【正文】 預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 接待及診斷 診斷預(yù)約 準(zhǔn)備 診斷預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后跟蹤 服務(wù) 一般維修 預(yù)約準(zhǔn)備 一般維修 142 5. 詳細(xì)操作過程 ?工單確認(rèn) 1) 準(zhǔn)備維修結(jié)果的解釋 1. 解釋維修結(jié)果并確保問題已解決 2. 給顧客維修工單并解釋費(fèi)用 一般維修的交車 2) 解釋維修結(jié)果并確保問題已解決 注 : 紅色字體是 Kodawari項目 1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果 143 6. 必備技能 、開票 144 ? 溝通技巧 傾聽 可以主動積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會顧客 的感受 復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求 提問 能夠通過提問來獲得更準(zhǔn)確的信息 填寫 在維修工單上填寫顧客原話 解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議 說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀 6. 必備技能 145 ? 車間工作計劃 技師技能控制 能根據(jù)技師的技能水平來安排工作任務(wù) 工作派遣 能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時間以及承諾的交 車時間將工作分派給合適的技師 平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象 計劃調(diào)整 當(dāng)各種條件發(fā)生改變時，能夠?qū)ぷ饔媱澲匦抡{(diào)整 6. 必備技能 146 ? 可視化管理工具的使用 JPCB的使用 能夠使用 JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時間 工單移動 在正確的時間對 RO、零件訂購單、 QC檢查單等進(jìn)行 移動 異常情況識別 能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作 停滯工作管理 能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng) ? 維修工單的填寫 準(zhǔn)確填寫工單 能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 147 ? 保修處理 判斷 能判斷該項工作 /零件是否在保修范圍內(nèi) 保修說明 能向顧客正確解釋保修范圍和好處 共享保修信息 能在工單或其它信息共享的文件上清楚顯示保修 保修零件處理 能給廠家對保修更換的零件進(jìn)行標(biāo)簽和儲存 ? 環(huán)車檢查 確定附加項目 在環(huán)車檢查過程中能確定需求注意的額外區(qū)域 外部鈑噴檢查 能對車輛判定車身或漆面損傷 銷售 在顧客需求和車輛情況基礎(chǔ)上推薦產(chǎn)品 148 7. 必備知識 1. 服務(wù)單 2. JPCB 3. 保養(yǎng)間隔 4. 保修政策 5. 維修工單標(biāo)準(zhǔn) 6. 環(huán)檢程序 7. 車輛清潔程序 8. 價格 9. QC 質(zhì)檢單 149 8. 監(jiān)控要素 KPI 規(guī)則 指導(dǎo)值 過程 結(jié)果 準(zhǔn)時交車率 準(zhǔn)時交車數(shù) 交車總數(shù) 95% 150 9. 總結(jié) 1. 確保顧客離開經(jīng)銷店時完全滿意并留下非常好的印象 2. 在顧客到店時按時準(zhǔn)備好維修工單 、 發(fā)票 、 顧客的保修手冊 ， 以及其它文件 3. 如果顧客要求查看舊件，準(zhǔn)備好舊件 4. 解釋所做工作以及確認(rèn)顧客喜歡的回訪方式 5. 確認(rèn)回訪方法 6. 向顧客提出必要的額外工作及其它建議 維修后跟蹤服務(wù) 152 保養(yǎng)提醒 amp。 以下是需要實(shí)施質(zhì)量檢查的優(yōu)先順序， 以避免發(fā)生潛在投訴 。 102 環(huán)車檢查流程： ? 檢查左側(cè)的車身和油漆損傷 ? 檢查左后門內(nèi)飾板是否損壞 ? 檢查后風(fēng)擋玻璃的損傷情況 ? 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損、裂紋 ? 檢查左后輪轂是否有損傷，輪轂蓋是否遺失 ? 檢查車頂 位臵 9 : 立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 診斷 預(yù)約準(zhǔn)備 診斷 預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 一般維修 預(yù)約準(zhǔn)備 一般維修 診斷 接待 71 準(zhǔn)備工作 : ? 維修工單 ? 診斷問卷 ? 其它可以更好解釋的涉及技術(shù)的物品 1) 當(dāng)天確認(rèn)顧客信息 更新內(nèi)容 1. 診斷接待準(zhǔn)備 72 1. 問候顧客 2. 確認(rèn)顧客姓名和來店目的 3. 把工作轉(zhuǎn)交給診斷技師或者負(fù)責(zé)診斷的同事 1. 確認(rèn)顧客需求和獲得其它附加項目的要求 對隨到顧客 : (1) 獲得并輸入顧客信息 (2) 獲得并輸入車輛信息 (3) 確認(rèn)維修履歷 (4) 檢查最近的技術(shù)信息 (5) 檢查未實(shí)施的召回 /市場處臵 (6)準(zhǔn)備需要的文件 2. 確認(rèn)并輸入問題發(fā)生時的情況細(xì)節(jié) . 3. 利用經(jīng)銷店設(shè)施指引顧客 4. 檢查貴重物品 5. 安放三件套 6. 檢查記錄里程讀數(shù) 7. 確認(rèn)問題的癥狀 8. 確認(rèn)車輛信息 /癥狀的確認(rèn)結(jié)果 , 1) 接待 2) 顧客需求確認(rèn)和診斷調(diào)查表 更新內(nèi)容 2. 診斷接待 73 (1) 再次確認(rèn)和輸入顧客聯(lián)系信息 (市場處臵 /召回 ) 3. 了解和確認(rèn)接待過程中收集的信息 4. 記錄解釋結(jié)果和員工姓名 5. 拿取車鑰匙 3) 解釋診斷細(xì)節(jié) 4) 引導(dǎo)顧客 要點(diǎn) ? 診斷技師 (或相當(dāng)?shù)钠渌藛T ) 必須給予服務(wù)顧問一般維修診斷的技術(shù)支持 (例如 :在接待 , 問診 , 路試和填寫診斷報告過程中 ) 2. 診斷接待 74 1. 移動工單 (放在“等候維修 ” 一欄 ) 1)輸入停車位 2) 工作指示 1. 確認(rèn)停車位臵 3. 工單處理 (施工單 ) 75 (如果是負(fù)責(zé)診斷以外的技術(shù)員來完成 ,需向其解釋顧客需求） 1. 記錄工作已開始 2. 把車輛移至相應(yīng)的工位 1. 記錄工作開始時間 2. 對實(shí)車進(jìn)行診斷 3. 確認(rèn)是否保修 (1) 解釋需要做什么工作 5. 進(jìn)行 4S 6. 記錄診斷結(jié)果和技師姓名 (如果是負(fù)責(zé)診斷以外的技師來完成 , 要有技術(shù)員記錄的結(jié)果和他們的姓名 ) 3) 完成過程 1. 記錄工作已完成 1) 診斷的準(zhǔn)備工作 2) 診斷 更新內(nèi)容 4. 診斷 76 1. 記錄診斷結(jié)果 2. 打印估算 3. 檢查和記錄需求零件的狀態(tài) (有庫存 /預(yù)計到貨時間 ) 4. 檢查并記錄車間可用的時間 1. 解釋診斷部分和結(jié)果 . (1) 解釋暫定的對策和可靠性 1. 建議一個車間可用的時間以及車輛接待和交車的時間 2. 選擇并記錄確認(rèn)的接車和交車時間 (1) 確認(rèn)和記錄顧客聯(lián)系信息 (2) 確認(rèn)和記錄誰負(fù)責(zé)把車開到經(jīng)銷店 5. 經(jīng)銷店人員記錄時間并簽名 4. 獲取顧客簽名并給出報價 1) 準(zhǔn)備對診斷結(jié)果進(jìn)行解釋 2) 解釋診斷結(jié)果 3) 確認(rèn)車輛接待的時間 更新內(nèi)容 5. 解釋診斷結(jié)果 77 1. 歸還顧客所有物品 1 引導(dǎo)顧客 2. 引導(dǎo)環(huán)車檢查和歸還車輛給顧客 3. 目送顧客離開 1) 歸還顧客的物品 2) 交車和送別顧客 6. 診斷后交車 78 1. 移動工單 (把工單移至預(yù)約工單柜的預(yù)約日期一格） 1. 把磁貼放在預(yù)約日程板上 2. 記錄預(yù)約信息 3. 打印施工單 1) 預(yù)約工單流程 2) 保存施工單 7. 診斷后再次預(yù)約 79 1) 接待 按保養(yǎng)程序執(zhí)行 不同點(diǎn) : 維修是以診斷結(jié)果的基礎(chǔ)為指引，零件需要預(yù)先訂購并入庫 . 1 問候顧客 1. 詢問并記錄是否需要洗車 對非保修的維修 : (1) 詢問并記錄是否需要保留舊件 2. 記錄工作估計完成的時間 (1) 確認(rèn)記錄顧客聯(lián)系信息 3. 復(fù)述和確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié) 4. 記錄說明的結(jié)果和職員姓名 5. 獲取顧客簽名和車鑰匙 備注 : 顧客引導(dǎo)及工作說明過程與保養(yǎng)相同 備注 : 準(zhǔn)備步驟和診斷是一樣的 2) 顧客需求確認(rèn)和環(huán)車檢查 3) 確認(rèn)其它維修項目 重要內(nèi)容 8. 一般維修接待 80 6. 保修處理流程 1. 政策 服務(wù)顧問必須向顧客準(zhǔn)確解釋保修范圍 2. 保修處理 服務(wù)顧問應(yīng)該知道如何處理保修要求 3. 診斷 必須由診斷技師或保修專員來完成 服務(wù)顧問必須了解車輛 ,輪胎 ,電池及精品的保修政策 保修要求 重要內(nèi)容 81 1. 檢查行駛時間和里程讀數(shù)是否在保修范圍內(nèi) 2. 確認(rèn)問題的存在 , 有需要應(yīng)請診斷技師或保修專員給予支持 3. 如果車輛不在保修范圍內(nèi) , 可與服務(wù)經(jīng)理一同查看后確定是否適合使用商譽(yù)服務(wù) 4. 向顧客解釋將要做什么工作和是否在保修范圍內(nèi) , 然后取得顧客同意 5. 在工單上標(biāo)注 “ 保修 ” 以提醒技師此次維修是保修作業(yè) 6. 寫下工作描述并向顧客說明免費(fèi) 7. 電話跟蹤顧客對保修是否真正滿意 6. 保修處理流程 82 ? 溝通技巧 ? 顧客信息管理 ? 估價 ? 可視化控制管理 ? 維修工單填寫 ? 保修處理 ? 環(huán)車檢查 83 ? 溝通技巧 傾聽 可以主動積極的聽取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會顧客的感受 復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求 提問 能夠通過提問來獲得更準(zhǔn)確的信息 填寫 在維修工單上填寫顧客原話 解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議 說明 能夠清楚地通過電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀 84 ? 顧客信息管理 數(shù)據(jù)庫查找 /選擇 可以使用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查找、分類及選擇目標(biāo)顧客 ? 估價 服務(wù)項目估算 對保養(yǎng)和小修理項目，能夠?qū)λ枇慵凸r進(jìn) 行判定，并告知顧客 報價 可以對零件費(fèi)和工時費(fèi)進(jìn)行計算，并給出總價 85 ? 可視化控制管理 JPCB的使用 能夠使用 JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時間 工單移動 在正確的時間對維修工單、零件訂購單、質(zhì)量檢查單等 進(jìn)行移動 其它情況識別 能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作 停滯工作管理 能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng) ? 維修工單填寫 準(zhǔn)確填寫工單 能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫維修工單 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 86 ? 保修處理 判斷 能判斷該項工作 /零件是否在保修范圍內(nèi) 保修說明 能向顧客正確解釋保修范圍和好處 共享保修信息 能在工單或其它信息共享的文件上清楚顯示保修 保修零件處理 能給廠家對保修更換的零件進(jìn)行標(biāo)簽和儲存 ? 環(huán)車檢查 確定附加項目 在環(huán)車檢查過程中能確定需求注意的額外區(qū)域 外部鈑噴檢查 能對車輛判定車身或漆面損傷 銷售 在顧客需求和車輛情況基礎(chǔ)上推薦產(chǎn)品 87 ? 保養(yǎng) amp。 如果經(jīng)銷店接到預(yù)約電話時 參考 (其它要求 ) 43 一般維修預(yù)約準(zhǔn)備： 接待 交車 維修后 跟蹤服務(wù) 保養(yǎng)提醒 amp。如果需要進(jìn)行診斷預(yù)約，則要向顧客進(jìn)行說明。如果顧客同意，則在維修工單填寫相關(guān)內(nèi)容。一般維修 ) 6. 必備技能 7. 必備知識 8. 監(jiān)控要素 9. 總結(jié) 課程內(nèi)容 32 1. 目標(biāo) ? 準(zhǔn)備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng) amp。預(yù)約 [當(dāng)你接到顧客打來的預(yù)約電話時 ] (1) 確認(rèn)并記錄顧客信息 . (2) 確認(rèn)并記錄車輛信息 (3) 獲取并記錄顧客需求 4. 獲得并記錄顧客其它需求 3)確定車輛入廠及取車的時間 4)復(fù)述預(yù)約內(nèi)容，詢問有無其它需求