門診服務(wù)流程改進(jìn)ppt課件-wenkub
2023-05-22 06:08:43 本頁(yè)面
【正文】 候診 → 就診 → 繳費(fèi) → 候檢 → 檢查→ 再就診 → 再繳費(fèi) → 取藥 → 治療 → 離院。 當(dāng)前的門診狀況 ? 一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門診停留 1 ～ 2 h， 除去醫(yī)生直接診察 10 ～ 15 min， 其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，即 “ 三長(zhǎng)一短 ”現(xiàn)象 ? 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來(lái)就診的時(shí)間取決于患者自己的主觀意向，因此， 就診時(shí)間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門診工作的顯著特點(diǎn)之一 等待成本 ? 等待是要付出成本的，以門診醫(yī)療服務(wù)為例 ? 作為醫(yī)院的門診，其等待成本是門診服務(wù)效率的降低和服務(wù)資源的浪費(fèi)。得到的數(shù)據(jù)結(jié)果是患者對(duì)某一服務(wù)的最終主觀感受，可能存在著因各種原因而導(dǎo)致的患者主觀認(rèn)知上的偏差，且在調(diào)查問(wèn)卷中若設(shè)計(jì)時(shí)間花費(fèi)等具體細(xì)節(jié)依靠患者回憶來(lái)描述往往不夠準(zhǔn)確。 ? 時(shí)間成本包括：往返醫(yī)院路上的時(shí)間和在醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間，這是影響就診選擇的一個(gè)重要因素。每個(gè)輔助檢查（如 B超）為 1個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 其中侯診時(shí)間占全部在院時(shí)間的%~%，而就診時(shí)間僅占全部時(shí)間的 %~% 就診各環(huán)節(jié)花費(fèi)時(shí)間 醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間 ，共耗時(shí) 到達(dá)醫(yī)院 排隊(duì) 掛號(hào) 侯診 就診 排隊(duì) 繳費(fèi) 排隊(duì) 取藥 離開(kāi) 患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序） ? 侯診時(shí)間太長(zhǎng) ? 收費(fèi)設(shè)置不合理 ? 布局標(biāo)識(shí)不清 ? 取藥等候 ? 建卡煩瑣 ? 掛號(hào)難、態(tài)度不好、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、電梯少 業(yè)務(wù)流程再造 ? 業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學(xué)的概念， 1990年邁克爾漢默在美國(guó)首次提出。 業(yè)務(wù)流程再造 ? 通過(guò)對(duì)醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)確定有關(guān)參數(shù)，求出門診流程的各指標(biāo)，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等）、合并、消
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