定的事情 3 .處理意見的基本步驟 ? 首先道歉 ? 傾聽用戶陳述 ? 分析原因 ? 探討解決辦法 ? 向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理 ? 交車說明和進行用戶跟蹤 ? 總結(jié)經(jīng)驗 4 順暢地處理顧客的意見 ? 換一個時間 ? 換一個場所 ? 因 人 而 異 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ? 進行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地解決 ? 站在顧客的立場冷靜地處理 ? 用親切的態(tài)度進行接待 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ? 對于發(fā)怒的顧客要緩解其情緒 ? 在判斷顧客的意見時要準(zhǔn)備盡量多的理由 ? 要進行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決 ? 要采取容許對方申述的態(tài)度和表情 ? 處理要迅速正確 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ? 要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進展情況 ? 要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng) ? 把顧客的意見作為改善、提高的契機 5 處理意見的心理準(zhǔn)備 ? 要牢記傾聽意見 分析原因 進行處理 總結(jié)經(jīng)驗 的處理步驟 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:49:1820:49:1820:492/10/2023 8:49:18 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 20:49:1820:49:1820:49Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 49分 18秒 20:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 8時 49分 :49February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 8時 49分 18秒 下午 8時 49分 20:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:49:1820:49:1820:492/10/2023 8:49:18 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 20:49:1820:49:1820:49Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 49分 18秒 20:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時 49分 :49February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 49分 18秒 下午 8時 49分 20:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:49:1820:49:1820:492/10/2023 8:49:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:49:1820:49:1820:49Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :49:1820:49:18February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 49分 :49February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 49分 18秒 下午 8時 49分 20:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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