門診服務(wù)流程改進ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 06:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學的概念， 1990年邁克爾漢默在美國首次提出。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的理論通過強調(diào)對操作過程的改善，達到降低費用、提高經(jīng)濟效益的目的。 ? 流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。 ? 流程再造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。 業(yè)務(wù)流程再造 ? 通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計確定有關(guān)參數(shù)，求出門診流程的各指標，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通過調(diào)節(jié)服務(wù)強度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等）、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流程。 ? 為了減少病人逗留時間，應(yīng)當最大限度地使用合并的原則，把平均服務(wù)時間相近、處理方式相似的流程進行合并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實際為橫向集成。 ? 應(yīng)對醫(yī)院流程進行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。 ? 病人的等待時間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時常關(guān)注醫(yī)院流程中病人的平均排隊時間，將等待時間降到一個合理經(jīng)濟的水平作為流程重組的重要目標之一 。 “一站式 ”服務(wù)原則 ? 再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合 “一站式 ”服務(wù)原則。從理論上講， “一站式 ”服務(wù)就是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。這就要求合理的門診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號、劃價、收費窗口的合并并分散到各就診樓層，避免病人來回奔波。 ? 整合付費功能的儲值式一卡通。 ? 難點：投入大，牽涉到建筑、設(shè)施、信息、銀行、增加服務(wù)人員、再教育等等。 改變門診高峰的措施 ? 推行全面的預約診療服務(wù) ? 專家門診、?？崎T診和普通門診均實行 ? 分時段的預約診療服務(wù) ? 多種、方便的預約形式 ? 與功能一致的相應(yīng)設(shè)施 （電腦、軟件、電話、觸摸屏、服務(wù)臺、窗口等） ? 規(guī)范的服務(wù)語言 ? 預約患者及醫(yī)生的管理，減少失約 改變門診高峰的措施 ? 找出本醫(yī)院門診高峰的瓶頸在哪里 ? 收費窗口數(shù)量不足（增加窗口、人員） ? 發(fā)藥速度慢（增加窗口，改進流程） ? 侯診場地狹?。〝U大面積，流程整合，預約病人） ? 高級醫(yī)生資源緊缺（分流、增加門診、雙休
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