【正文】 注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目 重要內(nèi)容 10 1. 將維修工單存放在預(yù)約維修工單柜內(nèi) 2) 儲(chǔ)存維修工單 1. 將磁貼放臵在預(yù)約日程板上 2. 記錄預(yù)約信息 3. 打印預(yù)約工單 4. 打印估價(jià)單 5. 確認(rèn)并記錄所需零件的庫(kù)存情況或零件預(yù)計(jì) 到達(dá)時(shí)間 1) 預(yù)約工單處理 預(yù)約工單柜 [當(dāng)接到主動(dòng)預(yù)約電話時(shí) ] 1) 查看顧客入廠履歷 2) 檢查并記錄未實(shí)施的市場(chǎng)處臵活動(dòng) 3. 預(yù)約信息管理 注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目 11 如果顧客不接受服務(wù)顧問的預(yù)約建議 : 1）找出顧客不接受保養(yǎng)預(yù)約的原因 2）將顧客的回答記錄在顧客管理卡或預(yù)約提醒系統(tǒng)上 3）做好下次保養(yǎng)提醒計(jì)劃 目的 ?計(jì)劃好下次保養(yǎng)提醒的時(shí)間 ?找出顧客的保養(yǎng)習(xí)慣 要點(diǎn) 先詢問車輛目前的里程表讀數(shù)，然后建議所需的保養(yǎng)項(xiàng)目 重要內(nèi)容 12 1）問候顧客，介紹部門及姓名，然后詢問顧客姓名和車輛 信息 2）查看顧客入廠履歷，檢查上次入廠經(jīng)歷和里程表讀數(shù)， 然后給顧客提出建議或召回 /市場(chǎng)處臵服務(wù) 3）如果有零件需要訂購(gòu)，則與顧客解釋預(yù)約日期將在零件 到達(dá)后再次做最終確認(rèn) 顧客主動(dòng)預(yù)約 : 如果經(jīng)銷店接到主動(dòng)預(yù)約電話時(shí) 13 1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 及時(shí)更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，比如過期的電話號(hào)碼 2）新顧客 對(duì)于首次入廠車輛，要將顧客信息和車輛信息登記到預(yù)約提醒系統(tǒng)以便跟蹤 如果顧客信息不在系統(tǒng)中，詢問顧客的聯(lián)系方式和車輛信息，并準(zhǔn)確無誤地登記到系統(tǒng)中 . 目的 ?可以保證顧客信息是準(zhǔn)確的、最新的 ?建立顧客聯(lián)系方式 要點(diǎn) 顧客主動(dòng)預(yù)約 : 14 處理額外維修要求 : 如果在保養(yǎng)提醒電話中，顧客提出額外的修理要求，我們應(yīng)當(dāng)判斷此維修是否需要進(jìn)行診斷預(yù)約，是否屬于保修范圍 顧客需求 處理方法 估價(jià) 1 一般維修 服務(wù)顧問必須取得診斷技師的技術(shù) 支援 不能 2 保修 服務(wù)顧問在查看車輛前不能加以判斷是否屬于保修，在有需要的情況下獲取技術(shù)支援 (診斷技師或保修專員 ) 不需要 更新內(nèi)容 15 經(jīng)常給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?使用 “ 我們可以 … ” 而不是 “ 我們不能 … ” 的語句 ?對(duì)基本保養(yǎng)要求靈活處理 “ 我們可以預(yù)約在下周的任意時(shí)間 ” “ 我們可以預(yù)約在周一上午，或周二的任意時(shí)間 ” “ 是的，我們可以預(yù)約在下周周三或周四的任意時(shí)間” “ 當(dāng)天的預(yù)約已經(jīng)滿了，但是我們可以在任意時(shí)間幫您更換機(jī)油，您什么時(shí)間方便呢？ ” “ 是的，我們可以 …” 16 宣傳預(yù)約的好處 對(duì)顧客的好處 ?減少接待時(shí)顧客的等待時(shí)間 ?準(zhǔn)時(shí)交車 ?實(shí)現(xiàn)當(dāng)天交車服務(wù) (如快速保養(yǎng) ) 對(duì)經(jīng)銷店的好處 ?可以提前訂購(gòu)零件并出庫(kù) ?平準(zhǔn)化服務(wù)部門的工作負(fù)荷 (heijunka) ?可以根據(jù)技師的水平合理地安排工作 要點(diǎn) 利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)，解釋做好預(yù)約所帶來的好處 17 如何宣傳預(yù)約 書面的 在以下區(qū)域標(biāo)示預(yù)約聯(lián)系方式 ?在接待區(qū)域 ?在經(jīng)銷店網(wǎng)頁上 ?在服務(wù)顧問的名片上 ?在保養(yǎng)提醒明信片或電子郵件上 ?在所有可能的文件上 (如維修工單、結(jié)算單 ) 口頭的 ?在與顧客電話交流或面對(duì)面談話中宣傳預(yù)約 18 針對(duì)一般維修車輛： 接待 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 保養(yǎng)提醒a(bǔ)mp。預(yù)約 2 流程模塊 保養(yǎng)提醒 amp。 預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 3 課程內(nèi)容 1. 目標(biāo) 2. 顧客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 詳細(xì)操作過程 6. 必備技能 7. 必備知識(shí) 8. 監(jiān)控要素 9. 總結(jié) 4 1. 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的用車情況來推測(cè)車輛的保養(yǎng)時(shí)間并通知顧客 ? 根據(jù)顧客實(shí)際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議 ? 通過平準(zhǔn)化 (heijunka)工作負(fù)荷來減少超負(fù)荷工作現(xiàn)象 ，并提供充足的與顧客交流的時(shí)間來提高顧客滿意度 重要內(nèi)容 5 2. 顧客期望 ?“ 當(dāng)我的車輛需要保養(yǎng)時(shí)，提醒我，這樣我的車就可以準(zhǔn)時(shí)接受服務(wù) .” ?“ 在方便的時(shí)間，可以為我預(yù)約對(duì)車進(jìn)行保養(yǎng) .” ?“ 根據(jù)需要進(jìn)行的工作，給我提供建議以及準(zhǔn)確的報(bào)價(jià) .” 6 3. 工作要求 ? 使用平準(zhǔn)化（ heijunka）來控制各個(gè)時(shí)間段的入廠量，防止擁塞 ? 分配足夠與顧客交流的時(shí)間，確定可以了解每位到店顧客的服務(wù)需求 ? 建議保養(yǎng)顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對(duì)停車區(qū)域的要求 ? 如有修理要求，應(yīng)獲取診斷技師的協(xié)助 ? 使用服務(wù)進(jìn)程控制看板來識(shí)別可用的技師和預(yù)約時(shí)間（目視控制） 7 4. 工作流程 (GOG) 1. 通過郵件進(jìn)行保養(yǎng)提醒 (DM) 1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準(zhǔn)備 2) 郵件保養(yǎng)提醒的創(chuàng)建 3) 郵件 4) 郵件回復(fù)的跟蹤 2. 通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 診斷接待 診斷預(yù)約前準(zhǔn)備 診斷預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 一般維修 預(yù)約準(zhǔn)備 一般維修 . 2. 診斷之后，應(yīng)及時(shí)訂購(gòu)所需零件，并立即做好一般維修預(yù)約 1. 對(duì)于一般維修車輛，首先要做好診斷預(yù)約，且應(yīng)確認(rèn)有相應(yīng)的零件 19 1) 電話預(yù)約 對(duì)需要診斷的維修工作，應(yīng)獲得診斷技師的支援 1. 確認(rèn)顧客姓名和來電原因 2. 確認(rèn)并記錄顧客信息 3. 確認(rèn)并記錄車輛信息 4. 獲得并記錄顧客要求 5. 詢問并記錄故障具體的發(fā)生時(shí)間，如何發(fā)生 1. 獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的日期及時(shí)間 2. 檢查預(yù)約日程板，查看當(dāng)天是否有可用技師 3. 建議入廠和取車的日期及時(shí)間，并調(diào)整預(yù)約日程板 4. 作出最后決定，并記錄入廠和取車的時(shí)間 5. 詢問誰將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字 3) 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，確認(rèn)有無 其它需求 1. 提醒顧客需要攜帶的物品 2. 確認(rèn)并記錄顧客聯(lián)系信息 3. 復(fù)述預(yù)約明細(xì) 4. 記錄保養(yǎng)提醒 amp。維修服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行 ? 通過合理安排人員來提高工作效率，減少技師怠工現(xiàn)象 ? 進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，減少失約顧客 重要內(nèi)容 重要內(nèi)容 33 2. 顧客期望 ? “ 當(dāng)我的車輛達(dá)到保養(yǎng)時(shí)間規(guī)定時(shí)，能夠及時(shí)提 醒我 .” ? “ 能夠在預(yù)約時(shí)間內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備好為我服務(wù)，減少我的等待時(shí)間 .” ? “ 事先準(zhǔn)備好所需用到的零部件 .” 34 3. 工作要求 ? 在顧客預(yù)約日期前要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，減少失約顧客 . ? 確保跟進(jìn)顧客的員工可以處理追加的修理要求 . ? 在顧客到店之前確認(rèn)零部件和精品 . ? 通過廣告、各種單據(jù)以及所有與顧客相接觸的機(jī)會(huì)來促進(jìn)預(yù)約，提高顧客預(yù)約意識(shí) . ? 通過顧客的車輛使用習(xí)慣估算保養(yǎng)周期 35 1. N4天的準(zhǔn)備 1)預(yù)約日期四天前的準(zhǔn)備 2. 預(yù)約確認(rèn) (N3) 1) 預(yù)約確認(rèn)前的準(zhǔn)備 2) 預(yù)約確認(rèn) ?再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容 ?確認(rèn)有無其他修理要求 ?解釋費(fèi)用明細(xì) ?記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果并簽名 3. 零件的訂購(gòu) (N2) 1) 零件訂購(gòu)準(zhǔn)備 ?訂購(gòu)所需零件 2) 零件的安排 3) 零件訂單完成情況的確認(rèn) ?記錄訂單完成情況并簽名 4）零件確認(rèn)前的準(zhǔn)備 N為預(yù)約日期 GOG: 全球運(yùn)營(yíng)指南 (GOG) 注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目 重要內(nèi)容 更新內(nèi)容 36 4. 零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn) (N1) 1) 訂購(gòu)零件接收前的準(zhǔn)備 2) 到達(dá)零件的入庫(kù)及儲(chǔ)存 3) 零件準(zhǔn)備情況的確認(rèn) ?記錄準(zhǔn)備工作完成情況的結(jié)果并簽名 5. 工作計(jì)劃的安排 (N1) 1) 工作計(jì)劃安排前的準(zhǔn)備 2) 工作計(jì)劃的安排 3) 維修工單的移動(dòng) (GOG) 注：紅色字體是 kodawari 項(xiàng)目 37 5. 詳細(xì)操作過程 1. 檢查維修工單 2. 移動(dòng)維修工單 1) N4天的準(zhǔn)備 將維修工單從維修工單預(yù)約存檔柜中取出，檢查其中填寫的信息。 2. 查看預(yù)約日程板，檢查可用技師，另外檢查可用零件或訂購(gòu)零件的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。 5. 確認(rèn)并記錄付款方式。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 診斷 接待 診斷 預(yù)約準(zhǔn)備 診斷預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 一般維修 預(yù)約準(zhǔn)備 一般維修 如有附加維修要求，則需獲得診斷技師的支持，并提前準(zhǔn)備維修專用工具 SST和 IT2等 5. 詳細(xì)操作過程 44 診斷預(yù)約準(zhǔn)備 ? 通過實(shí)施診斷來確定正確的維修程序和所需的零件 ? 診斷技師與顧客一同來實(shí)施問診，填寫診斷報(bào)告并提供技術(shù)解釋 ? 完成診斷后，要訂購(gòu)所需零件并進(jìn)行一般維修預(yù)約 ? 當(dāng)訂購(gòu)零件到達(dá)時(shí)，要及時(shí)與顧客進(jìn)行一般維修預(yù)約的確認(rèn) 注：服務(wù)顧問不應(yīng)參與診斷，而應(yīng)該由診斷技師（或同級(jí)）支援 要點(diǎn) 更新內(nèi)容 45 6. 必備技能 ? 溝通技巧 ? 預(yù)約安排 ? 了解車間工作計(jì)劃 ? 估價(jià) ? 可視化控制管理 ? 維修工單填寫 ? 零件操作 46 ? 溝通技巧 傾聽 可以主動(dòng)積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客 的感受 復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求 提問 能夠通過提問來獲得更準(zhǔn)確的信息 填寫 在維修工單上填寫顧客原話 解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議 說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀 6. 必備技能 47 ? 預(yù)約安排 工作安排 能夠使用預(yù)約表格 /預(yù)約準(zhǔn)備板進(jìn)行工作安排 ,使車 間生產(chǎn)效率最大化 提供選擇機(jī)會(huì) 如顧客要求時(shí)間預(yù)約已滿，應(yīng)能夠提供顧客其它選 擇的機(jī)會(huì) 平準(zhǔn)化 根據(jù)可用預(yù)約時(shí)間來平準(zhǔn)化工作負(fù)荷、減少超負(fù)荷 現(xiàn)象 車間派工計(jì)劃 根據(jù)技師的工作量、技能水平等情況來計(jì)劃和決定 交車時(shí)間 預(yù)約表格填寫 能根據(jù)顧客的需求和預(yù)約時(shí)間 ,對(duì)預(yù)約表格進(jìn)行準(zhǔn)確 的填寫 6. 必備技能 48 ? 了解車間工作計(jì)劃 技師技能控制 能根據(jù)技師的技能水平來安排工作任務(wù) 工作派遣 能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交 車時(shí)間將工作分派給合適的技師 平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象 計(jì)劃調(diào)整 當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整 ? 估價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目估算 對(duì)保養(yǎng)和小修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn)行判 定，并告知顧客 報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià) 6. 必備技能 49 ? 可視化控制管理 JPCB的使用 能夠使用 JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間 工單移動(dòng) 在正確的時(shí)間對(duì)維修工單、零件訂購(gòu)單、質(zhì)量檢查 單等進(jìn)行移動(dòng) 其它情況識(shí)別 能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作 停滯工作管理 能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng) ? 維修工單填寫 準(zhǔn)確填寫工單 能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 6. 必備技能 50 ? 零件操作 零件號(hào)碼查詢 能夠?qū)Ω鞣N車型使用的零件的號(hào)碼進(jìn)行查詢和