【正文】 ； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時反饋廠家 維修 無維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進車間 。 ?如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在 CSI調(diào)查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。 ?車身清潔情況下，強調(diào)下列部位：車輪，煙缸，雨刮片的清潔 ?如有條件可提供車內(nèi)簡易清潔，如：吸塵，清潔腳墊 ?洗車工具應(yīng)及時清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷 ?車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外 ?若客戶沒時間洗車，可提供免費的洗車券，以便于客戶在需要時前來清洗。 ?向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目 ?將預(yù)計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預(yù)計總費用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 接車與預(yù)檢 制作并確定維修委托書 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動 ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ?為客戶做一個概述 ?詢問客戶等待方式 ?感謝客戶 ?安排客戶到預(yù)定地點休息 (并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 ?為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) ?為客戶提供一些娛樂服務(wù) ?盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工 ?對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 ?預(yù)約車輛需有專用車頂牌 接車與預(yù)檢 安排客戶休息或送走要點 ?將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域 ?填寫燃油位置、車牌號碼、進廠公里數(shù) ?標(biāo)記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài) ?標(biāo)記預(yù)約、取回付費更換的舊件、車內(nèi)無貴重物品 ?確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動機 ?回訪確認(rèn)可留到交車時填寫 ?填寫預(yù)計交車時間和預(yù)計金額（工時和配件） ?將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi) ?將 ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi) ?將實際施工項目填寫在項目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項目） ?索賠項目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） ?任何維修都需填寫預(yù)計下次保養(yǎng)里程和預(yù)計下次保養(yǎng)時間（便于主動預(yù)約） ?客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字 接車與預(yù)檢 維修委托書檢核要點 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車 維修及質(zhì)檢 ?車間主管視情況進行維修委托書分配 ?車間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 ?對于返修車輛 ,車間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問題區(qū)分進行派工維修 ?如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應(yīng)及時通知車間主管，并通知前臺接待人員 ?在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說明 ?車間主管及派工人員接收車輛后應(yīng)確保在開單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車位 ?維修完工時間應(yīng)控制在預(yù)交車時間前 10分鐘 ?返工車輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進行維修 ?在維修項目及費用變更時 ,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認(rèn) ,對于通過電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車輛在移到交車車位時 ,車頭必須向外 ,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置 ?車輛維修要開展三級質(zhì)檢工作 ?車輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說明 維修及質(zhì)檢 進度通報要點建議 溝通維修進程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 ?在通常情況下，維修進程到 80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺。 ?對于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求 ASC必須滿足 預(yù)約 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約 預(yù)約時段安排建議 建議方法： ?主動預(yù)約時按客戶進廠習(xí)慣提供兩個或以上的時間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時段的預(yù)約 ,如：夜間 22點前，上午 7點前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時預(yù)約維修 ?提供午餐時間的客戶預(yù)約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時段分為三種：固定預(yù)約時段；彈性預(yù)約時段；非預(yù)約時段 ?固定預(yù)約時段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時建議 ASC能在此時段內(nèi)進行主動預(yù)約 ?彈性預(yù)約時段中 ASC可以更據(jù)實際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù) ?非預(yù)約時段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定 預(yù)約 預(yù)約推廣建議 預(yù)約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時、接待沒有預(yù)約的客戶時口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時 ） ?開展服務(wù)周活動時向客戶宣傳預(yù)約 ?在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報 ?設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎） ?設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識牌 ?通過公司網(wǎng)頁宣傳 ?通過海報、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預(yù)約熱線 靈活的預(yù)約方式 ?在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修 ?建議老客戶進廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專員電話聯(lián)系（預(yù)約） ?預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進廠的方式安排維修 預(yù)約促銷 ?向預(yù)約客戶贈送小禮品或下次維修的工時優(yōu)惠券 ?一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費上門取、送車服務(wù) ?預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購買附件 預(yù)約 考核及 KPI指標(biāo)建議 ?檢核預(yù)約登記表填寫的規(guī)范性 ?檢核預(yù)約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開具預(yù)約維修委托書 ?檢核預(yù)約安排是否填寫在預(yù)約排班表 ?給相關(guān)員工下達主動預(yù)約電話撥打指標(biāo) ?將服務(wù)專員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專員績效考核 ?考核預(yù)約 KPI指標(biāo) ? KPI公式： 預(yù)約率（ %） = 預(yù)約進廠臺數(shù) /總進廠臺數(shù) *100% 預(yù)約率 分析指標(biāo) 量化方法 預(yù)約準(zhǔn)時率 準(zhǔn)時進廠預(yù)約數(shù)量 /總預(yù)約數(shù)量 * 100% 主動預(yù)約率 主動預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 被動預(yù)約率 被動預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 預(yù)約按時竣工率 按時竣工預(yù)約車輛數(shù) /預(yù)約進廠臺數(shù) * 100% 預(yù)約電話登記表范本 預(yù)約排班表范本 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 迎接客戶 ? 環(huán)車檢查 ? 維修記錄確認(rèn) ? 維修項目確認(rèn) ? 制作并確認(rèn)維修委托書 接車與預(yù)檢流程 ?客戶到達售后服務(wù)接待大廳時應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） ?在繁忙時，安排接受過禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶 ?空閑時服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開車門 ?必要時由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作