【正文】 店 如果顧客要求更改入廠日期及時間 如果服務(wù)顧問接到預(yù)約電話 (1) 向顧客推薦某些保養(yǎng)或相關(guān)工作 [如果發(fā)現(xiàn)有未實施的市場處臵 /召回項目 ] 3. 解釋費用明細 4. 確認并記錄付款方式 5. 在下訂單之前，解釋特殊零件的訂購事宜 6. 復(fù)述預(yù)約明細 7. 記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名 1. 確認預(yù)約的具體內(nèi)容 . 1)預(yù)約確認前的準備 2. 預(yù)約確認 (N3) 其它情況以藍色顯示 目的 ?減少失約顧客 ?提高一次性修復(fù)率 (FIR) 2) 預(yù)約確認 重要內(nèi)容 39 1. 檢查零件訂購單 2. 訂購所需零件 1. 訂購所需零件 [在明確零件預(yù)計到達時間后 ] 2. 打印零件訂購清單作為記錄 (作為訂單完成情況的書面通知 ) 3. 準備專用的架子用于所需零件的放臵 4. 準備好庫存零件 5. 完成庫存零件的準備工作后，做好相應(yīng)記錄 3) 零件訂單完成情況的確認 1. 檢查訂單完成情況 2. 對零件訂單完成情況進行確認并簽名 2) 零件的安排 1) 零件訂購準備 3. 零件的訂購（ N2） 4) 零件確認前的準備 更新內(nèi)容 40 1. 檢查到達的零件 1)訂購零件接收前的準備 2)到達零件的入庫及儲存 3)零件準備情況的確認 (檢查未到達的所有零件 ) 1. 錄入到達零件的信息 . 2. 對到達的零件進行分類并將其放臵在零件架 相應(yīng)的位臵上 . 3. 記錄零件準備的完成情況 . 1. 檢查零件到達情況 2. 記錄檢查結(jié)果并簽名 ?實現(xiàn)平滑的工作流 (減少在零件柜臺的零件出庫等待時間 ) 4. 零件確認 (N1) 目的 更新內(nèi)容 41 1)工作計劃安排前的準備 2)工作計劃的安排 3) 維修工單的移動 1. 確認預(yù)約準備工作已經(jīng)完成 2. 檢查接待時所需文件 3. 檢查磁貼信息 1. 移動磁貼 2. 安排第二天的工作計劃 1. 移動維修工單 5. 工作計劃的安排 (N1) 42 1. 根據(jù)車輛情況和顧客的要求，建議顧客相應(yīng)的保養(yǎng)或維修項目。維修服務(wù)能夠準時進行 ? 通過合理安排人員來提高工作效率，減少技師怠工現(xiàn)象 ? 進行預(yù)約確認，減少失約顧客 重要內(nèi)容 重要內(nèi)容 33 2. 顧客期望 ? “ 當我的車輛達到保養(yǎng)時間規(guī)定時，能夠及時提 醒我 .” ? “ 能夠在預(yù)約時間內(nèi)隨時準備好為我服務(wù)，減少我的等待時間 .” ? “ 事先準備好所需用到的零部件 .” 34 3. 工作要求 ? 在顧客預(yù)約日期前要對顧客進行跟蹤確認，減少失約顧客 . ? 確保跟進顧客的員工可以處理追加的修理要求 . ? 在顧客到店之前確認零部件和精品 . ? 通過廣告、各種單據(jù)以及所有與顧客相接觸的機會來促進預(yù)約，提高顧客預(yù)約意識 . ? 通過顧客的車輛使用習慣估算保養(yǎng)周期 35 1. N4天的準備 1)預(yù)約日期四天前的準備 2. 預(yù)約確認 (N3) 1) 預(yù)約確認前的準備 2) 預(yù)約確認 ?再次確認預(yù)約內(nèi)容 ?確認有無其他修理要求 ?解釋費用明細 ?記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名 3. 零件的訂購 (N2) 1) 零件訂購準備 ?訂購所需零件 2) 零件的安排 3) 零件訂單完成情況的確認 ?記錄訂單完成情況并簽名 4）零件確認前的準備 N為預(yù)約日期 GOG: 全球運營指南 (GOG) 注：紅色字體是 kodawari 項目 重要內(nèi)容 更新內(nèi)容 36 4. 零件準備情況的確認 (N1) 1) 訂購零件接收前的準備 2) 到達零件的入庫及儲存 3) 零件準備情況的確認 ?記錄準備工作完成情況的結(jié)果并簽名 5. 工作計劃的安排 (N1) 1) 工作計劃安排前的準備 2) 工作計劃的安排 3) 維修工單的移動 (GOG) 注：紅色字體是 kodawari 項目 37 5. 詳細操作過程 1. 檢查維修工單 2. 移動維修工單 1) N4天的準備 將維修工單從維修工單預(yù)約存檔柜中取出，檢查其中填寫的信息。 預(yù)約 預(yù)約準備 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 31 1. 目標 2. 顧客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 詳細操作過程 (保養(yǎng) amp。預(yù)約 預(yù)約準備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 診斷接待 診斷預(yù)約前準備 診斷預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 一般維修 預(yù)約準備 一般維修 . 2. 診斷之后，應(yīng)及時訂購所需零件，并立即做好一般維修預(yù)約 1. 對于一般維修車輛，首先要做好診斷預(yù)約，且應(yīng)確認有相應(yīng)的零件 19 1) 電話預(yù)約 對需要診斷的維修工作，應(yīng)獲得診斷技師的支援 1. 確認顧客姓名和來電原因 2. 確認并記錄顧客信息 3. 確認并記錄車輛信息 4. 獲得并記錄顧客要求 5. 詢問并記錄故障具體的發(fā)生時間，如何發(fā)生 1. 獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的日期及時間 2. 檢查預(yù)約日程板，查看當天是否有可用技師 3. 建議入廠和取車的日期及時間，并調(diào)整預(yù)約日程板 4. 作出最后決定，并記錄入廠和取車的時間 5. 詢問誰將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字 3) 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，確認有無 其它需求 1. 提醒顧客需要攜帶的物品 2. 確認并記錄顧客聯(lián)系信息 3. 復(fù)述預(yù)約明細 4. 記錄保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約結(jié)果并簽名確認 2. 通過電話進行保養(yǎng)提醒 amp。 預(yù)約 預(yù)約準備 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 3 課程內(nèi)容 1. 目標 2. 顧客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 詳細操作過程 6. 必備技能 7. 必備知識 8. 監(jiān)控要素 9. 總結(jié) 4 1. 目標 ? 根據(jù)顧客的用車情況來推測車輛的保養(yǎng)時間并通知顧客 ? 根據(jù)顧客實際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議 ? 通過平準化 (heijunka)工作負荷來減少超負荷工作現(xiàn)象 ，并提供充足的與顧客交流的時間來提高顧客滿意度 重要內(nèi)容 5 2. 顧客期望 ?“ 當我的車輛需要保養(yǎng)時，提醒我，這樣我的車就可以準時接受服務(wù) .” ?“ 在方便的時間，可以為我預(yù)約對車進行保養(yǎng) .” ?“ 根據(jù)需要進行的工作，給我提供建議以及準確的報價 .” 6 3. 工作要求 ? 使用平準化（ heijunka）來控制各個時間段的入廠量，防止擁塞 ? 分配足夠與顧客交流的時間，確定可以了解每位到店顧客的服務(wù)需求 ? 建議保養(yǎng)顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對停車區(qū)域的要求 ? 如有修理要求，應(yīng)獲取診斷技師的協(xié)助 ? 使用服務(wù)進程控制看板來識別可用的技師和預(yù)約時間（目視控制） 7 4. 工作流程 (GOG) 1. 通過郵件進行保養(yǎng)提醒 (DM) 1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準備 2) 郵件保養(yǎng)提醒的創(chuàng)建 3) 郵件 4) 郵件回復(fù)的跟蹤 2. 通過電話進行保養(yǎng)提醒 amp。服務(wù)流程 保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 2 流程模塊 保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 1) 電話保養(yǎng)提醒前的準備 2) 撥打保養(yǎng)提醒電話 3) 確定車輛入廠及取車的時間 ?獲得并記錄顧客方便的入廠和取車時間 ?確定并記錄最終的入廠和取車時間 4) 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，確認有無其它需求 3. 預(yù)約信息管理 1) 預(yù)約工單處理 2) 儲存維修工單 注：紅色字體是 kodawari 項目 GOG: 全球運營指南 重要內(nèi)容 8 1. 打印郵件標簽并進行粘貼 2. 檢查入廠履歷 3. 填寫郵件 4 .填寫跟蹤卡 5. 儲存郵件和跟蹤卡 2)保養(yǎng)提醒郵件的創(chuàng)建 1. 從系統(tǒng)中獲得目標顧客列表并進行打印 2. 確認顧客信息 1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準備 3) 郵件郵寄 1. 檢查郵件中填寫的信息 2. 郵件發(fā)送 4) 郵件回復(fù)的跟蹤 1. 檢查退回郵件 2. 記錄郵件退回的原因 1. 通過郵件進行保養(yǎng)提醒 9 1. 確認并記錄顧客信息 2. 確認并記錄車輛信息 3. 解釋工作明細，然后確認并記錄顧客是否需要預(yù)約 *顧客不需要預(yù)約 *顧客主動預(yù)約 2) 撥打保養(yǎng)提醒電話 1. 檢查顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)信息 2. 檢查預(yù)約日程板，確認可用技師 1) 撥打保養(yǎng)提醒電話前的準備 1. 獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的時間 2. 檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師 3. 建議入廠和取車的時間，并調(diào)整預(yù)約日程板 4. 決定并記錄最終的入廠和取車的時間 5. 詢問誰將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字 1. 提醒顧客需要攜帶的相關(guān)材料 2. 確認并記錄顧客聯(lián)系信息 3. 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容 4. 記錄保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 [當你接到顧客打來的預(yù)約電話時 ] (1) 確認并記錄顧客信息 . (2) 確認并記錄車輛信息 (3) 獲取并記錄顧客需求 4. 獲得并記錄顧客其它需求 3)確定車輛入廠及取車的時間 4)復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，詢問有無其它需求 注：紅色字體是 kodawari 項目 重要內(nèi)容 10 1. 將維修工單存放在預(yù)約維修工單柜內(nèi) 2) 儲存維修工單 1. 將磁貼放臵在預(yù)約日程板上 2. 記錄預(yù)約信息 3. 打印預(yù)約工單 4. 打印估價單 5. 確認并記錄所需零件的庫存情況或零件預(yù)計 到達時間 1) 預(yù)約工單處理 預(yù)約工單柜 [當接到主動預(yù)約電話時 ] 1) 查看顧客入廠履歷 2) 檢查并記錄未實施的市場處臵活動 3. 預(yù)約信息管理 注：紅色字體是 kodawari 項目 11 如果顧客不接受服務(wù)顧問的預(yù)約建議 : 1）找出顧客不接受保養(yǎng)預(yù)約的原因 2）將顧客的回答記錄在顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)上 3）做好下次保養(yǎng)提醒計劃 目的 ?計劃好下次保養(yǎng)提醒的時間 ?找出顧客的保養(yǎng)習慣 要點 先詢問車輛目前的里程表讀數(shù)，然后建議所需的保養(yǎng)項目 重要內(nèi)容 12 1）問候顧客，介紹部門及姓名，然后詢問顧客姓名和車輛 信息 2）查看顧客入廠履歷，檢查上次入廠經(jīng)歷和里程表讀數(shù)， 然后給顧客提出建議或召回 /市場處臵服務(wù) 3）如果有零件需要訂購，則與顧客解釋預(yù)約日期將在零件 到達后再次做最終確認 顧客主動預(yù)約 : 如果經(jīng)銷店接到主動預(yù)約電話時 13 1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性 及時更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，比如過期的電話號碼 2）新顧客 對于首次入廠車輛，要將顧客信息和車輛信息登記到預(yù)約提醒系統(tǒng)以便跟蹤 如果顧客信息不在系統(tǒng)中，詢問顧客的聯(lián)系方式和車輛信息，并準確無誤地登記到系統(tǒng)中 . 目的 ?可以保證顧客信息是準確的、最新的 ?建立顧客聯(lián)系方式 要點 顧客主動預(yù)約 : 14 處理額外維修要求 : 如果在保養(yǎng)提醒電話中，顧客提出額外的修理要求，我們應(yīng)當判斷此維修是否需要進行診斷預(yù)約，是否屬于保修范圍 顧客需求 處理方法 估價 1 一般維修 服務(wù)顧問必須取得診斷技師的技術(shù) 支援 不能 2 保修 服務(wù)顧問在查看車輛前不能加以判斷是否屬于保修，在有需要的情況下獲取技術(shù)支援 (診斷技師或保修專員 ) 不需要 更新內(nèi)容 15 經(jīng)常給予顧客選擇的機會 ?使用 “ 我們可以 … ” 而不是 “ 我們不能 … ” 的語句 ?對基本保養(yǎng)要求靈活處理 “ 我們可以預(yù)約在下周的任意時間 ” “ 我們可以預(yù)約在周一上午，或周二的任意時間 ” “ 是的，我們可以預(yù)約在下周周三或周四的任意時間” “ 當天的預(yù)約已經(jīng)滿了，但是我們可以在任意時間幫您更換機油，您什么時間方便呢？ ” “ 是的，我們可以 …” 16 宣傳預(yù)約的好