大眾售后服務(wù)流程(文件)
【正文】 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 跟蹤 電話跟蹤服務(wù) ?打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善 ?不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙 ?不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)） ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧 ? 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (上午 :9:0011:00 下午 4:006： 30) ? 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ?對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 ?回訪比例不少于二分之一 ?回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn) 33 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 不滿意原因分析： 改進(jìn)措施： 開員工大會(huì)通報(bào)情況及總結(jié) 37 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:3218:06:32February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 3日星期五 6時(shí) 6分 32秒 18:06:323 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:3218:06Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 6時(shí) 6分 32秒 18:06:323 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 下午 6時(shí) 6分 32秒 18:06: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :06:3218:06Feb233Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 3日星期五 6時(shí) 6分 32秒 18:06:323 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :06:3218:06:32February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :06:3218:06Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。北京 售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商對(duì)核心流程工作的支持 1. 關(guān)于電話預(yù)約 ?經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約 提醒服務(wù) ?用戶主動(dòng)預(yù)約 引導(dǎo) (宣傳工作、優(yōu)惠政策 ) 2. 3. 服務(wù)顧問(wèn)要有較豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，要有檢查、診斷車輛故障的能力 ,同時(shí)要有好的待遇 經(jīng)銷商要根據(jù)維修業(yè)務(wù)量的多少配備足夠數(shù)量的服務(wù)顧問(wèn)，每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)每天接車數(shù)量不能超過(guò) 15臺(tái) 39 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 電話回訪報(bào)告及分析 月份 電話總數(shù) 有效跟蹤 有效跟蹤率 % 滿意 滿意率 不滿意 不滿意率1 1682 1400 1254 146 2 1675 1418 1293 125 3 1600 1600 100 1600 100 0 0按月份匯總 不滿意類型分析表 月份 對(duì)維修質(zhì)量不滿 % 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿 % 對(duì)價(jià)格不滿 % 時(shí)間1 3 5 12 6 3 舉例： 35 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 交車 /開具發(fā)票 ?不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車 ?價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒有事先通知用戶 ?用戶等待交車 ?沒給用戶看舊件 ?不知道停車位 ?對(duì)用戶的不合理要求含糊其詞 ?不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 X 31 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 10 注意：在維修過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問(wèn)題 ?應(yīng)盡早注意的： ?應(yīng)立即采取措施的： 消音器內(nèi)生銹 （鏡子標(biāo)簽 /鑰匙標(biāo)簽） ?增加用戶信任 ?樹立服務(wù)站形象 ?約束自己 ?在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣告宣傳 27 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。北京 售后服務(wù)核心流程 一鑒表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 ? 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢 ?終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)） ? 路試（技師 /工或服務(wù)顧問(wèn)） ?
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