門診服務(wù)流程改進(jìn)ppt課件(完整版)
【正文】 患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序） ? 侯診時(shí)間太長(zhǎng) ? 收費(fèi)設(shè)置不合理 ? 布局標(biāo)識(shí)不清 ? 取藥等候 ? 建卡煩瑣 ? 掛號(hào)難、態(tài)度不好、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、電梯少 業(yè)務(wù)流程再造 ? 業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學(xué)的概念， 1990年邁克爾漢默在美國(guó)首次提出。 “一站式 ”服務(wù)原則 ? 再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合 “一站式 ”服務(wù)原則。 ? 交通便利原則：將輔助檢查室結(jié)合病種就近設(shè)置，如心功能室設(shè)在心內(nèi)科模塊、肺功能室設(shè)在呼吸胸外模塊、骨密度檢測(cè)室靠近風(fēng)濕免疫科和內(nèi)分泌科設(shè)置；全樓布置自動(dòng)扶梯、垂直電梯、應(yīng)急樓梯處，診區(qū)至交通設(shè)施距離控制在 20米。 ? 體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，方便患者，服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過(guò)程中感受到尊重和溫暖。 設(shè)置預(yù)檢分診臺(tái) ? 幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉(zhuǎn)科，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患有傳染病的患者，預(yù)防醫(yī)院感染。 自助檢驗(yàn)查詢系統(tǒng) ? 設(shè)立方便自助的檢驗(yàn)查詢系統(tǒng)，開(kāi)辟獨(dú)立場(chǎng)所，患者憑條碼自助打印即時(shí)檢驗(yàn)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)肝功、生化、血脂等當(dāng)日出報(bào)告的項(xiàng)日，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)，降低復(fù)診率。 ? 共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家、重點(diǎn)學(xué)科、新技術(shù)介紹。如體檢中心、整形美容中心等均位于獨(dú)立區(qū)域 ? 人性關(guān)愛(ài)原則： 將行動(dòng)不便、嚴(yán)重病種較多的科室低層放置， 如將普外科、骨科等科室放置在 2樓；將老年人較多的老年病科放置在 1樓。這就要求合理的門診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)窗口的合并并分散到各就診樓層，避免病人來(lái)回奔波。 ? 流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入院時(shí)開(kāi)始跟蹤其整個(gè)就診過(guò)程（以進(jìn)入醫(yī)院門診大廳至咨詢臺(tái)、掛號(hào)處或建卡處時(shí)間為始，以離開(kāi)醫(yī)院為終點(diǎn)）。長(zhǎng)時(shí)間的等待必將使患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而降低對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度， 最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我國(guó)一般省級(jí)綜合性醫(yī)院的日門診量均超過(guò) 3000人次，有的甚至超過(guò) 10000人次。 ? 該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)明顯。
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