售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范-在線瀏覽
2025-04-11 10:42本頁面
【正文】 致 遠 第一步：預約（續(xù)） ? 電話預約的技巧 ? 提高電話預約成功率 ? 在預約時間前跟進客戶 ? 盡可能將預約放在空閑時間 ? 將預約間開、防止重迭 ? 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預約應(yīng)予優(yōu)先安排 關(guān)鍵步驟與技巧 1. 查閱客戶維修檔案 2. 進行分析和確定機會 3. 電話預約 標 新 致 遠 第一步：預約（續(xù)） ? DMS特約商管理系統(tǒng) ? 預約客戶 1. 了解預約維修能力 2. 接聽預約電話，記錄客戶、車輛信息 3. 詢問客戶預約要求，判斷車輛故障 4. 制定維修項目、估算維修價格 5. 與客戶協(xié)商預約維修時間 6. 完成預約登記 標 新 車型 聯(lián)系電話 行駛里程 客戶描述 預約登記表需要記錄的信息 預約維修內(nèi)容 “與客戶提前一天確認預約”、“預約所需備件否已準備”、“預約時間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“ √” 預約時間更改 日期： ______ 年 _____ 月 _____ 日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工 1 技工 2 技工 3 技工 4 技工 5 技工 6 技工 7 技工 8 9 : 0 0 京 A1234 9: 京 B5678 10: 00 京 C1234 10: 1 1 : 0 0 1 1 : 1 2 : 0 0 12: 1 3 : 0 0 13: 1 4 : 0 0 東風標致特約銷售服務(wù)商 預約能力分配表 通過《預約能力分配表》能明確的當天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預約安排。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后 5位寫在上面）。 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠度 ? 開拓車間維修業(yè)務(wù) 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） ? 具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； ? 設(shè)有診斷用的專用舉升機； ? 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） 接待 接待登記 車況診斷 估價確認 確保接待前充分的準備 運用規(guī)范化的接待客戶流程 把客戶的信息和要求書面化 分析客戶的類別和支付能力 確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時間，并進行成本估算 推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報價 處理客戶的問題和異議 與客戶達成共識和簽訂協(xié)議 望 聞 問 切 讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準確率 5W1h 標 新 說服客戶簽字確認 專業(yè)的維修人員是通過引導消費來滿足客戶和公司的利益 小錦囊 標 新 、了解當天的預約準備工作 標 新 致 遠 第二步：接待（續(xù)） 6. 完成維修委托書（見相關(guān)表單）； 、使用合適的文件 、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進行的工作； 7. 簽訂維修委托書 8. 接收待修車輛 9. 安排客戶離開或進入休息室 標 新 致 遠 車輛和客戶基本資料 基本檢查項目： 如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“ ○ ”內(nèi)劃“” √ ，否則在“需要檢修”下面的“ ○ ”內(nèi)劃“ ╳ ”， 無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。 致 遠 第三步：維修 ? 流程圖 標 新 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)； 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施； 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?調(diào)度派工維修 ?檢查工作進程 ?及時與客戶溝通變化的情況 小錦囊 標 新 小錦囊 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 維修管理 1. 跟蹤維修服務(wù)進程 2. 與維修車間和客戶溝通 標 新 致 遠 標 新 致 遠 第四步：檢驗 標 新 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?關(guān)鍵步驟 ? 維修質(zhì)量檢驗 ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據(jù)與物件準備 標 新
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