【正文】 的技術(shù)、尊貴的禮遇與愉悅的體驗貫穿服務全程，力求每一步都主動契合用戶的心意，致力于滿足用戶的一切需求，并給用戶帶來超出預期的愉悅。確認各項工作完成，如路試發(fā)現(xiàn)問題，返回到上一個步驟重新確認。? 事故車及維修車輛舊件應按照指定位置擺放，嚴禁放在客戶車內(nèi)隨意亂扔。烘房干凈程度，溫度控制等。? 機電維修在維修人員做完維修項目之后，該車負責班組長必須清楚知道幾個維修部位關(guān)鍵指標是否 達到規(guī)定范圍，部件是否安裝到位，剎車片厚度，啟動是否正常，故障碼是否記錄及清除等，各項設定是否按標準進行。向客戶解釋的要點如下所示：使用《車輛機電維修過程報告單》維修工作推遲，修正的交車時間，推遲原因（根據(jù)班組長/主修工的指示）追加維修工作追加工作的必要性（從安全和經(jīng)濟的觀點考慮）如果交車時間推遲就要修改時間發(fā)生的額外費用根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果變更委托書。四、維修操作及進程監(jiān)控（附：維修操作及進程監(jiān)控流程圖）負責部門 流程 注意/標準項 團 隊 維修班組 服務顧問 服務顧問 參照：維修操作及進程監(jiān)控 使用《增項確認單》填寫新增項目 如是索賠，可按照索賠流程執(zhí)行 監(jiān)控工作進程? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持與車間負責人的聯(lián)系關(guān)注維修進程，這樣可以保證車輛在約定的時間交付給客戶。請客戶檢查委托書上的內(nèi)容并簽字。記錄返修工作 ? 估價估計維修費用和承諾交車時間。檢查車輛，確認客戶指出的問題。安排客戶休息及班組作業(yè) 負責崗位：服務顧問 客休區(qū)服務員? 明確客戶是否在店內(nèi)等候，請在店內(nèi)等候的客戶去客戶休息區(qū)休息，（對第一次來電的客戶要提示休 息室的功能,并親自引導客戶去休息）；如果客戶不在公司內(nèi)等候，應明確隨時可以取得聯(lián)系的方式。? 客戶若同意在店內(nèi)維修，應提醒客戶帶走貴重物品，若客戶不同意在店內(nèi)維修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶。費用估價、開具委托書 負責崗位：服務顧問? 正確的估價和親切的說明，在構(gòu)造與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性? 估價的對象包括材料費和工時費及完工時間，首先確認所需零部件的庫存情況維修工時信息，然后計算相應的材料費及工時費。? 根據(jù)對工時的估計及店內(nèi)實際情況決定交車時間，如不能按時交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得諒解。? 向顧客介紹免費洗車，并說明預計洗車所需時間。? 服務顧問將車輛、委托書交接相對應的調(diào)度人員，調(diào)度人員負責派工給班組，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。向客戶解釋估計維修費用和承諾的交車時間，并提供書面的材料。? 提供代替交通工具給那些留下車輛進行維修的客戶提供替代交通工具，免費接送服務。在車輛接待與預計交車時間之間一半左右的時間關(guān)注一下車輛的維修狀態(tài)。根據(jù)聯(lián)系的結(jié)果，在委托書上更新下列信息。? 鈑金工作應對拆裝內(nèi)飾或外表件按操作標準進行，不可強行拆卸。? 各工種銜接：對于非事故車各工種銜接，要求該車輛負責班組及時有效的與下一環(huán)節(jié)額負責部門溝通，如機電，鈑金可以同時進行的工作，首先負責維修工作額班組應與第二責任班組進行溝通，保證維修工作高效完成。? 車間員工及班組須按照《車間現(xiàn)場管理要求》做好本職工作，保持工作區(qū)及設備的干凈及整潔，對客戶車輛應有意識保護，嚴格要求所有維修人員對車輛的整潔程度負責，提高自身素養(yǎng)。如發(fā)現(xiàn)問題，則在委托書上及工作表格上確認簽字。為此，奧迪品牌在軟硬件方面推出了各項服務策略及全新舉措，如透明車間管理系統(tǒng)、服務的關(guān)鍵、IT系統(tǒng)整合、在線培訓、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列服務升級流程，這都為“奧迪一流服務”戰(zhàn)略提供了強有力的軟硬件支撐。目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項服務舉措，旨在通過差異化的服務細節(jié)和全新的服務設計，不斷帶給用戶更大的愉悅感，進而體現(xiàn)其細心、用心、顧客至上的“卓悅”（3）突破科技，啟迪未來通過 “步步相契”以實現(xiàn)“以心悅心”是“奧迪一流服務”戰(zhàn)略的終極目標。做好售后服務，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。對客戶跟蹤服務。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。（3）結(jié)算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。送客要至誠。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。并及時向業(yè)務主管匯報。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。（一）售后服務工作由前臺服務顧問負責完成。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務主管或上級領(lǐng)導，請示解決辦法?？蛻粼谲囬g或客休室坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。技術(shù)診斷完成后，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況?！竟ぷ饕蟆浚号c客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念?！竟ぷ饕蟆浚哼@一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。特別