售后服務接待流程與技巧(byd)(ppt112頁)-在線瀏覽
2025-04-11 10:32本頁面
【正文】 培訓建議 只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己 相互分享信息會比單向交流更有收獲 請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 精彩頻道 體育頻道 ＝俯臥撐 20 個 娛樂頻道 ＝ 歌舞、曲藝、娛樂（ 2分鐘 ） 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 培訓規(guī)則 我會準時下課所以也請您準時上課 為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙 手機麻煩您調為振動或者靜音，以免影響別人聽課 技術 責任 技術 責任 服務接待流程與技巧 技術 技術 品質 品質 品質 品質 品質 品質 品質 品質 品質 品質 品質 。 。 ，大都是理性的。 。 。 品質 品質 學習 “ 精誠服務 ” 理念并在實際工作中運用相關的技巧。 掌握售后服務過程中的表單、看板的功能及使用規(guī)范。 品質 品質 品質 品質 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 售后服務四大功能： 2 3 4 1 創(chuàng)造利潤 支持銷售 品質回饋 維護車輛的機能與性能 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 三 顆 心 同理 包容 進取 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務質量的決定因素 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務顧問工作職責 概述： 及時熱情地接待顧客 負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價 在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書 做好車輛維修結束后的后續(xù)工作 負責向顧客傳達比亞迪汽車服務宗旨及服務店服務理念 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務顧問的定位 Q: 您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？ 在整個服務店的角色是 ＿ ＿ ＿＿ ？ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 與銷售部門的關系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 接 待 接待的目的 通過接待，了解顧客的行為類型， 進而調整自己的行為類型 籍由概述讓顧客進入舒適區(qū) 建立良好的 MOT，讓顧客產(chǎn)生信心 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務的觀念 真實一刻 讓顧客感到 舒適 安全 安心 方便 快速 清潔 體貼 新鮮感 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 MOT定義： 討論： 30分鐘 真實一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 優(yōu)秀的服務顧問 ＝？？ 良好的專業(yè)知識 良好的溝通能力 良好的協(xié)調能力 + + ◆ 五勤： 腦勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 ?服務接待流程 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 第一步：預約 預約管理定義 :根據(jù)服務店自身的維修能力 (人員和設備等 )以及顧客對作業(yè)內容要求約定的完工時間 ,合理地分配維修工作 . 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 預約目的： ,提高效率 ,避免人員和設備過度疲勞 ,提高顧客滿意度 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 預約分類： 主動預約 被動預約 預約 主動性 多樣性 全員性 針對性 持續(xù)性 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 預約方式： 直接聯(lián)絡 寄信函 打電話 發(fā)短信 發(fā) Email ………… 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解： 1 準備好預約登記本及筆 2 面帶微笑，態(tài)度認真，熱情接打顧客電話 3 將預約內容及顧客需求詳細記錄在 《 預約登記表 》 中 4 對顧客預約內容進行移交 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 預約服務流程圖： 情 況 記 錄審 查 預 約 當 天 維修 和 接 待 能 力主 動 預 約 / 提 醒服 務重 新 預 約 維 修時 間是 否 有 備 件重 新 預 約 維 修時 間確 定 預 約 維 修時 間顧 問 同 意訂 貨按 照 聽 診 情 況告 知 顧 客 維 修費 用結 束 預 約 ， 向顧 客 致 謝在 約 定 時 間 前一 天 提 醒 顧 客約 定 事 宜庫 房 、 車 間 做準 備 ， 預 約 看板 、 公 告 板 登記車 輛 故 障 難 以確 定建 議 顧 客 進 廠進 一 步 檢 查YYNNY等 待 顧 客 到 來技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 打預約電話時應注意 服務店的車輛流量 車間人力分配 備件準備 部門間的協(xié)調 時間的再確認 顧客權利與義務的說明 顧客服務內容的轉達 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 Q:宣傳和提高預約率的方法 討論 30分鐘 1. 在車輛銷售過程中 2. 服務顧問名片（背面） 3. 業(yè)務介紹小冊子 5. 服務提醒郵件 6. 服務店的網(wǎng)頁 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 預 約 工 具 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 目視控制的好處： 1 2 3 可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量 推銷宣傳預約 建立良好的品牌形象 溫暖 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 第二步：接待 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。 品質 品質 品質 品質 動作分解： 1 隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的進入情況 。 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總
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