【正文】 90%或以上。 (3)實車實習(xí) 。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 豐田的培訓(xùn)方式主要有 : (1)自學(xué) 。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車型的變化來舉辦新車型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時跟上新車型的變化。 5. NEW MODEL培訓(xùn)，即新車型培訓(xùn)。 此外，還有鈑金方面的損傷評估課程。 。分初級、一級和二級： 初級教育對象為新進的服務(wù)專員； 一級教育對象為有 13年工作經(jīng)驗，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷店服務(wù)專員； 二級教育對象為有 3年以上工作經(jīng)驗，掌握“七步法”、能夠有效運用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷店的服務(wù)專員、接車主管。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。內(nèi)容包括 :發(fā)動機、底盤、電氣三個部分。 (2)豐田專業(yè)技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如 :發(fā)動機、變速箱、差速器等。該系統(tǒng)最大特點是理論與實踐結(jié)合，各占 50%。 (3)三級課程 :分為發(fā)動機、傳動 /底盤和電氣三部分，主要是對汽車上復(fù)雜的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)進行研究，培養(yǎng)能對復(fù)雜故障進行診斷維修的豐田技師。豐田的 TEAM (Technical education for automotive mastery)培訓(xùn)課程分為三級 : (1)一級課程 :一般的維護保養(yǎng)培訓(xùn)，旨在培養(yǎng)出可以為車輛 做日常維護保養(yǎng)并能作簡單的診斷維修的豐田技術(shù)員。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“ TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)支援 當(dāng)經(jīng)銷店遇到技術(shù)上的難題而無法在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上解決時，它們可以聯(lián)系 FTMS的服務(wù)技術(shù)室，請求技術(shù)支援，服務(wù)技術(shù)室的技術(shù)顧問 (FTE: Field technician engineering)要在第一時間趕赴所在 DLR進行處理。經(jīng)銷店應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫?，在全體員工中交流所有技術(shù)和配件快信，所有快信和《維修手冊》應(yīng)存放在便利的地方，以便實現(xiàn)高效的工作。 經(jīng)銷店負責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問題被確定，應(yīng)及時準確地向 FTMS提交技術(shù)報告，就技術(shù)問題建立與 FTMS聯(lián)系制度。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 用戶持《保修申請》前來 TASS及“ 3S”店進行新車檢查 TASS及“ 3S”店進行新車檢查 是否有問題 是否是質(zhì)量問題 是 向用戶交付車輛并發(fā)行《保修手冊》 用戶使用車輛 《保修手冊》副本報 TMCL備案 用戶在 TASS及“ 3S”店進行免費保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題向 TASS及“ 3S”店反映 TASS及“ 3S”店按免費保養(yǎng)費用的計算方法向 TCML申請保養(yǎng)費用（包括新車檢查費用） 否 否 用戶或銷售商自費修理 TASS與“ 3S”店對修理所需的零件進行估價 是 保修費用超過一般索賠額度 與 TMCL聯(lián)系 是 TMCL確認 實施保修 否 向 TMCL申請保修費用 保修費用結(jié)算 TASS及“ 4S店”判斷是否是質(zhì)量問題 向用戶說明自費修理 否 是 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 技術(shù)情報收集和信息反饋 技術(shù)情報的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務(wù)和改進汽車總體質(zhì)量的關(guān)鍵?；镜谋Ｐ奁谙拮员Ｐ薜怯浫掌?24個月或車輛行駛至 50, 000公里為止，以先到者為限。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均 3次 /年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo) (根據(jù)年實際平均行駛距離而定 )，把包括豐田車在內(nèi)的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。 FTMS每個月把調(diào)查的結(jié)果反饋給各經(jīng)銷店，供各經(jīng)銷店改善之使用。一汽豐田根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，做成每月的客戶滿意度指數(shù) (CSI: Customer satisfaction index)報表。 (5)這次修車后您的感想。 (3)店員的接待 。調(diào)查的內(nèi)容有以下五項，共 15個問題 : (1)基本情況 。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 顧客滿意度的監(jiān)督管理 一汽豐田客戶滿意度每個月應(yīng)調(diào)查評估一次，可委托第三者公司對各經(jīng)銷商進行。 網(wǎng)點實力比較數(shù)據(jù)表格用雷達圖的方式把各網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項目有維修臺數(shù)、營業(yè)額、工時收入、零件銷售額、人均工時、人均維修臺數(shù)。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (5) MSI的分析和評估 每個經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的 MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營管理狀況。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員會整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計完后就把全部 MSI送去 FTMS的總部。 (3)報表的填寫與整理 MSI表格中包含有 121個項目，其中需要填寫的有 76個，其余為通過公式自動計算生成，不須填寫。主要項目包括“豐田汽車維修臺次、豐田客戶付款維修臺次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復(fù)率”。 ③統(tǒng)計分析。填寫時將準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)填寫到表格的白色空格中，藍色的空格為自動計算或無數(shù)據(jù)部分。 ② MSI報表。主要項目包括“總維修臺次”、“豐田車維修臺次”、“總工時營業(yè)額”、“豐田車工時費”、“零件內(nèi)銷營業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷營業(yè)額”，統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績”、“目標(biāo)達成率”。 區(qū)域管理 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (1)MSI管理的組成 MSI管理主要有三大塊 : ①目標(biāo)管理。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員主要通過每月由經(jīng)銷店提交的 MSI月報評價經(jīng)銷店服務(wù)部的經(jīng)營管理狀況。經(jīng)銷店應(yīng)如期提交 MSI數(shù)據(jù)。區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負責(zé)所屬網(wǎng)點的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷店服務(wù)部的窗口。各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷店服務(wù)部運營準，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷店服務(wù)管理水平 。 一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司 FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。 一汽豐田汽車銷售有限公司 售后服務(wù)部 區(qū)域管理室 服務(wù)技術(shù)室 零件室 服務(wù)企劃室 服務(wù)培訓(xùn)室 圖 31 FTMS的售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 一汽豐田對經(jīng)銷商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個區(qū)域。通過定期訪問經(jīng)銷店，收集經(jīng)銷店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營管理存在的問題并不斷改善。 經(jīng)銷店售后服務(wù)部經(jīng)營管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù) MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營管理和改善活動的重要依據(jù)。地區(qū)擔(dān)當(dāng)員負責(zé) MSI的收集、整理分析和評估。 MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售后服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù) KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設(shè)計的，覆蓋所有經(jīng)銷店售后服務(wù)運作的主要經(jīng)營指標(biāo)。經(jīng)銷店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷店的下年度工作計劃和銷售計劃。其中“上年度業(yè)績”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。需要按月填寫經(jīng)營數(shù)據(jù)。主要項目包括維修能力、維修臺次、銷售收入、勞動生產(chǎn)率、零件管理、客戶資源、維修技能、人力資源開發(fā)、財務(wù)指標(biāo)。進行 MSI報表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，得出主要經(jīng)營指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (2) MSI報表的填報周期 (3) 根據(jù)項目的不同，填報周期也不同，大致分為月報、季報和年報，另外，有少數(shù)項目需要每年填報兩次。豐田的 MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷店自己填寫，每月定期以電子郵件附件的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 (4)數(shù)據(jù)反饋 MSI全國平均數(shù)據(jù)每季度反饋一次，通過此反饋，各經(jīng)銷店可以了解國內(nèi)一汽豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體狀況，也可以進行對比分析。一汽豐田把各網(wǎng)點的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網(wǎng)點實力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點的經(jīng)營管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。通過比較，各經(jīng)銷商可以看到自己的優(yōu)勢和劣勢。調(diào)查公司根據(jù)各經(jīng)銷商每月的進場維修臺數(shù)，按一定的比例通過電話來進行訪問。 (2)店內(nèi)環(huán)境 。 (4)維修接待與交車 。 通過這樣的一個問卷，可以很清晰地知道客戶對服務(wù)的滿意程度。該報表包括各經(jīng)銷店的得分排名、全國平均得分、調(diào)查項目的各分項調(diào)查情況統(tǒng)計、客戶意見以及滿意度改進模型。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 顧客管理 FTMS售后服務(wù)部要求每一間經(jīng)銷店都使用統(tǒng)一印制的顧客管理卡，進行顧客管理，以有利于把握公司顧客的情況，開展有效的入廠促進活動，根據(jù)己實施的保養(yǎng)修理項目、對顧客進行誘導(dǎo)提示，促進車輛按照一定保養(yǎng)間隔入廠 (增加入廠臺數(shù) )，通過開展有效的跟蹤回訪活動，逐漸地提高車輛預(yù)約入廠比例，增加經(jīng)銷店的營業(yè)額。 新客戶建檔 本次維修 卡片登記 卡片歸檔 勸誘回訪 接待 確認車輛上次入廠時間 查看維修履歷 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動的最重要組成部分之一。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 車輛保修 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服