【正文】 預約服務公告板 預約工具： B. 接 待 接待的目的： * 正面的 MOT * 建立客戶的信心 * 籍由 概述 ，將客戶帶入 舒適區(qū) 概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段） 定義：用戶最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事。 預約準備工作 填寫預約通知單：，業(yè)務、車間、備件各一份 填寫預約登記表：便于其他客戶預約安排和預約數(shù)據統(tǒng)計分析 填寫預約服務看板：向客戶表示歡迎，區(qū)分非預約客戶 確認車間、備件工作準備：維修技師、維修工位、備件的準備 客戶變更： 如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉詢問原因，如客戶仍希望預約，則重新按流程預約。 好處：增加 ASC的效益，創(chuàng)造忠誠的客戶，增加 ASC與客戶見面的次數(shù)。（錯峰） 3. 核查客戶歷史記錄，進行工作準備。 A. 預 約 預約的好處： 減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提高效率 預約的分類： 主動預約和被動預約 主動預約 ： 保養(yǎng)維修提醒和服務活動 預約客戶來站保養(yǎng) 審查維修和接待能力 估計交車時間 確認預約內容 為客戶來訪做準備 被動預約： 獲取客戶車輛信息 審查維修和接待能力 了解客戶關心的問題 估計交車時間 估計車輛維修費用 確認預約內容 確認客戶的預約要求 為客戶來訪做準備 預約的注意事項： 1．通話時采用手稿，確保打電話不會出現(xiàn)錯誤。 ，需要我們持續(xù)地跟蹤并改善服務的 PDCA（Plan、 Do、 Check、 Action）過程。吉星售后服務流程內訓 何謂售后服務 通過一個 標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去滿足客戶的需求，同時提供更多的產品或服務供客戶選擇，確?？蛻舻?回店率 。 消費理念的演變 ： 感性消費 —— 理性消費 —— 服務消費 ?感性消費：認可產品的功能 ?理性消費：比較產品的品牌 ?服務消費：注重售后的服務 隨著消費理念的演變，競爭也在演變?yōu)椋? ?市場價格的競爭轉向管理水平的競爭 ?專營店單體的競爭轉向網絡系統(tǒng)的競爭 ?依賴品牌影響力的競爭轉向推廣、維護、弘揚品牌的競爭 ?產品的競爭轉向客戶管理的競爭 ?從單純管理轉向盈利能力的提升 ?領導個人能力的競爭轉向團隊整體實力的競爭 ?經銷商市場導向的競爭轉向客戶滿意度的競爭 一組和競爭密切相關的數(shù)據： ?1個新客戶的開發(fā) =維護 6個老客戶 ?客戶流失率每減少 2%就相當于降低 10%的成本 ?一位滿意的客戶會帶來 8筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響 26個人的購買意愿 ?忠誠客戶每增加 5%，就可以提升利潤的 25%（忠誠客戶專門培訓） ?向新客戶推銷的機會只有 15%，但向老客戶推銷的成交機會卻有 50% ?整車銷售 （ Sale） ?零配件 （ Sparepart） ?售后服務 （ Service） ?信息反饋（ Survey） 4S店的解釋 5S管理 整理 (Seiri ) 整頓 (Seiton ) 清掃 (Seiso ) 清潔 (Seiketsu ) 素養(yǎng) (Shitsuke ) 服務流程 流程是經過優(yōu)化的過程 服務流程的用處 幫助樹立新的形象 使你以友善的態(tài)度對待客戶 使你獲得更多的維修業(yè)務 遵循服務流程的意義 提高效率 降低成本 提升形象 有章可循 用戶的眼中 : 品牌的代言人 維修站的角色 信息的樞紐 銷售部門的 責任承擔人 服務顧問的定位 真實一刻（ MOT） 即 小小一刻 留下 小小印象 從而作出 小小決定 做出的決定往往是 開始的 6秒鐘 客戶對售后服務的期望 也可以講是一個客戶的幻想程度 ,你講的 童話 故事能讓客戶的幻想程度提高 ,那么自然期望值就提高了 ! ，分階段逐步的提升。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)又叫質量環(huán)，是管理學中的一個通用模型 ,是英語單詞 Plan(計劃 )、 Do(執(zhí)行 )、Check(檢查 )和 Act(行動 )的第一個字母， PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。 2. 提高工作效率，分散負荷，避免客戶排隊。 4. 對修理時間不長的客戶提供“快速維修”（快修的定義） 預約的執(zhí)行流程 步驟一：預約前的準備工作 建立預約客戶的管理流程 設置預約電話，并公開公告 進行車輛進店流量動態(tài)分析 分析整理應回店客戶名單 由接聽電話的服務顧問負責落實服務流程 預約信息應完整記錄，目視化管理 步驟二：服務預約的實施 服務顧問在預約時要掌握的信息 客戶基本信息 姓名 電話 車型 車牌 如有變化應及時更改客戶檔案 客戶關心的問題及預約要求 客戶希望的進廠時間 客戶預約作業(yè)的性質（保養(yǎng)、簡單維修、故障維修、返修） 預約時應告知客戶的信息 進廠時間 錯峰 預估維修費用 就高不就低 可適當提高 10% 預估交車時間 應考慮變化 可建議來店后確定 再次確認 步驟三：預約維修前的工作準備 準備的目的： 超越客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶 建立用戶對 ASC及個人的信心和關系 更好的、更準確的了解客戶的需求 更好的消除用戶的顧慮 取得自信及專業(yè)形象 營造出雙贏的氣氛 準備的內容： 收集必要的信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動） 通知同事（備件、車間），保證承諾和檢查有效 有問題告知客戶 做好準備的好處 ： ?給用戶專業(yè)印象，且節(jié)省診斷時間 ?保留備件或緊急訂購 ?車間主管妥善分配工作（安排好工位和技師） ?服務顧問有足夠的接車時間 定期保養(yǎng) 定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行調整、補充、潤滑、更換，預防性的動作，但不代表車輛不出問題。定期保養(yǎng)是客戶對 ASC忠誠度的表現(xiàn)。 專營店變更： 如因特殊原因，專營店需要變更預約，必須電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解?？瓷先ナ趾唵?，但解決的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事，也就是我們稱作的概述。 服務顧問每天將要用7080%的時間花費在 聽 、 說 、 問 和 看 等的溝通上。 聽的技巧： ，檢查理解力 ，做好筆記 說： ，而是怎么說 ，而是你能做什么 說的技巧： 盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費 介紹的要領： 從用戶有興趣的地方開始 讓用戶提問 尋求確認與認同 給用戶一個具體形象 問的方式有兩種：開放式和封閉式 標準服務流程 開放式提問用于搜集信息 封閉式提問是確認問題或用于結束問題 問 聽、說、問和看的目的： 了解客戶的需求 FBI介紹 F