售后服務(wù)流程及管理(1)-展示頁(yè)
2025-03-16 11:01本頁(yè)面
【正文】 ，則進(jìn)行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無(wú)維修委托書(shū)的車(chē)輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間 。 ?如果客戶的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在 CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。 ?車(chē)身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車(chē)輪，煙缸，雨刮片的清潔 ?如有條件可提供車(chē)內(nèi)簡(jiǎn)易清潔，如：吸塵，清潔腳墊 ?洗車(chē)工具應(yīng)及時(shí)清潔或更新，避免諸如洗車(chē)毛巾上附有小石子等異物造成的車(chē)輛油漆損傷 ?車(chē)輛清洗完成后需移到交車(chē)車(chē)位，車(chē)頭朝外 ?若客戶沒(méi)時(shí)間洗車(chē)，可提供免費(fèi)的洗車(chē)券，以便于客戶在需要時(shí)前來(lái)清洗。 ?向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目 ?將預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費(fèi)方式在維修委托書(shū)上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶在維修維修委托書(shū)的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車(chē)的依據(jù) 接車(chē)與預(yù)檢 制作并確定維修委托書(shū) 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動(dòng) ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ?為客戶做一個(gè)概述 ?詢問(wèn)客戶等待方式 ?感謝客戶 1. 安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息 (并向客戶簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 2. 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) 3. 為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù) 4. 盡快將客戶車(chē)輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車(chē)間李經(jīng)理派工 5. 對(duì)于返修車(chē)輛，應(yīng)立即將車(chē)輛以特殊加以區(qū)分 6. 預(yù)約車(chē)輛需有專用車(chē)頂牌 接車(chē)與預(yù)檢 安排客戶休息或送走要點(diǎn) 1. 將預(yù)檢單上環(huán)車(chē)檢查結(jié)果填寫(xiě)在車(chē)輛損毀標(biāo)志區(qū)域 2. 填寫(xiě)燃油位置、車(chē)牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù) 3. 標(biāo)記隨車(chē)工具、點(diǎn)煙器、儀表狀態(tài) 4. 標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車(chē)內(nèi)無(wú)貴重物品 5. 確認(rèn)洗車(chē)、清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 6. 回訪確認(rèn)可留到交車(chē)時(shí)填寫(xiě) 7. 填寫(xiě)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件） 8. 將客戶所說(shuō)的填寫(xiě)在客戶描述內(nèi) 9. 將 ASC的診斷結(jié)果填寫(xiě)在故障原因內(nèi) 10. 將實(shí)際施工項(xiàng)目填寫(xiě)在項(xiàng)目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目） 11. 索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） 12. 任何維修都需填寫(xiě)預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約） 13. 客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字 接車(chē)與預(yù)檢 維修委托書(shū)檢核要點(diǎn) 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開(kāi)始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車(chē) 維修及質(zhì)檢 ?車(chē)間主管視情況進(jìn)行維修委托書(shū)分配 ?車(chē)間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛 ?對(duì)于返修車(chē)輛 ,車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問(wèn)題區(qū)分進(jìn)行派工維修 ?如遇到項(xiàng)目更改、時(shí)間或維修進(jìn)度變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間李經(jīng)理，并通知前臺(tái)接待人員 ?在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車(chē)修理狀況，便于回答客戶詢問(wèn) 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 ① 車(chē)間主管及派工人員接收車(chē)輛后應(yīng)確保在開(kāi)單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車(chē)位 ② 維修完工時(shí)間應(yīng)控制在預(yù)交車(chē)時(shí)間前 10分鐘 ③ 返工車(chē)輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 ④ 在維修項(xiàng)目及費(fèi)用變更時(shí) ,必須請(qǐng)客戶在施維修委托書(shū)上簽字確認(rèn) ,對(duì)于通過(guò)電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ⑤ 車(chē)輛在移到交車(chē)車(chē)位時(shí) ,車(chē)頭必須向外 ,并在施維修委托書(shū)上注明車(chē)輛停放的位置 ⑥ 車(chē)輛維修要開(kāi)展三級(jí)質(zhì)檢工作 ⑦ 車(chē)輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 進(jìn)度通報(bào)要點(diǎn)建議 部溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力： 在通常情況下，維修進(jìn)程到 80%的時(shí)候，客戶由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。售后服務(wù)流程及管理 20230428 接車(chē)預(yù)檢流程 1 維修及質(zhì)檢 2 3 交車(chē)與結(jié)算 課程內(nèi)容 4 后續(xù)回訪跟蹤 服務(wù)流程圖 預(yù)約
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1