大眾售后服務(wù)流程-展示頁(yè)
2025-01-23 20:52本頁(yè)面
【正文】 分配板 ?定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶信任） ?如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 各個(gè)要素 13 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 注意： 11 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 超過(guò)預(yù)約時(shí)間 30分鐘可以取消預(yù)約 ?如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說(shuō)明原因，表示道歉，重新預(yù)約。北京 售后服務(wù)核心流程 ?一定注意對(duì)現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾 ,否則將影響以后預(yù)約工作的開(kāi)展 ?從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開(kāi)始開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約工作。北京 售后服務(wù)核心流程 9 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約 各個(gè)要素 如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？ 歡迎板的好處 宣傳預(yù)約 提醒用戶時(shí)間 告訴用戶服務(wù)顧問(wèn)是誰(shuí) 用戶被重視 7 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約 各個(gè)要素 如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？ 預(yù)約窗口 歡迎板 預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策 宣傳 (資料） 接車及交車時(shí)向用戶介紹 (與用戶接觸的任何人、任何時(shí)間） 電話回訪及銷車時(shí)介紹預(yù)約 優(yōu)惠預(yù)約卡 小禮物 5 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約（ 以表格形式） ? 詢問(wèn)用戶及車輛數(shù)據(jù) (核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） ? 詢問(wèn)行駛里程 ? 詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 ? 確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問(wèn)題 ? 介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目 ? 確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名 ? 確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制） ? 暫定交車時(shí)間 (留有余地 ) ? 提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地） ? 告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙、維 修記錄等） 各個(gè)要素 3 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 售后服務(wù)核心流程 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程 與用戶接觸過(guò)程 核心流程的內(nèi)容 1 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 預(yù)約的好處 對(duì)用戶： 不用等待 快速維修 ,保證接車時(shí)間 事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料） 電話診斷 對(duì)經(jīng)銷商： 平均分配時(shí)間 ,接待井然有序，減少抱怨 保證接待時(shí)間、質(zhì)量 定單盡量錯(cuò)開(kāi) ,保證修車時(shí)間、交車時(shí)間 提高車間利用率 ,避免工作擁擠 ,維修車間削峰填谷 2 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約 各個(gè)要素 ? 負(fù)責(zé)人：信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練） （對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職） ? 硬件支持：預(yù)約登記表 預(yù)約計(jì)劃表 車間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)） 4 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 歡迎如下用戶預(yù)約維修 用戶姓名 預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn) 張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝 …... …... …... 我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù) 感謝您的預(yù)約 ! 歡迎板 6 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 預(yù)約優(yōu)惠卡 預(yù)約電話 1234567 一汽 大眾 XXX特約服務(wù)站 預(yù)約優(yōu)惠政策 如果您如約前來(lái)維修 ,我們將 ?贈(zèng)送小禮
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